"C'est un fait, le niveau d'exigence des clients ne cesse de croître. Toutefois, leurs attentes fondamentales ne changent pas : planification rapide, respect des délais,...
"Le monde repose sur des technologies de plus en plus complexes et en constante évolution. Cela nécessite des équipes IT hautement adaptables qui peuvent rationaliser et...
"Vous venez d’enchaîner les épisodes de votre série préférée sur Netflix. Le générique commence à défiler, vous vous levez du canapé et des suggestions de programmes apparaissent...
"Digital eXperience Management Proposer une expérience de contenu optimale n’a jamais été aussi vital pour réussir l’expérience-tout-court. Et pour cause : s’il semble vain à...
"Pour de nombreuses marques – entreprises, institutions, ONG – le contenu ne sert plus uniquement à communiquer autour d’un produit ou des valeurs de l’entreprise mais est devenu...
"En 2015, parlant de l’expérience client en 2020, l’expert du Gartner Gene Alvarez prédisait(1) : « Les clients n’auront plus de tolérance à l’égard des entreprises frappées d’...
"La crise COVID-19 a mis à mal bon nombre de secteurs (luxe, automobile, aéronautique, restauration, retail, tourisme, etc.), même si certains ont pu bénéficier de ce contexte de...
"Le mobile endosse un rôle de plus en plus important dans nos habitudes de consommation digitale. En 2019, 54% du trafic Internet s’effectuait sur un terminal mobile. ...
"Depuis 2014, les recettes dues au e-commerce ont triplé, et on estime d’ailleurs que d’ici 2040, 95% des achats s’effectueront en ligne ! De nos jours, 56% des personnes de la...
"Spark Archives raconte l’histoire de 3 générations aux parcours différents mais aux enjeux communs ! Un besoin de référentiel partagé, de gouvernance et « ré concilier...
"La contractualisation est l’aboutissement de négociations menées auprès d’un prospect ou d’un client. C’est une étape importante de l’acte de vente qui peut s’avérer...
"Dans un monde très concurrentiel et toujours plus innovant, les stratégies médias ne cessent d’inventer de nouveaux concepts. Le consommateur d’aujourd’hui, quant à lui, est à la...
"À l'ère du numérique, les clients ont pris les commandes. Les entreprises en mesure de proposer des expériences numériques personnalisées et plaisantes à leurs clients, quelle...
"A quel point connaissez-vous vos clients et la manière dont leurs interactions évoluent avec votre organisation ? Connaissez-vous la source de ces changements de comportement ?...
"L’Expérience Client est assurément devenue une tendance et l’une des priorités des différents acteurs de l’industrie hôtelière. L’évolution des habitudes de consommation, la...
"La majorité des Retailers envoient des questionnaires de satisfaction à leurs clients dans leur point de vente, ou encore après un contact au Service Client. La plupart sont...
"Le "phygital", néologisme désignant la rencontre du digital et du physique dans le markéting, s’illustre parfaitement au travers des performances et atouts du Courrier...
"« La Facilité est une rencontre entre l’aisance et l’aptitude à atteindre sans peine un objectif. Dans la Relation Client, ce concept est essentiel et pourtant difficilement...
"La Web Analyse et le Customer Experience Management représentent des disciplines de plus en plus répandues mais pas toujours exploitées au maximum de leur capacité. Quelles...
"Le client est roi. Cet adage est au cœur des stratégies digitales de toutes les grandes marques à travers le monde. Derrière ce leitmotiv, la conviction partagée par les...
"Prendre un poste de Responsable ou directeur de l’Expérience Client est un véritable challenge, la mission nécessitant d’avoir à la fois une vision transversale et une...
"Le parcours client, c’est quoi ? C’est le parcours type que vos clients ou utilisateurs empruntent tout au long de leur relation avec votre entreprise. Attention, le parcours...
"Les études de marché les plus récentes mettent cette réalité en perspective. Ovum indique que 74 % des consommateurs utilisent trois canaux ou plus pour obtenir un service...
"Du troc au commerce électronique en passant par le colportage, les marchés, les boutiques et les supermarchés, le commerce sous toutes ses formes assure des fonctions d’échange...
"On appelle « parcours client » la série d’interactions qu’un client engage avec votre entreprise pour accomplir différentes tâches : évaluation, intégration, assistance, réachat...
"Pour concevoir une expérience client omnicanal, il est tout naturel de commencer par la vision. Par exemple, vous pouvez envisager de créer une vue à 360° du client pour prédire...
"La plupart des solutions de centres de contacts sont actuellement structurées en silos. Voix, chat, e-mails, web, mobiles, réseaux sociaux… tous leurs canaux sont gérés de façon...
"Le mot “expérience” a le vent en poupe ces dernières années dans un grand nombre de secteurs où la concurrence est rude. Et pour cause, au fil du temps, l’expérience vécue...
"Les événements actuels n'ont que renforcé le besoin des entreprises de se rapprocher des consommateurs et de leurs envies, besoins et préférences. Que votre marque soit en phase...
"Dans le secteur des voyages et du tourisme plus qu’ailleurs, vos clients n’ont que l’embarras du choix. Leur temps libre est devenu une denrée rare qu’ils ne veulent surtout pas...
"A l’ère du digital, les attentes des clients vis-à-vis de leurs marques et distributeurs préférés n'ont jamais été aussi élevées. Si l’entreprise n'est pas en mesure de proposer...
"Karen Bell-Wright est vice-présidente senior en charge de la branche retail et des centres de contacts au niveau mondial. Mme Bell-Wright a pour mission de développer la...
"Pour gagner en compétitivité, offrez une expérience client de qualité. Entre les impératifs de réduction des coûts et la nécessité d’offrir aux clients la possibilité d’...
"Les émotions de vos clients font la différence entre ce qu’ils vivent chez vous et chez vos concurrents. Prenez en compte très sérieusement cette dimension émotionnelle car...
"Il n’existe pas de consommateur qui achète uniquement sur le web ou uniquement en magasins. Tous autant que nous sommes, nous achetons en ligne et en magasins. Nous sommes tous...
"Le marketing est comme un sport. Certains en font pour rester en forme, tandis que d’autres veulent devenir des athlètes professionnels. Personne ne gagne de médaille olympique...
"L’exercice consistant à aller dénicher des projets «pionniers» de transformation digitale apporte toujours son lot de surprises. Il fait aussi office, toutes proportions gardées...
"Le café est-il “juste” du café ? La réponse est non, pour Nespresso. Boutiques luxueuses, club exclusif, commandes en quelques clics, conseil en ligne en temps réel, SMS...
"Dans ces pages et pour la cinquième année consécutive, nous présentons près de 35 projets innovants, découpés en deux chapitres : «Améliorer l’expérience client» et «L’...
"Le consommateur moderne peut être à la fois capricieux et responsable, impulsif et prudent, rationnel et irréfléchi. Après tout… nous ne sommes que des êtres humains ! En...
"Dans ces pages, nous présentons 15 projets emblématiques d’une transformation numérique tournée vers l’amélioration de l’expérience client. Ces initiatives sont volontairement...
"Les clients, tous secteurs confondus, achètent désormais des expériences et non plus seulement des produits. Ils sont devenus des « collectionneurs d’expériences. " Chaque...
"Ces dernières années, l’émotion est devenue un sujet prépondérant dans le marketing, et plus particulièrement dans les services, à mesure que ceux-ci naissent, innovent et...
"Qu'est-ce que l'expérience client ? Par manque de consensus, le terme expérience client cherche encore sa définition officielle. Gartner propose la définition suivante : L’...
"La distribution offre parfois au consommateur une expérience d’achat mitigée. Rayon mal tenu, manque de conseil, attente en caisse, ruptures, balisage approximatif sont autant d’...
"De la même façon que leur vie a évolué, vos clients se font une idée différente de ce qu'est une bonne expérience client (EC). Ils vivent et gèrent leurs affaires dans un monde...
"Améliorer l’expérience client est au cœur des stratégies clients de nombreuses marques et entreprises. Dans des secteurs excessivement concurrentiels tels que la banque, l’...
"Pour rappel, l’attribution correspond à l’analyse de la performance marketing. Si vos utilisateurs, avant de convertir, ont un parcours média très simple, une attribution en...
"Pour offrir une expérience client plus personnalisée, les entreprises pourront compter sur l’allié insoupçonné que sont les machines. Des plus petits capteurs aux centres de...
"Si l’Expérience Client est aujourd’hui dans tous les esprits et dans toutes les bouches au sein des Directions de la Relation Client et des Directions Marketing, on ne peut pas...
"Connectés en permanence, les clients s’attendent à bénéficier de services 24h sur 24, 7 jours sur 7. Ils veulent pouvoir souscrire de nouveaux produits à n’importe quel moment,...
"La qualité de l’expérience client (CX) est rapidement devenue une variable non négligeable de toute entreprise, qui influe directement sur sa réussite globale. Selon l’enquête...
"Extens Consulting partage avec vous sa sélection des 24 meilleures idées Expériences Client de l’année. A travers ce carnet d’inspiration, découvrez quelques bonnes pratiques...
"Alors que le parcours d'achat des consommateurs allie désormais parcours digital et parcours physique, les enseignes comprennent peu à peu que les solutions d'Order Management (...
"Découvrez comment certaines enseignes utilisent l’analytique pour s’affranchir des campagnes marketing de masse orientées produit, proposer une offre adaptée à chacun au moment...
"En matière de satisfaction clients, Amazon remporte la palme grâce à sa stratégie commerciale 100 % centrée sur le client. Pas étonnant dès lors que l’entreprise domine le...
"Au sein de votre organisation, plusieurs équipes se servent probablement de douzaines de mesures différentes pour déterminer si votre entreprise est performante. Cependant, de...
"Une vague de fond numérique reposant sur les IT a profondément modifi é le paysage des entreprises. Et pour la première fois l’innovation numérique, moteur de la transformation...
"Le parcours de l’information évolue. Aujourd’hui, les consommateurs s’imprègnent de contenus à travers de multiples canaux et modes de communication, et ce en toute fluidité. Ils...
"Ne faudrait-il pas arrêter d’écouter (autant) les clients? A vouloir proposer des expériences qui collent au plus près aux attentes des clients et prospects, les entreprises...
"L’évolution des usages est au coeur la transformation de l’expérience client. L’un ne va pas sans l’autre. Vos clients veulent échanger avec votre marque, comme ils communiquent...
"Chaque jour, vos clients vous passent des commandes, réceptionnent leurs produits, contactent votre service clientèle et émettent des commentaires… Une enquête de satisfaction...
"La satisfaction client repose sur un paradoxe. D’une part, 81% des clients voient le service client comme un élément différenciateur. Ce critère est d’ailleurs le premier...
"L’économie digitale est à l’origine de nouvelles opportunités de développement et d’innovation dans tous les secteurs d’activité. Bien que la majorité des nouveautés soient des “...
"Vers l’entreprise iconique est un rapport rédigé par la MIT Technology Review. Fruit d’une enquête mondiale menée auprès de cadres supérieurs entre mai et juillet 2017, ce...
"Les médias sociaux ne sont plus seulement un canal marketing, ils sont à présent un canal de l’expérience client. Ils sont devenus un des premiers moyens de contact avec les...
"Au départ, l’alignement inadapté des processus de marketing et de vente semble être un problème facile à régler. Parallèlement, les départements fonctionnant comme des silos sont...
"Net Promoter Score®, Customer Effort Score, CSAT, avis produit, perception d’un service et autres indicateurs, vous connaissez ? Mesurer la satisfaction du client et intégrer...
"L’essor des technologies numériques principalement portées par l’informatique et internet est à l’origine du profond bouleversement des sociétés industrialisées. Succinctement,...
"Aujourd’hui, le commerce de détail est plus que jamais une industrie extrêmement concurrentielle. Les consommateurs attendent beaucoup de leur expérience d’achat et les...
"Les directeurs marketing misent sur l'expérience client personnalisée pour dynamiser le marketing d’ici 2020, selon une étude mondiale réalisé auprès de 499 directeurs et...
"Le commerce de détail évolue rapidement. L’évolution du comportement client, influencée par la profusion de nouveaux appareils connectés et de nouvelles technologies, est en...
"Dans l'ère numérique et l'économie mondiale d'aujourd'hui, les entreprises sont presque toutes soumises à une transformation numérique ciblée sur l'amélioration de l'expérience...
"La connaissance est au cœur des dispositifs de gestion de la relation client. Sans gestion des connaissances, il est impossible d’offrir aux consommateurs le niveau de qualité d’...
"Depuis quelques années, le marketing est marqué par plusieurs ruptures. Les comportements d’achat et de consommation ont subi en peu de temps une révolution inédite. Le...
"Pour que tous les professionnels s'y retrouvent, nous proposons une approche par activité que nous compléterons par des tendances non figées, pour plus de personnalisation....
"Dans un environnement ultra-concurrentiel et réglementé, la maîtrise du parcours client omnicanal est aujourd’hui un enjeu majeur pour les banques, les assurances et les...
"A propos de Comarch Comarch France focalise son activité sur la conception de solutions de gestion, principalement à destination des entreprises du retail et du négoce, de...
"Les utilisateurs d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants, de moins en moins fidèles, et à la recherche d’expériences toujours plus qualitatives. Au même moment, la...
" Frédéric Mitève, Directeur chez Acémis, partage avec nous sa vision de l'expérience clients. Professionnel de la relation clients depuis presque 20 ans, il a vu de nombreux...
"La plupart des New-Yorkais connaissent Penn Station comme un lieu souterrain angoissant, cristallisant la misère. Mais ce fut autrefois une merveille industrielle qui voyait...
"Après plusieurs années de recherche et en s'appuyant sur plus de 2,5 millions d'évaluations de consommateurs, KPMG a développé un modèle d'analyse robuste et éprouvé de l'...
"Quel est l’opinion de vos clients sur les services que vous leur proposez ? Est-ce que vos clients diraient que vos applications en ligne sont rapides et intuitives ? Sans...
"C’est fin 18ème, début 19ème à Paris, qu’est inaugurée « Les Galeries de Bois », premières galeries commerciales qui ouvriront la voie à l’éclosion d’un format nouveau: les...
"Les stratégies dites « Customer-Centric » et « Data Driven » sont au cœur de tous les débats en matière de personnalisation de l’expérience client. La connaissance des identités...
"Le mot « innovation » est bien le nouveau mantra des médias ! Incontournable, on le trouve utilisé à toutes les sauces, au point de devenir une posture… voire une imposture....
"La meilleure vue sur l’expérience client d’aujourd’hui… et de demain ! Nous vivons une accélération des changements : digitalisation, rythme accru des innovations technologiques...
"Cela fait déjà un certain temps que l’amélioration du parcours client grâce à l’utilisation des données, des analytics et des technologies d’optimisation est à l’ordre du jour...
"Les nouvelles technologies sont omniprésentes et loin derrière nous sont les jours où les écrans étaient des objets de fascination. De la VR aux bots, de la livraison par drone à...
"Dans la plupart des organisations, la stratégie CRM se concentre maintenant sur l’expérience client. La mesure de l’expérience client est ainsi devenue l’un des plus grands défis...
"Le consommateur d'aujourd'hui est en constante évolution. Toujours plus mobile, imprévisible et exigeant, ce nouveau consommateur a le monde à portée de main. De plus, devenu...
"Les études de marché les plus récentes mettent cette réalité en perspective. Ovum indique que 74 % des consommateurs utilisent trois canaux ou plus pour obtenir un service...
"Qu’ont en commun les organisations avant-gardistes telles que Airbnb, BlaBlaCar ou encore Amazon ? Elles offrent une parfaite expérience client. Elles ont pu ainsi pénétrer un...
"Soigner l’expérience client sur internet est primordial pour retenir ses clients, maîtriser ses coûts et accroître ses ventes - en particulier lorsque le site web devient le...
"Quelle que soit leur forme ou leur taille, les organisations savent que leur succès dépend des coûts qu’elles supportent pour produire, commercialiser et soutenir leurs produits...
CSAT, NPS, CES, ces acronymes servent un seul dieu : le dieu Xpérience. Préférées, reconnues, élues, ou désignées par les consommateurs, les marques ne se sont jamais autant...
"Social Media, cross canal, user experience… Le monde du “Digital” est en pleine ébullition pour certains et mutation pour d’autres ! Avec l’émergence de...
"Pour faire face au défi que représente le basculement de nos économies industrielles vers une économie plus centrée sur l’usage, la collaboration et le partage, il est plus que...
"L’expérience client est au cœur des stratégies marketing et commerciales actuelles. Dans une enquête menée au niveau mondial par Gartner auprès des dirigeants d’entreprises (1),...
"Après s’être mis au travail en faisant, grâce à Internet, ce que d’autres faisaient auparavant pour eux, les consommateurs se sont progressivement appropriés les technologies...
"La documentation produit est généralement publiée au format PDF et peut être téléchargée dans une zone réservée à cet effet du site internet de l’entreprise. Même si les PDF...
"Vous le savez, les clients et les prospects de l’entreprise sont devenus très exigeants. Ultra-connectés, jonglant sans problème d’un canal à un autre, ils veulent que les...
"Big Data, DMP, réseaux sociaux, mobile... Ces termes résonnent actuellement quotidiennement dans la tête de nombreux directeurs marketing. En effet la fonction marketing est la...
"L’expérience digitale n’a jamais suscité autant d’attentes de la part d’utilisateurs internes et externes qui placent la barre toujours plus haut. En même temps, les technologies...
"Businesses, especially of the B2B kind, are increasingly confronted with the necessity of finding new and genuine ways to connect with their customers. The measure of customer...
"Pour faire face au défi que représente le basculement de nos économies industrielles vers une économie plus centrée sur l'usage, la fonctionnalité et le partage, il est plus que...
"Product documentation is usually published in PDF format and available for download in a dedicated area of a company’s website. Although PDFs have many advantages regarding...
"Si la croissance de l’e-commerce témoigne de l’intérêt croissant des consommateurs pour les transactions en ligne, elle s’accompagne également d’une demande forte en matière d’...
"Avec 20% d’augmentation du nombre de e-commerçants français en un an, la différenciation semble aujourd’hui se jouer sur la qualité de service proposée aux internautes après s’...
"Le téléphone et l’e-mail sont utilisés de manière quasi-systématique sur l’ensemble des sites d’ecommerce. Les rares acteurs qui n’utilisent pas ces moyens de contact le font...
"En 2015, les entreprises françaises ont consacré un budget représentant en moyenne 3% à 7% de leur chiffre d'affaires pour soutenir leurs stratégies clients digitales. D'ici fin...
"2015 a fait du communautaire une dimension clé de l’expérience client et a sonné la mise en marche de l’ubérisation des services traditionnels. 2016 sera l’année de l’ubiquité...
Extrait du livre blanc : "Supposons que vous vouliez créer une visualisation des clients les plus rentables de votre entreprise. Un utilisateur a la possibilité de créer un...
"La mobilité a bouleversé nos modes de vie. Les applications mobiles représentent un virage culturel à l’échelle mondiale et les entreprises doivent, si elles veulent interagir...
Extrait du livre blanc : "Rubedo transforme l’expérience digitale de tous les utilisateurs en apportant les fondations permettant de définir et bâtir rapidement des stratégies...
Big Data, DMP, réseaux sociaux, mobile... Ces termes résonnent actuellement quotidiennement dans la tête de nombreux directeurs marketing. En effet la fonction marketing est la...
"Ce livre blanc a pour but de vous aider à augmenter la satisfaction client de sorte que vous puissiez conserver davantage de clients et augmenter la valeur de leur cycle de vie...
Extrait du livre blanc : "Kurt Salmon et Uptilab ont mis en place un baromètre Expérience Client digitale pour : Apprécier la qualité de l’Expérience Client délivrée par les...
"Tous les jours, dans la rue, dans un magasin, chez nous, quand nous nous adressons à nos interlocuteurs, nous analysons leur apparence, leur style vestimentaire, leur façon de...
Extrait du livre blanc : "Social TV analytics has moved from the media lab to mainstream media research in just four years. SecondSync has played a leading role in pioneering...
"Les communautés d’insight en ligne sont le nouveau terrain de jeu favori des professionnels du marketing. Participatives et optimisées jusqu’à la co-création, elles ...
"Chaque jour les consommateurs interagissent avec les marques. Ils se rendent en boutique, appellent les services clients, envoient des emails, communiquent sur les réseaux...
"How are landing pages for large organizations — post-click marketing initiatives at the enterprise level — different than landing pages for anyone else? The objective is the...
Extrait du livre blanc : "Pour les entreprises, une raison fondamentale justifie l'amélioration de l'interaction entre les clients et les forces de ventes : une bonne...
Extrait du livre blanc: "L'optimisation des services ecommerce peuvent être ajouté à des sites et des plateformes existantes pour booster les revenue en ligne et les coût...
"Pour atteindre ses objectifs en termes de ROI comme de fidélisation, le canal Internet doit proposer à chaque visiteur un environnement optimal de ...
Extrait du livre blanc: "Soigner l’expérience client sur internet est primordial pour retenir ses clients, maîtriser ses coûts et accroître ses ventes - en particulier lorsque...
Extrait du livre blanc: "L'optimisation des services d'ecommerce peut être ajouté à des sites et des plateformes existantes pour booster ses revenus en ligne et réduire...
Extrait du livre blanc : "Peu d'organisations conçoivent ou mettent à jour les processus qui touchent les clients en pensant à ceux qui les utilisent. Résultat : une expérience...
