Expérience client : Les défis et les solutions dans le secteur des télécommunications

"Introduction : l’expérience client dans le secteur des télécommunications

Dans la sphère privée comme dans la sphère professionnelle, la vie est de plus en plus « connectée ». Parce qu’elles contribuent largement à connecter le monde, avec de nombreuses solutions couramment utilisées dans la vie quotidienne (téléphonie mobile ou fixe, internet, câble), les offres des sociétés de télécommunication sont généralement passées au crible par le consommateur. À l’heure du numérique, les consommateurs ont de fortes attentes, et les opérateurs doivent tenir leurs promesses pour maintenir la satisfaction de leurs clients et éviter qu’ils n’aillent voir ailleurs.

Le secteur des télécoms a longtemps fonctionné comme un oligopole et, dans ce contexte, les opérateurs n’avaient aucun intérêt à entretenir une structure robuste dédiée à l’expérience client, qui par conséquent laissait souvent à désirer. La montée de la concurrence dans certains sous-ensembles du secteur ainsi que les attentes grandissantes des consommateurs sont venues changer la donne. Pour rester compétitifs dans ce paysage toujours plus concurrentiel, les opérateurs ont dû passer à un modèle dans lequel l’expérience client occupe une place centrale.

Dans l’établissement ou le maintien d’une relation opérateur-consommateur, la prestation de service et les prix restent des critères fondamentaux. Mais quand le client doit choisir entre conserver son opérateur actuel et sélectionner une nouvelle offre, la qualité du service client devient de plus en plus déterminante. Comme il est moins cher de conserver un client existant que d’en acquérir un nouveau, l’expérience client est essentielle pour la viabilité commerciale des opérateurs, car elle a des répercussions directes sur le taux d’attrition. Selon Forrester, gagner un nouveau client coûte en moyenne cinq fois plus cher que de conserver un client existant. De plus, alors que les opérateurs proposent en général plusieurs produits de communication différents, une bonne expérience client avec un ou plusieurs services augmente la probabilité que le client s’abonne à d’autres services payants et reste donc fidèle au même fournisseur. Les clients fidèles sont cinq fois plus susceptibles d’acheter un nouveau service, cinq fois plus susceptibles de pardonner une maladresse de la part de leur fournisseur, sept fois plus susceptibles d’essayer une nouvelle offre et quatre fois plus susceptibles de recommander leur fournisseur à un tiers.

Une étude réalisée en 2016 par Aspect sur des internautes américains révèle que, dans les cinq secteurs qui présentent les taux d’attrition les plus élevés en raison d’un service client médiocre (distribution, télécoms, voyages, services financiers/crédit et grands magasins d’électronique), les télécoms arrivent en seconde position. Dans le secteur des télécoms, le chiffre de 27 % de l’année 2016 représente une augmentation de 4 % par rapport aux résultats de l’année précédente. Ces résultats confirment l’importance de l’expérience client dans l’évaluation globale d’un opérateur par un client."