L'expérience client en levier de compétitivité

"L’expérience client, nouvelle arène de la compétitivité

Aujourd’hui, les clients sont exigeants : vous devez non seulement apprendre à les connaître, mais aussi anticiper leurs besoins et y répondre selon des règles qu’ils ont eux-mêmes fixées. Comme leur temps est précieux, ils recherchent des expériences fluides, rapides et personnalisées sur une variété toujours plus diversifiée de canaux voix et digitaux, mais aussi sur application mobile et en magasin. En parallèle, les technologies des centres de contact progressent à vive allure. Qu’il est loin le temps où l’engagement client se limitait aux canaux voix.

Comme toute entreprise, vous voulez satisfaire les demandes de vos clients et leur offrir une expérience homogène. Mais toutes ces intentions resteront lettre morte si vous dépendez d’un assemblage hétéroclite de systèmes et d’applications vieillissants. Vous ne parviendrez pas non plus à déployer de nouveaux canaux de communication, ou alors au prix d’efforts démesurés (bricolage d’une installation sur les postes de travail des agents, intégrations coûteuses, gestion lourde, formations longues, etc.). Au final, vous perdrez du terrain sur des concurrents qui, eux, offrent une expérience fluide sur une grande diversité de canaux.

L’heure de l’omnicanal a sonné, et cette nouvelle ère place l’expérience client au cœur des enjeux de compétitivité. Les centres de contact centralisent aujourd’hui une multitude de canaux de communication : voix, e-mail, chat, SMS, vidéo, formulaires en ligne et bien d’autres. Mais pour produire l’expérience omnicanal voulue par les clients, il est impératif de faire appel aux solutions, à l’infrastructure et au partenaire technologique à la hauteur des exigences.

Même si la transformation d’un centre de contact a de quoi en dissuader plus d’un, le statu quo vous fait courir un risque manifeste. Dans un environnement en rapide évolution, l’immobilisme finit immanquablement par faire reculer."