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Customer Journey Mapping

Comment cartographier le parcours d'un client ? Signavio vous propose de découvrir la réponse dans son livre blanc.

  • EditeurSignavio
  • Version PDF - 9 pages - 2017 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Qu’ont en commun les organisations avant-gardistes telles que Airbnb, BlaBlaCar ou encore Amazon ? Elles offrent une parfaite expérience client. Elles ont pu ainsi pénétrer un marché déjà bien établi et redistribuer les cartes.

C’est aujourd’hui la raison qui les maintient sur le devant de la scène. Ces organisations ne se sont pas focalisées sur leurs bénéfices nets, ni leurs nouveaux produits ou services.

Elles ont cependant permis à leurs clients de repenser leur façon de consommer, avec plus d’efficacité et une meilleure expérience. Se pose alors une question légitime : comment font des organisations pour bousculer des industries entières ou rester ultra compétitives dans des marchés toujours plus larges en offrant des produits ou services similaires aux concurrents déjà en place ?

Les chefs d’entreprise sont nombreux à se poser la question, sans pour autant trouver de réponse, car ils ne se mettent pas à la place du client. Prenons l’exemple d’un consommateur qui peut acheter le même produit au même prix au magasin A et au magasin B.

Cependant, le magasin A dispose d’une équipe de vente désagréable, de rayons désorganisés et d’un site internet qui manque d’informations sur les produits. Le consommateur se tournera alors très certainement vers le magasin B, car il propose une expérience client beaucoup plus agréable. Toutefois, comment le magasin A pourrait connaître les raisons de la perte du client ?

La cartographie du parcours client est la meilleure solution pour répondre à cette question. D’ailleurs, il ne s’agit pas d’un thème qui concerne seulement les start-ups et les boutiques de commerce en ligne.

Toute organisation devrait modéliser son parcours client afin de comprendre ses consommateurs et améliorer son activité.

C’est en effet le meilleur moyen d’obtenir un aperçu de chaque interaction avec le client, depuis le premier contact jusqu’à la livraison du produit ou service. Elle vous permet de conceptualiser chaque point de contact tout au long du parcours, et donc de mieux comprendre les motivations ou frustrations du client."

Customer Journey Mapping