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L’humain au coeur de l’expérience client digitale

Trouver le bon «mix» entre conversations automatisées & conversations augmentées : ce livre blanc vous explique tout.

  • EditeurEptica
  • Version PDF - 26 pages - 2017 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Après s’être mis au travail en faisant, grâce à Internet, ce que d’autres faisaient auparavant pour eux, les consommateurs se sont progressivement appropriés les technologies digitales, les ont maitrisées et ils sont désormais autonomes, capables d’acheter partout, en tout lieu sur n’importe quel device selon une logique ATAWADAC.

La révolution viendrait-elle alors de la création d’un nouveau monde, un monde virtuel parallèle au monde physique et au sein duquel le consommateur échangerait, rechercherait de l’information sur les entreprises et les marques et achèterait des produits et des services ? Je ne le crois pas. Elle provient davantage de l’enchevêtrement de deux mondes.

Un monde réel et un monde virtuel. Et c’est la raison pour laquelle les entreprises ont tant de mal à réaliser leur « transformation digitale ». Car avec cet enchevêtrement des deux mondes, il ne s’agit pas simplement de « mettre du digital dans sa stratégie », auquel cas, les choses seraient simples, mais il s’agit de bien comprendre et d’anticiper qu’en mettant une brique « digital » dans sa stratégie, cela va nécessiter de revoir toute la maison et ses fondations.

La véritable révolution c’est donc l’enchevêtrement de deux mondes, deux mondes étroitement imbriqués… et cela s’accélère. Pourquoi une telle imbrication entre le monde réel et le monde virtuel ? Parce que le consommateur passe d’un monde à un autre, au grès de ses humeurs, de ses envies et de ses contraintes du moment.

Il recherche de l’information on-line avant d’effectuer un achat off-line. Un tel comportement est d’ailleurs devenu la norme plus que l’exception. 78% des consommateurs recherchent de l’information sur internet avant de faire une transaction dans un magasin physique.

L’inverse est également vrai, les consommateurs pouvant se promener, rechercher des informations sur un produit ou un service dans le monde réel avant de poursuivre leur expérience d’achat dans le monde virtuel.

L’imbrication entre les deux mondes est d’ailleurs de plus en plus forte. La raison ? L’omni-présence de cet objet dont le consommateur ne peut désormais se passer : son smartphone. Connecté en permanence grâce à son smartphone, qu’il considère parfois comme une « extension de lui », toute privation pouvant se traduire par l’impression de perte d’une partie de lui-même.

C’est ce qu’indique le chercheur américain, Russel Clayton, avec son concept de « Nomophobie » contraction de « No mobile » et de « Phobia ») qui révèle que toute privation s’accompagne d’une augmentation du niveau d’anxiété. Le smartphone accompagne donc son propriétaire en tout lieu et à tout instant. 74% des individus ne sortent jamais de leur maison sans leur téléphone portable."

L’humain au coeur de l’expérience client digitale