Un guide pratique sur la relation client.
"La majorité de vos clients est une majorité silencieuse. Vous pouvez vous en réjouir en vous disant que s’ils n’étaient pas satisfaits – de vos produits, de vos services, de la manière dont vous répondez à leurs demandes, etc. – ils ne manqueraient pas de se manifester d’une manière ou d’une autre pour vous le faire savoir.
C’est en raisonnant ainsi que, pendant des décennies, on a cantonné le service client à la gestion des réclamations – autant dire à la gestion des seuls mécontents et insatisfaits… et sans se préoccuper plus que cela des clients silencieux, de leurs émotions et du pouvoir de ces émotions sur deux choses pourtant essentielles : leurs décisions d’achat/réachat et leur propension à recommander une marque, ou non… C’est pourquoi le registre émotionnel occupe tant de place dans les démarches centrées sur l’expérience client."
