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Finance & Assurance - Comment utiliser la donnée pour créer une expérience client unique et mémorable ?

Javista fait le point sur l'utilisation de la donnée dans le secteur de la finance et des assurances pour créer une expérience client unique.

  • EditeurJavista
  • Version PDF - 21 pages - 2017 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"La satisfaction client repose sur un paradoxe. D’une part, 81% des clients voient le service client comme un élément différenciateur. Ce critère est d’ailleurs le premier KPI de performance pour les entreprises. Pourtant, une étude Dimension Data démontre que la satisfaction client a diminué de 10%1 au cours de la dernière année.

Les entreprises de la finance et de l’assurance n’ont jamais autant investi dans l’expérience client. En jeu, des clients satisfaits et fidélisés sur le long terme !

Sans doute les acteurs de la finance et de l’assurance éprouvent des difficultés à cerner les attentes de leurs clients, et à y répondre adéquatement. Aujourd’hui, 84% des internautes utilisent le libre-service sur le Web pour trouver des réponses à leurs questions. 90%4 exigent une cohérence et une continuité cross-channels.

Il est donc indispensable de concevoir une nouvelle version de l’expérience client. Aujourd’hui, la frontière entre offline et online, physique et digital, a disparu. Le client ne fait plus la différence entre le service sur une banque en ligne, une application bancaire, un automate ou un guichet. Mobiles, réseaux sociaux et internet sont ainsi mis au défi de répondre le plus rapidement possible aux questions et aux demandes des consommateurs. Mais ces derniers sont toujours plus volatiles, et ils recherchent avant tout des conseils et des services personnalisés. Les conseillers doivent par conséquent réinventer leur métier. L’agent se doit d’être réactif, proactif et ceci même lorsqu’il est en situation de mobilité tout en partageant l’information. Il devient impliqué dans le marketing digital envers ses clients et gère des portefeuilles de plus en plus importants. Le conseiller digital devient donc spécialiste et adopte un rôle d’expert pour le client final."

Finance & Assurance - Comment utiliser la donnée pour créer une expérience client unique et mémorable ?