"Pour atteindre ses objectifs en termes de ROI comme de fidélisation, le canal Internet doit proposer à chaque visiteur un environnement optimal de navigation. Le site doit en effet être adapté aux attentes des internautes en termes de contenus pour générer de l’intérêt, de l’attractivité et de la proximité avec l’offre.
Dans le même temps, la navigation et plus généralement l’ensemble des services en ligne doivent être efficaces en termes de prise en main pour générer de la satisfaction durable et de la fidélisation. En recueillant les données auprès d’un échantillon statistiquement représentatif d’internautes mis en situation d’utilisation réelle d’un site, l’ensemble de ces dimensions permet de construire une mesure objective de l’expérience client en ligne dans une véritable logique opérationnelle.
La comparaison des différents sites d’un même secteur est alors possible dans un référentiel homogène concurrentiel centré client. En utilisant une méthode identique pour chaque édition, cette démarche autorise également une appréhension transverse multi sectorielle des choix de conception les plus adaptés."
