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Une mauvaise expérience en ligne diminue la fidélité des clients

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Introduction ou extrait du livre blanc

Extrait du livre blanc :

"Pour les entreprises, une raison fondamentale justifie l'amélioration de l'interaction entre les clients et les forces de ventes : une bonne expérience du client est corrélée à sa fidélisation.1 Maintenant que les contacts avec les clients délaissent les canaux traditionnels au profit d'Internet, les entreprises actives sur les marchés B2C entreprise-consommateur  et B2B  interentreprises  s'empressent de créer  en utilisant toute une gamme d'outils sociaux, de gestion du contenu et de communication  une présence en ligne susceptible d'attirer clients et prospects, de les informer sur les offres de produits et de les guider pour effectuer leurs achats.

Mais les expériences en ligne offertes par les vendeurs sont-elles réellement gratifiantes ? Offrent-elles aux clients une méthode simple et satisfaisante pour effectuer leurs opérations de recherche et d'achats, ainsi que pour bénéficier du service à la clientèle sur plusieurs canaux ?"