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Service Management : vers une nouvelle expérience client

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se soucier de l’expérience qu’elles proposent à leurs clients, soignant particulièrement l’ergonomie et le design des services qui leur sont destinés.

  • EditeurEasyVista
  • Version PDF - 8 pages - 2017 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"L’expérience client est au cœur des stratégies marketing et commerciales actuelles. Dans une enquête menée au niveau mondial par Gartner auprès des dirigeants d’entreprises (1), celle ci était en effet citée comme une priorité par 37 % des répondants, arrivant en tête des prévisions d’investissements technologiques, devant le marketing digital et la Business Intelligence.

Le lien entre la satisfaction des clients et la performance boursière des entreprises a d’ailleurs été démontré à plusieurs reprises, notamment avec l’American Customer Satisfaction Index (2).

Les entreprises sont donc de plus en plus nombreuses à se soucier de l’expérience qu’elles proposent à leurs clients, soignant particulièrement l’ergonomie et le design des services qui leur sont destinés. Les analystes d’IDC prévoient qu’en 2018, la moitié des interactions entre les entreprises et leurs clients reposera sur le numérique, au sein de communautés en ligne.

IDC note également l’engouement des entreprises pour la création de postes de Chief Experience Officers, à l’image des CIO (Chief Information Officers) ou des CDO (Chief Digital Officers). L’expérience client est au cœur de la transformation numérique. Mais ce n’est pas suffisant : il faut y adjoindre l’expérience collaborateur, tout aussi fondamentale pour garantir la performance des entreprises.

Hélas, sur le terrain, il subsiste encore un décalage avec les applications et services proposés par les entreprises à leurs collaborateurs. On observe particulièrement ce fossé dans le domaine du Service Management, qu’il s’agisse du système d’information ou de tous les services auxquels les collaborateurs d’une entreprise doivent accéder pour accomplir leurs missions quotidiennes (formulaires proposés par les directions des Ressources humaines, financières ou les services généraux).

La plupart des outils internes affichent en effet un retard plus ou moins marqué par rapport à ce qui existe en dehors de l’entreprise. Ce décalage, s’il perdure, est lui aussi directement préjudiciable à la performance de l’organisation. Dans le domaine du Service Management, ces enjeux d’expérience utilisateur sont particulièrement sensibles.

En tant que consommateurs, les collaborateurs sont habitués à des services souples, réactifs et bien conçus, qui laissent une large place à l’autonomie. En tant que salariés, ils souffrent de plus en plus de la lourdeur et de la complexité des applications internes, qui leur font perdre en temps et en efficacité.

Cette lourdeur est bien souvent un héritage des processus manuels : les formulaires papier sont hélas encore très présents pour les demandes de congés, de fournitures, de matériels bureautiques, de consommables ou les notes de frais.

Selon une étude Coleman Parkes Research (3), 46 % des entreprises, au niveau mondial, estiment perdre beaucoup trop de temps à gérer les processus papier, et six entreprises sur dix considèrent que cela a un impact financier significatif.

Plus précisément, cette étude met en exergue le poids des processus papier dans les entreprises, qui concernent 51 % des formulaires ressources humaines, 47 % des bons de commande et 45 % des approbations d’achat. Ce décalage entre, d’un côté, un univers personnel très numérique et, d’un autre côté, un univers professionnel qui l’est beaucoup moins, crée un sentiment de frustration des collaborateurs, et donc de défiance à l’égard des entités chargées de moderniser les processus.

Dont la DSI, qui se retrouve en première ligne en tant que garante de l’implémentation de solutions technologiques pertinentes et à l’état de l’art pour combler ce fossé.

Face à cette nouvelle donne, il faut repenser la manière dont les services IT sont conçus et proposés afin que les DSI et les métiers puissent mieux servir les collaborateurs de l’entreprise : pourquoi ne pas appliquer les mêmes principes que ceux qui permettent de garantir une expérience client réussie ? La DSI doit, elle aussi, s’outiller pour soigner la relation avec ses utilisateurs. Et proposer aux directions métiers les meilleures solutions pour qu’elles aussi, intègrent l’expérience utilisateur dans leurs meilleures pratiques."

Service Management : vers une nouvelle expérience client