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Exploiter un centre de contact virtuel : Les défis techniques à relever pour le service informatique

Dans ce livre blanc, nous allons évaluer quatre façons de mettre en place un centre de contacts virtuel et explorer les avantages et les inconvénients de chacune.

  • EditeurTalkdesk
  • Version PDF - 18 pages - 2023 - Français
Livre blanc - Exploiter un centre de contact virtuel : Les défis techniques à relever pour le service informatique - Talkdesk

Introduction ou extrait du livre blanc

"Les plans pour la continuité des opérations sont formulés par les dirigeants des organisations dans le premier but de maintenir les opérations intactes pendant les périodes d'interruption. Une multitude de facteurs doivent être pris en compte lors de la création du plan, y compris les besoins essentiels de plusieurs responsables de secteurs d'activité pour les perturbations à court et long terme. Lorsque les activités habituelles sont interrompues, le plande continuité des opérations prend le relai et la théorie devient la pratique.

En cas de pandémie mondiale, les entreprises doivent maintenir leurs opérations sans pouvoir accéder aux systèmes réseau, aux installations physiques ou aux personnes.

Pour le centre de contacts, la plupart des plans de continuité des opérations nécessitent des fonctionnalités de base, telles que le maintien de la connectivité pour l'engagement des clients ou l'accès au réseau pour la gestion des incidents. Cependant, une connectivité minimale viable est loin d'être le point de départ d'une procédure opérationnelle standard. Bien que votre entreprise puisse tolérer une connectivité minimale viable comme plan de continuité des opérations à court terme, il est peu probable qu'elle puisse résister à un scénario à long terme.

De fait, les solutions à court terme ne parviennent pas à répondre aux besoins de tous les systèmes et outils nécessaires au bon fonctionnement d'un centre de contacts.

Maintenant que de nombreuses entreprises réévaluent leur stratégie commerciale à long terme et envisagent de passer d'un centre de contacts physique à un centre virtuel, les équipes informatiques doivent davantage se concentrer sur l'amélioration de l'efficacité, la capacité et la qualité des centres de contacts que sur l'accès téléphonique de base et la continuité des opérations de service.

En tant que responsable informatique, vous devez vous poser la question suivante : Votre centre de contacts virtuel est-il un changement stratégique pour votre entreprise ou juste assez bon pour rester fonctionnel ?

Dans ce livre blanc, nous allons évaluer quatre façons de mettre en place un centre de contacts virtuel et explorer les avantages et les inconvénients de chacune."

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