Suite du premier volume toujours signé X+M, ce livre blanc analyse plus en détail les enjeux, les clients, les collaborateurs et plus encore pour expliquer l'expérience client.
"Pour faire face au défi que représente le basculement de nos économies industrielles vers une économie plus centrée sur l’usage, la collaboration et le partage, il est plus que jamais nécessaire d’innover pour concevoir les futurs services, systèmes et expériences de demain.
En allant au delà de la simple prise en compte des besoins et des attentes pour des produits ou des services, l'Expérience Client permet d'aller plus loin encore que l'approche marketing / études classique car elle intègre l'ensemble des dimensions qui jalonnent le parcours client : sociale, sensorielle, comportementale, émotionnelle, relationnelle et cognitive.
Le temps où la marque se contentait de faire des promesses sans se préoccuper de les tenir est bel et bien révolu : notre mission est de vous permettre de réduire l’écart entre la promesse de marque et la perception de l’expérience vécue par les clients utilisateurs, de vous aider à livrer des services qui soient sources de plaisir et qui enrichissent la vie des gens.
La multiplicité des canaux d’accès à la marque sont autant d’occasions d’interaction avec le client mais paradoxalement aussi sources de complexité : notre but est de vous aider à simplifier et fluidifier l’expérience client pour qu’elle facilite les relations et favorise le bouche à oreille positif.
Nul n’a envie d’être frustré ou en colère quand il prend les transports, ou utilise son téléphone, or le quotidien est rempli de cette multitude de micro désagréments qui, additionnés les uns aux autres, nous assombrissent à notre insu : notre savoir-faire est la mise en oeuvre de pilotes pour co-concevoir en équipe et dans le détail (services, systèmes, process, interfaces, kpi's) les expériences qui enchanteront vos clients et vos collaborateurs.
Nous croyons qu’en ayant une meilleure compréhension de vos clients et de leurs attentes et besoins non exprimés, vous accéderez à un niveau d’intimité et de transparence qui feront de votre marque une marque digne de confiance.
(...) En général, les démarches d’innovation commencent par l’identification d’une problématique dont la résolution intègre les besoins de la cible pour faire ensuite marche arrière lorsqu’ils sont confrontés aux contraintes internes de l’entreprise. Pourquoi ?
Parce que les approches traditionnelles génèrent beaucoup d’idées qui ne prennent pas en compte les contraintes opérationnelles, la capacité des équipes à les exécuter, ou la viabilité commerciale du projet.
Nous pensons qu’il faut combiner les deux points de vue - celui du client et celui de l’entreprise, à partir d’une compréhension approfondie des besoins - pour dépasser le cadre de la problématique et donner du sens au projet.
Une autre de nos différences par rapport aux démarches classiques, c’est que nous nous autorisons la posture du « Et si ? » (What if ?), qui nous ouvre le champ des possibles et laisse place à la sérendipité. Notre équipe intègre trois compétences clés : marketing, design et management qui travaillent main dans la main depuis les phases amont jusqu’à la livraison.
Nous pensons qu’en mariant les compétences stratégiques d’un consultant en management de l’expérience client, celles d’un spécialiste des sciences du consommateur et les autres d’une équipe de designers de grand talent nous réalisons la synthèse idéale entre cerveau droit et cerveau gauche pour résoudre de manière structurée et rapide les problématiques qui nous sont confiées."
