De l'effort à la facilité : approchez positivement l'expérience client et collaborateur

"« La Facilité est une rencontre entre l’aisance et l’aptitude à atteindre sans peine un objectif. Dans la Relation Client, ce concept est essentiel et pourtant difficilement maîtrisé par les Marques. Il vise à donner toute Facilité à un client pour accé- der et consommer pleinement le produit ou le service qu’il a acheté.

Pour être une réalité, la Facilité doit être vécue par le client et le collaborateur. Toutefois, rendre un parcours et une expérience client faciles est souvent complexe pour les entreprises. En effet, à ce jour il n’existe aucune boussole pour les aiguiller vers les moments clés où la Facilité est déterminante. Or, rendre un parcours simple est décisif pour la fidélisation des clients et l’engagement des collaborateurs.

C’est pourquoi, Extens Consulting crée la première mesure de la Facilité associant client et collaborateur : l’indicateur Customer Employee Easy Score (C2ES). Ce dernier s’inscrit naturellement entre les indicateurs opérationnels et les mesures de satisfaction globale. Le C2ES est l’indicateur de l’expérience sur les parcours.

Les clients, comme les collaborateurs, ont des perceptions différentes de la Facilité selon leurs profils relationnels. En intégrant cette dimension, le C2ES permet de décliner la Facilité pour tous. En donnant l’opportunité de développer des services différenciés sur un même parcours client, les entreprises peuvent ainsi viser l’excellence du service. »