Comment exploiter les données dans le cadre de l'expérience client de votre entreprise ? Happy or Not répond à toutes vos questions sur le sujet dans son livre blanc.
"La qualité de l’expérience client (CX) est rapidement devenue une variable non négligeable de toute entreprise, qui influe directement sur sa réussite globale. Selon l’enquête Gartner portant sur l’expérience client dans le marketing, plus des deux tiers des professionnels du secteur déclarent que l’avantage concurrentiel de leur entreprise repose avant tout sur la qualité de l’expérience client. 81 % d’entre eux airment que dans deux ans, leur entreprise devraient se démarquer en grande partie, voire totalement, de leurs concurrents grâce à l’expérience client. Et les mécanismes qui influencent cette expérience client vont bien au-delà des stratégies de marketing ou commerciales. Comme le démontre l’enquête, l’expérience client relève de la responsabilité de toutes les équipes d’exploitation d’une entreprise performante.
Il est essentiel d’adopter une vision globale, car l’expérience client n’est pas dictée par un type d’interaction ou un point de contact unique. Au contraire, elle se forme sur un ensemble d’expériences. C’est pourquoi il est important de recueillir les données CX à partir de plusieurs points de cet ensemble d’interactions client, car de nombreux services de l’entreprise pourront être amenés à les exploiter par la suite. Au sein d’une entreprise, la quasi-totalité des équipes peuvent tirer profit de données d’expérience client pertinentes.
Ainsi, la collecte et le traitement de données CX constituent bien plus qu’une solution de niche. Les entreprises qui décident d’exploiter la data en se basant sur des tableaux de bord quantitatifs devront absolument tenir compte des données d’expérience client et en faire la clé de voûte de leurs analyses. Pour la direction, les données CX représentent un ensemble de données essentiel permettant d’identifier les opportunités et les problèmes potentiels au sein de l’entreprise."
