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État des lieux des marchands européens

L'expérience client (CX) est la perception qu'un client a d'une marque tout au long des interactions eues avec les produits, canaux, systèmes et employés lors du processus d'achat.

  • EditeurOneStock
  • Version PDF - 15 pages - 2023 - Français
Livre blanc - "État des lieux des marchands européens" - OneStrock

Introduction ou extrait du livre blanc

"L'expérience client a un impact majeur et direct sur le chiffre d’affaires des marques puisque 86% des consommateurs se déclarent prêts à débourser davantage pour en vivre une meilleure. D'un point de vue commercial, l’expérience vécue lors d’une venue sur le point de vente et l’expérience digitale ont toutes les deux un impact sur l'expérience client globale. En ce sens, les marchands ont tout intérêt à créer une véritable complémentarité entre retail et e-commerce pour offrir une expérience client cohérence sur l’ensemble des canaux. Ceci passe généralement par la mise en place de dispositifs omnicanaux -Digital in Store, Store to Web- pour fluidifier les parcours d’achats.

Une mauvaise expérience client a un impact réel sur les performances d’une enseigne et se révèle synonyme de :

• Perte de clients qui se manifeste par une image de marque endommagée, une difficulté à attirer de nouveaux clients et une incapacité à les fidéliser.

• Perte de bénéfices liée à la diminution des ventes, l’augmentation des coûts d'acquisition et la diminution du taux de conversion.

Pour éviter ces situations et permettre aux marchands d’identifier la performance actuelle de leurs services e-commerce et omnicanaux tout en se comparant à leur marché/pays, OneStock a créé un système de notation CXI."

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