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Expérience Client - Pourquoi votre entreprise doit s’emparer du sujet !

Ce dossier s’adresse aux Dirigeants souhaitant maîtriser les enjeux stratégiques de l’Expérience Client, et son impact sur le positionnement et le business model de leur entreprise. Il est également destiné à fournir des arguments aux porteurs de projets liés à l’Expérience Kestio Client devant s’assurer en interne du soutien de leur Direction et de l’atteinte de leurs objectifs.

  • EditeurKestio
  • Version PDF - 22 pages - 2015 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Si l’Expérience Client est aujourd’hui dans tous les esprits et dans toutes les bouches au sein des Directions de la Relation Client et des Directions Marketing, on ne peut pas encore affirmer qu’elle a totalement acquis ses lettres de noblesse auprès des instances dirigeantes.

Cela tient à plusieurs facteurs : le sujet étant éminemment transversal, il n’existe pas toujours d’acteur interne en capacité de le porter fortement et de convaincre le CODIR de l’importance de ses enjeux et de l’urgence à s’en saisir.

Par ailleurs, l’Expérience client peut sembler de prime abord peu «quantifiable», car son système de mesure est encore mal connu et ses indicateurs de référence sont récents, d’où une méfiance potentielle concernant le ROI à en attendre.

Enfin, bien que la plupart des entreprises affirment la place centrale du client à leurs yeux, toutes ne sont pas prêtes à embrasser la vision nouvelle que le concept d’Expérience Client sous-tend, et les changements qu’il implique : jusqu’alors, la «satisfaction client» imposait «seulement» de définir un niveau d’exigence qualité pour ses produits ou services, de s’y conformer et de disposer d’équipes dédiées à la «relation client».

L’ «expérience» et l’ «enchantement» client, quant à eux, imposent d’envisager globalement le parcours de décision et d’achat de ce dernier sur l’ensemble des canaux, de percevoir et mesurer tous les composants concourant à son expérience (relationnelle, transactionnelle, émotionnelle…) et d’en assurer la qualité, la fluidité et la cohérence à chaque étape."

Expérience Client - Pourquoi votre entreprise doit s’emparer du sujet !