Les enjeux de l’expérience client en période de pandémie

"En bref

Les fondements d’un service client de qualité n’ont pas évolué. Les nouvelles technologies permettent désormais de proposer une expérience client (CX) optimale, et, à contrario, les technologies obsolètes risquent de pénaliser les meilleurs agents des centres de contact. La pandémie de COVID-19 ne fait qu’amplifier ces problématiques. Les volumes d’appels augmentent et, dans le contexte actuel, les clients se montrent particulièrement inquiets : deux facteurs qui renforcent la pression exercée sur l’expérience client.

Ce rapport s’appuie sur les conclusions d’une étude de marché relative à l’expérience client pendant la pandémie. Il met en évidence la nécessité pour les responsables des centres de contact d'examiner plus attentivement le rôle des technologies numériques en matière d’expérience client. Les agents, qui assurent un service efficace et personnalisé, jouent un rôle essentiel. Le déploiement de technologies adaptées afin d’automatiser le libre-service pour les demandes de renseignements plus courantes est également nécessaire. L’enjeu consiste à trouver le juste équilibre. Le maintien de technologies vieillissantes ne permet pas d’atteindre cet équilibre nécessaire à la réussite de l’expérience client, et l’étude met en évidence les conséquences d’une expérience client médiocre au niveau de l’entreprise."