Ce guide a pour but de recenser les bonnes pratiques qui garantissent le succès de votre service client en ligne. Une expérience client réussie contribuera à développer vos ventes et à fidéliser vos clients.
"Soigner l’expérience client sur internet est primordial pour retenir ses clients, maîtriser ses coûts et accroître ses ventes - en particulier lorsque le site web devient le point de contact principal de la marque.
(...) Un self-service permet aux entreprises de répondre aux attentes des internautes en leur proposant un service client disponible 24/24h, 7/7 jours. En s’appuyant sur une base de connaissance, c’est une solution de libreservice qui est à la fois facile d’utilisation et riche en contenu.
Les clients naviguent à travers une arborescence de questions réponses organisée par groupes et sous-groupes thématiques. Ils peuvent également effectuer une recherche pour accéder directement à un thème en particulier.
Les résultats obtenus leur sont présentés selon leur degré de pertinence. L’internaute peut également faire remonter sa question par email. Le self-service est une version moderne des anciennes FAQ statiques.
Au lieu de placer un tout petit lien «Besoin d’aide» en bas à droite de quelqu’unes de vos pages, rendez-le visible et mettez-le à la disposition des internautes tout au long de leur navigation.
De cette manière, les internautes profiteront d’une assistance aisément accessible et seront moins tentés de décrocher leur téléphone."
