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Pourquoi créer une excellente expérience client est plus important que juste “prendre en compte“ le client

Un livre blanc qui résume pourquoi l'expérience client est essentiel en entreprise.

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Aujourd’hui, le commerce de détail est plus que jamais une industrie extrêmement concurrentielle. Les consommateurs attendent beaucoup de leur expérience d’achat et les détaillants doivent proposer un service de livraison si elles veulent rester maître de la situation. Une combinaison d’analyse avancée des données, la montée du mobile et l’émergence d’une nouvelle race de centrales de vente au détail - dirigée par Amazon - a touché de nombreux détaillants qui luttent pour se maintenir.

La façon dont les consommateurs interagissent avec les marques de détail évolue rapidement. La recherche de la CBI a révélé qu’au RoyaumeUni, entre 2010 et 2012, le commerce mobile avait augmenté de 312%, et comme le paysage continue de changer, il y a de plus en plus de victimes parmi ceux qui luttent pour se maintenir. Plus de 1000 magasins ont disparu de nos hautes rues cette année seulement, et, d’ici à 2020, devraient diminuer de 31%.

Pour les détaillants, la clé de la survie dans cet environnement impitoyable est d’assurer une véritable organisation centrée sur le client et la capacité de répondre rapidement aux demandes changeantes des clients. Ils ont besoin de travailler avec des systèmes qui ont la flexibilité intégrée nécessaire pour répondre aux tendances et même anticiper les demandes futures et les changements sur le marché, ainsi que de permettre une expérience plus personnalisée. Cela nécessite l’accès à des informations précises et la capacité de communiquer cette information vitale aux bonnes personnes, au bon moment. Le défi réside dans la réalisation de cette organisation sans augmenter le coût et le risque pour l’entreprise."

Pourquoi créer une excellente expérience client est plus important que juste “prendre en compte“ le client