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L’évolution des comportements des consommateurs ces 10 dernières années - et notamment pour les séjours touristiques - oblige les destinations à se réinventer, en intégrant les outils du digital dans l’expérience client.
Un marché ultraconcurrentiel Aujourd’hui, les destinations se livrent une compétition accrue. Les clients comparent pour leurs vacances d’hiver des stations de ski françaises comme allemandes, ou ouvrent une recherche sur le monde entier pour trouver « une semaine au soleil ».
À cette internationalisation du tourisme s’ajoute l’apparition de nouveaux acteurs qui ont bouleversé les comportements touristiques et rebattu complètement les cartes du marché. Booking, AirBnB, Uber ont tous, en proposant de nouveaux modèles économiques, modifié les mécanismes de rentabilité des destinations.
Une des conséquences de ces 2 tendances est la course aux prix les plus bas. Un mécanisme qui a l’avantage de limiter l’inflation, garantissant au client de payer un prix plus juste, mais qui ne peut être que conjoncturel et dont les destinations sont obligées de sortir à terme.
Le touriste d’aujourd’hui n’est pas celui d’hier, ni de demain.
En parallèle de ces évolutions de marché, les destinations doivent également prendre en compte une évolution de leurs clients, de leurs usagers. Les touristes recherchent une consommation plus responsable, un retour à l’authenticité, de nouvelles découvertes.
À l’échelle mondiale, 69 % des voyageurs envisageaient d’essayer quelque chose de nouveau en 2016 * source IPSOS.
Ces nouveaux comportements intègrent également très fortement le digital. En 2016, 80% des français partis en vacances ont préparé leur séjour sur internet, et 60% ont réservé et payé tout ou partie en ligne.
Du tourisme fonctionnel au tourisme expérientiel.
Plus qu’un hébergement, plus qu’un service, le consommateur est à la recherche d’une expérience et de nouvelles émotions. On passe d’un tourisme fonctionnel à un tourisme expérientiel.
Les destinations sont donc amenées à mettre en scène leur offre de service, à les thématiser. L’enjeu est d’engager, d’impliquer émotionnellement et personnellement chaque individu. L’important n’est plus la matière première, ni même le produit, mais le vécu, le ressenti, les émotions de l’utilisateur.
La valeur ne réside plus dans le produit mais dans l’expérience vécue."
