Guide d'une entreprise pour offrir des expériences véritablement centrées sur le client.
"Alors que la concurrence pour capter les dépenses s'intensifie, l'expérience client est rapidement en train de devenir le nerf de la guerre pour les commerces. En outre alors que les frontières entre magasins physiques et boutiques en ligne s'estompent, les clients souhaitent des expériences multicanal fluides, qu'ils fassent leurs achats en magasin ou en ligne. Le moment est venu pour les professionnels d'accélérer leurs engagements centrés sur le numérique et d'adopter de nouvelles technologies.
Pour de nombreux professionnels, cela implique de passer à des modèles en ligne et d'accroître l'engagement via les canaux numériques. Ces engagements sont devenus essentiels pour répondre rapidement aux demandes, garantir la résolution au premier contact et éviter la frustration du client.
En d'autres termes, plus vos clients sont mis en attente et plus ils doivent se répéter auprès de nouveaux agents sur de nouveaux canaux, plus ils seront frustrés. Il n'y a aucune comparaison possible entre la téléphonie traditionnelle et les engagements intuitifs couvrant les appels téléphoniques, les réseaux sociaux, les applications mobiles et les chatbots de manière transparente et cohérente. Cependant, si vous ne pouvez pas fournir ces expériences, soyez certain(e) que quelqu'un d'autre le fera.
Souvent, ce « quelqu'un d'autre » sera un professionnel qui considère son centre de contact comme une source de revenus et de croissance, plutôt que comme un centre de coûts. Tirant parti de l'essor des nouveaux canaux et des nouvelles technologies à leur disposition, ces entreprises s'adaptent à un monde omnicanal. Elles bénéficient d'une vision globale sur le parcours client et deviendront rapidement les leaders du secteur.
Que pouvons-nous apprendre de ces nouveaux professionnels qui favorisent le numérique et des approches qu'ils adoptent ? Ils placent l'expérience client au cœur de leurs activités et surtout, ils utilisent des informations basées sur les données pour créer des expériences riches, contextualisées et fluides entre les différents canaux."
