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L'expérience client au coeur de la transformation

Un livre blanc qui explique comment conjuguer l'expérience client avec la transformation digitale.

  • EditeurIppon
  • Version PDF - 63 pages - 2018 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"L’essor des technologies numériques principalement portées par l’informatique et internet est à l’origine du profond bouleversement des sociétés industrialisées. Succinctement, sur la fin du XXème siècle, on peut résumer ces changements de la façon suivante :

  • › Fin des années 70, généralisation de l’ordinateur personnel.
  • › 1983, naissance d’Internet.
  • › 1990, annonce publique du WWW : World Wide Web.
  • › 1996, apparition du smartphone grand public (Nokia Communicator 9000).
  • › 2000, explosion de la bulle Internet.

Ainsi l’avènement d’internet et du Smartphone a amené une évolution des interactions sociales et des modes de consommations d’une part. C’est la 4ème révolution industrielle encore appelée révolution numérique. D’autre part, la montée de la concurrence pousse les entreprises à aller chercher en permanence des facteurs de différenciation. C’est donc bien la montée de la concurrence et des technologies de l’information, qui se répercutent dans l’économie tout entière.

D’ailleurs, en 1998, Joseph Pine et James Gilmore présentent le concept d’économie de l’expérience [1] et mettent en évidence que l’expérience va devenir un facteur de différenciation déterminant dans un futur proche. Inutile de dire que leur thèse s’est plus que confirmée avec l’importance prise par la notion d’expérience client." 

L'expérience client au coeur de la transformation