Avant de vendre un produit, vendez une expérience personnalisé et différente à votre client.
"Le café est-il “juste” du café ? La réponse est non, pour Nespresso. Boutiques luxueuses, club exclusif, commandes en quelques clics, conseil en ligne en temps réel, SMS personnalisés… En mettant le client au centre de sa stratégie marketing, la marque a transformé la vente d’un simple produit, la capsule de café, en expérience à forte valeur ajoutée. Airbnb, Apple, Nike, Red Bull, IKEA, Disney, Lego, Innocent, Fitbit ou encore Adidas, les marques qui rayonnent confirment la prédiction réalisée il y a deux décennies par Pine et Gilmore¹: après l’économie agraire, l’économie industrielle puis celle des services, nous sommes finalement entrés dans l’économie de l’expérience.
Le parcours, l’expérience et, par extension, la satisfaction client sont aujourd’hui au cœur des préoccupations des entreprises et de leurs stratégies de croissance. L’an dernier, Adobe et EConsultancy ont sondé des dirigeants marketing sur l’opportunité la plus porteuse pour l’année à venir : comme l’année précédente, optimiser l’expérience client (19%) arrivait en tête par rapport à toutes les autres priorités.2 Les marques répondent à une attente forte des consommateurs : 75% souhaiteraient plus d’interactions humaines, et ils sont prêts à payer jusqu’à 16% plus cher pour une meilleure expérience client.3 D’ailleurs, les entreprises offrant une expérience client supérieure, enregistrent une croissance supérieure de chiffre d’affaires.
Comment offrir en ligne le lien humain et fort que les consommateurs demandent ? Loin d’être un obstacle, le digital est porteur de possibilités inédites en termes d’enrichissement de l’expérience client. Parmi elles : la conversation en ligne."
