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Le Marketing à l'heure de l'expérience client

Les analyses des directeurs marketing, en première ligne de la transformation numérique.

  • EditeurSprinklr
  • Version PDF - 31 pages - 2017 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"La plupart des New-Yorkais connaissent Penn Station comme un lieu souterrain angoissant, cristallisant la misère. Mais ce fut autrefois une merveille industrielle qui voyait passer 100 millions de personnes par an, le joyau de la jeune ville de New York.

Seulement 50 ans après sa création, la majestueuse Penn Station fut détruite pierre par pierre, en même temps que l’industrie qu’elle symbolisait s’effondrait. 

Durant cette période bénie, l’industrie ferroviaire était inébranlable. Le budget de la Pennsylvania Railroad surpassait celui de n’importe quelle entreprise aux États-Unis.

La compagnie employait alors 250 000 personnes. Durant un siècle, elle a versé des dividendes à ses investisseurs, un record qui n'a jamais été battu. Comment une industrie, qui fut à une époque le centre de toutes les attentions, a pu connaître une fin aussi décevante ? Le coupable, ce n’était pas Henri Ford, c’étaient les clients.

Les dirigeants de la Railroad n’ont pas réussi à s’adapter aux changements de circonstances et d’attentes entraînés par l’essor des automobiles personnelles et du réseau autoroutier. 

Leur industrie était exclusivement ferroviaire, alors que les clients s’ouvraient à tous les moyens de transport. Focalisés sur leur produit, au détriment des besoins de leurs clients, ils ont pâti d’un manque d’informations sur les évolutions de l’industrie, et leurs capacités d’innovation se sont sclérosées. Cela causa leur fin. 

Faisons un saut dans le temps et revenons à notre époque : la technologie et l’industrie ont changé, mais l’histoire reste la même. Dans la plupart des entreprises « mettre le client au cœur des priorités » est une promesse facile."

Le Marketing à l'heure de l'expérience client