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Quand le retail réinvente son experience client

Un livre blanc pratique et très intéressant.

  • EditeurGenesys
  • Version PDF - 28 pages - 2021 - Français
Quand le retail réinvente son experience client

Introduction ou extrait du livre blanc

"Dans un contexte perturbé par des mesures sanitaires et des confinements qui ont eu des impacts sur l’économie française, l’univers du retail a su se transformer. Les habitudes des consommateurs se sont vues bousculées. En effet, 42 % des Français ont augmenté leurs achats en ligne (Fevad 2020). Les distributeurs et les marques ont dû revoir en urgence toute leur chaîne d’accompagnement client.

Ceux qui avaient déjà amorcé leur transformation digitale tirent leur épingle du jeu pendant que d’autres cherchent à rattraper leur retard. Il est vrai que les consommateurs étaient déjà surinformés grâce aux différents canaux virtuels d’informations avec les réseaux sociaux. Mais l’expérience client demeure toujours au centre de toutes les préoccupations des retailers. Ces derniers doivent désormais se réinventer complètement pour faire face à une concurrence toujours plus forte et surtout pour coller à des modes de consommation qui associent expérience digitale et magasin physique.

Ce fameux « phygital » qui devient désormais la règle ! La grande mue du retail est donc en cours. Les marques de la grande consommation et les acteurs de la distribution doivent imaginer une évolution de leur stratégie de leur organisation tout en modifiant radicalement leurs moyens de communication."

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