La prochaine vague digitale en matière d'expérience client.
"Dans l'ère numérique et l'économie mondiale d'aujourd'hui, les entreprises sont presque toutes soumises à une transformation numérique ciblée sur l'amélioration de l'expérience client. Cela inclut le fait de repenser leurs modèles d’entreprise, leurs stratégies organisationnelles et leurs investissements technologiques afin d'accroitre la part du physique avec des offres numériques pour créer de nouvelles propositions de valeurs.
Alors que les exigences des clients se renforcent et que les tendances vers plus de numérique continuent d’émerger, la révolution numérique entre maintenant dans sa troisième vague puisqu'elle continue de transformer les industries et de changer la façon traditionnelle dont les entreprises font des affaires avec leurs clients. Les organisations réalisent que l’ère du numérique va s’ancrer, mais, pour réussir leur transformation numérique, les défis, enjeux et considérations doivent être pris en compte par les organisations :
- Mettre l’accent sur l’expérience client signifie créer une expérience client positive de façon uniforme et en alignement à l’ensemble des canaux d’interactions afin de créer une différenciation forte par rapport à la concurrence.
- Outre l’accent sur l’expérience client, une transformation numérique efficace comprend la création d’une culture numérique, la transformation des processus opérationnels et la création d’une plateforme numérique qui nécessite une collaboration sans frontière au sein de toute l’organisation.
- La transformation numérique nécessite une empreinte et une vision fortes orientées client portée par la Direction Générale. (cf la notion de Leader du Me2B)
- La transformation numérique nécessite le développement des capacités et des partenariats de fournisseurs tiers afin de combler l’écart entre leurs ressources et les expertises pour partager les meilleures pratiques.
- Il est important pour une entreprise d'évaluer son niveau de maturité numérique actuelle et d'identifier les indicateurs permettant de mesurer l’écart, la progression et la valeur finale."
