Les conversations engagées par les marques sur le digital sont-elles de qualité ? Eptica répond à la question dans son livre blanc regroupant 4 études sectorielles à ce propos.
CSAT, NPS, CES, ces acronymes servent un seul dieu : le dieu Xpérience. Préférées, reconnues, élues, ou désignées par les consommateurs, les marques ne se sont jamais autant revendiquées "customer centric", et omnicanales.
Mais gagner une élection signifie t-il faire le job ? Les services clients ont fait d’incontestables progrès : multiplication des canaux, amélioration de la disponibilité et de la réactivité, identification et qualification des contacts entrants, débauche de technologie qui, à défaut de nous marabouter, va nous chatboter.
Néanmoins, ne nous arrive t-il pas encore de pester contre la lenteur d’un décroché, d’une arborescence longue comme une nuit sans fin, de l’impossibilité d’accéder à une marque par les réseaux sociaux, de l’illogisme ou l’incongruité de certaines réponses…
Peut être que la loi de Moore s’applique aussi aux exigences des consommateurs, la multiplication des canaux d’interaction et leur puissance croissante ayant comme corollaire la croissance sans fin de ces exigences.
A la complexité d’y répondre, qui nécessite compétences et ressources, peut être opposée la simplicité des attentes clients.
Moi Client, lorsque j’achète un produit ou un service, au-delà d’en être propriétaire, je veux en jouir pleinement, l’accès à la marque n’est pas un service, c’est un dû ! Moi Client, je veux être libre d’accéder à la marque par les canaux de mon choix.
Moi Client, à qui la marque sait adresser des pushs grâce à la data, je veux qu’elle me reconnaisse pleinement et en temps réel quel que soit le canal. Moi Client, qui ai fait l’effort d’acheter, je veux que cela soit facile et fluide.
Moi Client, je veux être pris en charge de manière synchrone, même si la solution peut m’être apportée de manière asynchrone, Moi Client je souhaite que la marque me manifeste son altérité et m’accorde une confiance sans détour ni équivoque.
Enfin Moi Client, j’aimerais que cette omnicanalité aille jusqu’au canal physique. Car, il n’y a qu’un seul Roi, le client. D’où l’utilité de faire un état des lieux de la réalité aujourd’hui, comme le propose Eptica cette année, en mesurant véritablement ce que les marques m’offrent à Moi Client, au travers des canaux digitaux.
(...) Lorsque nous avons démarré l’aventure d’Eptica en 2001, nous prêchions dans le désert !
Expliquer aux marques qu’Internet était en train de changer leurs relations avec les consommateurs, en quête de nouvelles formes d’interactions, de plus de transparence, de plus de répondant, cela n’allait pas de soi. Développer une technologie pour reproduire dans la relation BtoC, la fluidité, la facilité et l’efficacité des conversations digitales omniprésentes dans la vie privée, cela a toujours été la raison d’être d’Eptica.
Trois ans plus tard, les usages nous donnaient finalement raison. L’E-mail d’abord puis le Self-service, le Social et le Chat, l’instant messaging et les Chatbots, beaucoup plus récemment.
L’importance du multicanal à l’ère du consommateur connecté, les marques françaises sont aujourd’hui mûres sur ce point. L’édition 2016 de notre étude annuelle a confirmé la progression du nombre de canaux mis à disposition des consommateurs sur les sites web des marques (5,6 outils en moyenne, contre 4,25 en 2014).
En revanche, comprendre leur psychologie sur chaque point de contacts et engager de véritables conversations qui facilitent leur quotidien, être à la hauteur des attentes en termes d’expérience (personnalisation, contextualisation, empathie, pertinence, et rapidité), c’est une autre question..."
