Les bonnes pratiques d’une expérience client omnicanal homogène

"Pour concevoir une expérience client omnicanal, il est tout naturel de commencer par la vision. Par exemple, vous pouvez envisager de créer une vue à 360° du client pour prédire et anticiper ses besoins avec précision. Ou peut-être privilégiez-vous une expérience client fluide et homogène à travers les différents points de contact, avec toujours la possibilité de parler à un agent.

Une fois cette vision définie, de nombreuses entreprises passent directement au cahier des charges, en sautant l’étape cruciale de la définition de l’expérience client proprement dite. Or, il est indispensable de concevoir une expérience en phase avec les besoins des différents segments tout au long de leur cycle de vie, tout en restant fidèle aux valeurs de votre marque.

Les six bonnes pratiques que nous allons développer ici vous aideront à concevoir et à mettre en oeuvre cette expérience.

Conception

• • Identifiez vos segments de clientèle cibles et leurs attentes
• • Prenez le parcours client actuel comme base de référence pour chaque segment
• • Établissez vos priorités et dessinez le parcours client à atteindre"