"La connaissance est au cœur des dispositifs de gestion de la relation client. Sans gestion des connaissances, il est impossible d’offrir aux consommateurs le niveau de qualité d’expérience qu’ils exigent aujour...
Voir le livre blanc >"La principale frustration côté clients relève d’un sentiment de mauvaise écoute. 45% d’entre eux se plaignent de la qualité des réponses apportées à leur requête : pour 23%, la première source de méconten...
Voir le livre blanc >"Soigner l’expérience client sur internet est primordial pour retenir ses clients, maîtriser ses coûts et accroître ses ventes - en particulier lorsque le site web devient le point de contact principal de la marque...
Voir le livre blanc >"Le secteur bancaire est l’un de ceux qui accuse le plus net recul quant à ses performances en matière de Service Client en ligne. On note que deux canaux sont nettement privilégiés en 2014, le téléphone et les r...
Voir le livre blanc >"La même question a été posée aux marques étudiées par Twitter que par email et par Chat. Les taux de réponses restent moyens : 44% des sites de grande distribution ont apporté une réponse, 20% des sites mode-te...
Voir le livre blanc >"L’email reste le premier canal de contact proposé par les assureurs en 2014 (70%), même si on note tout de même un léger désinvestissement depuis 2012 (100% des sites proposaient un email de contact) peut être a...
Voir le livre blanc >"Les opérateurs de téléphonie ont des sites relativement bien documentés, car ils permettent de trouver les réponses à 62% des questions posées. C’est le deuxième résultat de cette étude. En revanche, le r...
Voir le livre blanc >"Un client qui se décourage lors de son parcours d’achat est un client perdu ! Ce livre blanc vous aidera à proposer un parcours d’achat en ligne sans faille. Au programme : préserver la motivation des clients ...
Voir le livre blanc >"Un Service Client efficace est essentiel pour augmenter les ventes et éviter l’attrition (le churn). Les organisations ont besoin d’une approche novatrice pour faire face à des challenges toujours plus importants ...
Voir le livre blanc >Nouveau secteur étudié en 2014, on observe que les acteurs de la santé-prévoyance comme le secteur de l’assurance, privilégient les canaux de contact traditionnels comme les emails et le téléphone pour communiqu...
Voir le livre blanc >"Il y a 10 ans, pour gérer leur Relation Client, les marques utilisaient, dans le meilleur des cas, trois canaux : le téléphone, le courrier et l’email qui est rentré progressivement dans les habitudes des Françai...
Voir le livre blanc >CSAT, NPS, CES, ces acronymes servent un seul dieu : le dieu Xpérience. Préférées, reconnues, élues, ou désignées par les consommateurs, les marques ne se sont jamais autant revendiquées "customer centric", et om...
Voir le livre blanc >"La Banque en retard en matière de qualité des conversations engagées en ligne avec ses prospects 1 - Les capacités de réponse sur le digital restent décevantes • Performance du self service : Ev...
Voir le livre blanc >"L’édition 2017 de notre étude annuelle (...) sur les marques françaises et l’expérience client digitale s’intéresse tout particulièrement à la question de la compréhension du consommateur, clé de l’exp...
Voir le livre blanc >"Avec un taux de réponse sur le self-service de 72%, le secteur e-commerce arrive en deuxième position. Cependant, l'écart avec la performance des marques tourisme & transport (90% de réponses à une demande basi...
Voir le livre blanc >"L’édition 2017 de notre étude annuelle, publiée le 18 avril dernier, sur les marques françaises et l’expérience client digitale s’intéresse tout particulièrement à la question de la compréhension du conso...
Voir le livre blanc >"Après s’être mis au travail en faisant, grâce à Internet, ce que d’autres faisaient auparavant pour eux, les consommateurs se sont progressivement appropriés les technologies digitales, les ont maitrisées et i...
Voir le livre blanc >"L’importance du chat pour le service client est de plus en plus reconnue. Facilité d’utilisation, notamment maintenant que les clients sont familiers avec les applications de messaging, combinée à la nature « te...
Voir le livre blanc >Extrait du livre blanc: "Soigner l’expérience client sur internet est primordial pour retenir ses clients, maîtriser ses coûts et accroître ses ventes - en particulier lorsque le site web devient le point de con...
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