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Les livres blancs de Eptica



La connaissance au cœur de l’expérience client
Expérience client

La connaissance au cœur de l’expérience client

"La connaissance est au cœur des dispositifs de gestion de la relation client. Sans gestion des connaissances, il est impossible d’offrir aux consommateurs le niveau de qualité d’expérience qu’ils exigent aujour...

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Agents vs. Clients : comment se comprendre ?
CRM / Relation client

Agents vs. Clients : comment se comprendre ?

"La principale frustration côté clients relève d’un sentiment de mauvaise écoute. 45% d’entre eux se plaignent de la qualité des réponses apportées à leur requête : pour 23%, la première source de méconten...

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Offrez un service client en ligne pour optimiser l'expérience client
Expérience client

Offrez un service client en ligne pour optimiser l'expérience client

"Soigner l’expérience client sur internet est primordial pour retenir ses clients, maîtriser ses coûts et accroître ses ventes - en particulier lorsque le site web devient le point de contact principal de la marque...

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Secteur bancaire - Etat des lieux de l'expérience omnicanal en ligne
Produits / Services financiers

Secteur bancaire - Etat des lieux de l'expérience omnicanal en ligne

"Le secteur bancaire est l’un de ceux qui accuse le plus net recul quant à ses performances en matière de Service Client en ligne. On note que deux canaux sont nettement privilégiés en 2014, le téléphone et les r...

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Secteur Retail - Etat des lieux de l'expérience omnicanal en ligne
Stratégies d'e-commerce

Secteur Retail - Etat des lieux de l'expérience omnicanal en ligne

"La même question a été posée aux marques étudiées par Twitter que par email et par Chat. Les taux de réponses restent moyens : 44% des sites de grande distribution ont apporté une réponse, 20% des sites mode-te...

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Assurance IARD (Incendies Accidents et Risques Divers)
Assurance

Assurance IARD (Incendies Accidents et Risques Divers)

"L’email reste le premier canal de contact proposé par les assureurs en 2014 (70%), même si on note tout de même un léger désinvestissement depuis 2012 (100% des sites proposaient un email de contact) peut être a...

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Opérateurs de téléphonie - Fixe, mobile et Internet
Télécommunications

Opérateurs de téléphonie - Fixe, mobile et Internet

"Les opérateurs de téléphonie ont des sites relativement bien documentés, car ils permettent de trouver les réponses à 62% des questions posées. C’est le deuxième résultat de cette étude. En revanche, le r...

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Parcours d'achat en ligne, 7 erreurs à éviter pour Noël !
Conversion / Transformation

Parcours d'achat en ligne, 7 erreurs à éviter pour Noël !

"Un client qui se décourage lors de son parcours d’achat est un client perdu ! Ce livre blanc vous aidera à proposer un parcours d’achat en ligne sans faille. Au programme : préserver la motivation des clients ...

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La linguistique : le futur d'un Service Client plus efficace
CRM / Relation client

La linguistique : le futur d'un Service Client plus efficace

"Un Service Client efficace est essentiel pour augmenter les ventes et éviter l’attrition (le churn). Les organisations ont besoin d’une approche novatrice pour faire face à des challenges toujours plus importants ...

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Assurance santé et prévoyance
Assurance

Secteur Assurances Santé Prévoyance

Nouveau secteur étudié en 2014, on observe que les acteurs de la santé-prévoyance comme le secteur de l’assurance, privilégient les canaux de contact traditionnels comme les emails et le téléphone pour communiqu...

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Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016
Marketing multicanal

Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016

"Il y a 10 ans, pour gérer leur Relation Client, les marques utilisaient, dans le meilleur des cas, trois canaux : le téléphone, le courrier et l’email qui est rentré progressivement dans les habitudes des Françai...

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Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017
Expérience client

Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

CSAT, NPS, CES, ces acronymes servent un seul dieu : le dieu Xpérience. Préférées, reconnues, élues, ou désignées par les consommateurs, les marques ne se sont jamais autant revendiquées "customer centric", et om...

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Étude sectorielle des banques : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017
Produits / Services financiers

Étude sectorielle des banques : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

"La Banque en retard en matière de qualité des conversations engagées en ligne avec ses prospects 1 - Les capacités de réponse sur le digital restent décevantes   • Performance du self service : Ev...

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Etude sectorielle du tourisme & transport : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017
Hôtellerie, restauration et tourisme

Etude sectorielle du tourisme & transport : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

"L’édition 2017 de notre étude annuelle (...) sur les marques françaises et l’expérience client digitale s’intéresse tout particulièrement à la question de la compréhension du consommateur, clé de l’exp...

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Etude sectorielle de l'e-commerce : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017
Stratégies d'e-commerce

Etude sectorielle de l'e-commerce : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

"Avec un taux de réponse sur le self-service de 72%, le secteur e-commerce arrive en deuxième position. Cependant, l'écart avec la performance des marques tourisme & transport (90% de réponses à une demande basi...

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Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017
Assurance

Etude sectorielle de l'assurance : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

"L’édition 2017 de notre étude annuelle, publiée le 18 avril dernier, sur les marques françaises et l’expérience client digitale s’intéresse tout particulièrement à la question de la compréhension du conso...

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L’humain au coeur de l’expérience client digitale
Expérience client

L’humain au coeur de l’expérience client digitale

"Après s’être mis au travail en faisant, grâce à Internet, ce que d’autres faisaient auparavant pour eux, les consommateurs se sont progressivement appropriés les technologies digitales, les ont maitrisées et i...

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Le chat, un canal de communication créateur de valeur pour les consommateurs et pour les marques
CRM / Relation client

Le chat, un canal de communication créateur de valeur pour les consommateurs et pour les marques

"L’importance du chat pour le service client est de plus en plus reconnue. Facilité d’utilisation, notamment maintenant que les clients sont familiers avec les applications de messaging, combinée à la nature « te...

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Expérience client

Offrez un service client en ligne pour optimiser l’expérience client

Extrait du livre blanc: "Soigner l’expérience client sur internet est primordial pour retenir ses clients, maîtriser ses coûts et accroître ses ventes - en particulier lorsque le site web devient le point de con...

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