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Objectif 2020, l’omnicanalité au coeur de l’expérience client

Le guide pour une Relation Client omnicanale, centralisée et personnalisée.

  • EditeurXTCO
  • Version PDF - 17 pages - 2018 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"L’évolution des usages est au coeur la transformation de l’expérience client. L’un ne va pas sans l’autre. Vos clients veulent échanger avec votre marque, comme ils communiquent avec leurs parents, amis, collègues ou voisins. Les points de contact ne se limitent plus aux vendeurs en magasin, aux plateformes téléphoniques ou aux courriers. D’une certaine façon, vous entrez dans leur sphère privée, vous gagnez en proximité : disponible sur de longues plages horaires et sur tous les supports.

L’expérience client ne cesse de muter depuis des années.

Depuis 2005, chaque quinquennat a marqué une transformation de la Relation Client : De 2005 à 2010, la multicanalité est en plein essor : nos contacts avec les services clients ne se cantonnent plus au courrier ou au téléphone. Nous les contactons aussi via le site web ou directement dans les magasins.

Mais les canaux ne sont pas intégrés entre eux : il n’y a donc aucune connaissance client transversale.

De 2010 à 2015, le crosscanal est plébiscité et les décideurs estiment que 2 à 3 canaux sont alors complètement intégrés et interagissent.

Il est désormais temps de passer à l’étape supérieure avec l’omnicanalité.

« Dans un contexte marketing, le terme d'omnicanal ou d'omnicanalité désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l'entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés. »

Il s’agit justement de l’enjeu principal de 2020 selon les décideurs de la Relation Client : exploiter l’ensemble des datas obtenues selon les canaux et offrir une expérience lissée et personnalisée à leurs clients.

Un véritable challenge en termes de connaissance client, centralisation des données et personnalisation !"

Objectif 2020, l’omnicanalité au coeur de l’expérience client