Tout savoir pour concevoir et développer votre expérience client.
"Pour concevoir une expérience client omnicanal, il est tout naturel de commencer par la vision. Par exemple, vous pouvez envisager de créer une vue à 360° du client pour prédire et anticiper ses besoins avec précision. Ou peut-être privilégiez-vous une expérience client fluide et homogène à travers les différents points de contact, avec toujours la possibilité de parler à un agent. Une fois cette vision définie, de nombreuses entreprises passent directement au cahier des charges, en sautant l’étape cruciale de la définition de l’expérience client proprement dite. Or, il est indispensable de concevoir une expérience en phase avec les besoins des différents segments tout au long de leur cycle de vie, tout en restant fidèle aux valeurs de votre marque.
Les six bonnes pratiques que nous allons développer ici vous aideront à concevoir et à mettre en oeuvre cette expérience.
Identifiez vos segments de clientèle cibles et leurs attentes Pour illustrer cette bonne pratique, nous allons prendre l’exemple d’une compagnie aérienne. En premier lieu, pour identifier votre clientèle cible, vous devez déterminer qui sont vos clients les plus rentables. Dans le cas de notre compagnie aérienne, on pourra retenir des facteurs tels que la fréquence des réservations, le coût du service et la relation entretenue. Après avoir identifié le segment cible, vous devez formuler les besoins critiques du client. Pour une compagnie low-cost par exemple, les principales attentes de la clientèle se situent surtout au niveau du prix, de la ponctualité des départs et arrivées, et du service client. Reste ensuite à déterminer les besoins critiques auxquels vous allez répondre en accord avec les valeurs de votre marque."
