Cet eBook passe au crible huit cas d’usage illustrant la manière dont plusieurs responsables CX issus de différents horizons (banques, télécoms, assurance santé) exploitent le potentiel de la plateforme de gestion des parcours Pointillist® pour concrétiser leurs objectifs et améliorer l’expérience client.
"Vos clients exigent un accompagnement optimum, quel que soit leur canal de prédilection. Le responsable des centres de contact de Barmer GEK, l’une des plus grandes compagnies d’assurance d’Allemagne, résume parfaitement la situation : « Nos clients veulent désormais interagir avec nos agents sur différents canaux et passer de l’un à l’autre de façon fluide, pour un accompagnement très présent, partout et à toute heure de la journée. » Autre challenge : les entreprises attendent aujourd’hui de leurs centres de contact qu’ils améliorent la satisfaction de leurs clients et de leurs collaborateurs, tout en optimisant leurs performances et en réduisant le coût de service. Le but ultime ? Transformer leurs plateformes de service client en véritables « hubs » de l’expérience client. Pour y parvenir, agents, managers et responsables devront maîtriser le parcours omnicanal de chaque appelant de A à Z afin de les guider plus efficacement vers leurs objectifs. Or, une telle visibilité requiert des solutions capables d’analyser leurs comportements au-delà des limites du centre de contact et de leur offrir toute la flexibilité et l’empathie qu’ils exigent. Les solutions d’optimisation axées sur le parcours client vous permettent de mesurer, de suivre et d’améliorer chaque expérience en vue de connecter et de fluidifier le cheminement de chaque client sur chaque canal. Baisse du nombre d’appels, réduction des temps moyens de traitement, augmentation du taux de résolution au premier contact (FCR) et en selfservice digital… les avantages pour votre centre de contact sont nombreux. Cet eBook passe au crible huit cas d’usage illustrant la manière dont plusieurs responsables CX issus de différents horizons (banques, télécoms, assurance santé) exploitent le potentiel de la plateforme de gestion des parcours Pointillist® pour concrétiser leurs objectifs et améliorer l’expérience client."
