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Aller au delà de l’expérience client : Pourquoi l’Obsession-Client n’est plus une option pour les retailers

Découvrez dans cette étude réalisée en partenariat avec Forrester ce qu’en pensent plus de 250 Top retailers français et britanniques quel équilibre trouver entre outils, technologie et l’humain dans la mise en œuvre d’une stratégie orientée client.

  • EditeurCritizr
  • Version PDF - 13 pages - 2021 - Français
Aller au delà de l’expérience client : Pourquoi l’Obsession Client n’est plus une option pour les retailers

Introduction ou extrait du livre blanc

"Faire de l’Obsession-Client la ligne directrice de votre stratégie d’expérience client

La crise sanitaire actuelle l’a prouvé : face à des risques systémiques ou économiques, nombre d’entreprises se retrouvent challengées et parfois en difficulté. Pour réussir dans cette ‘nouvelle normalité’, elles doivent se concentrer sur un seul objectif : créer et offrir une expérience client d’exception. Depuis la pandémie, le retail a vécu une réelle transformation, mettant la technologie au profit de la proximité entre les consommateurs et les enseignes; le digital s’inscrivant désormais pleinement dans la chaîne du retail physique.

Mais avant d’envisager les outils, les technologies ou les processus nécessaires pour y parvenir, elles doivent impliquer les personnes qui sont le visage de leur marque : les équipes en contact quotidien avec la clientèle. Forrester Consulting a interrogé 261 professionnels du retail (siège et terrain). Grâce à cette étude, nous avons examiné l’importance de donner aux collaborateurs en première ligne les moyens d’offrir de meilleures expériences aux clients, mais aussi de comprendre les éventuelles disparités entre les équipes du siège et celles en contact avec la clientèle autour de la notion clé d’Obsession-Client."

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