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Cinq tendances technologiques qui révolutionnent l'expérience client

Découvrez ici les cinq tendances technologiques qui façonnent actuellement la manière dont les clients accèdent à l’information et interagissent avec leurs clients.

  • EditeurGenesys
  • Version PDF - 10 pages - 2019 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Le parcours de l’information évolue. Aujourd’hui, les consommateurs s’imprègnent de contenus à travers de multiples canaux et modes de communication, et ce en toute fluidité. Ils recherchent, regardent, écoutent, lisent, tapent et parlent pour trouver rapidement les réponses à leurs questions. Quant au partage d’informations, non seulement il n’a jamais été aussi utile, mais il se développe aussi à une vitesse phénoménale. Découvrez ici les cinq tendances technologiques qui façonnent actuellement la manière dont les clients accèdent à l’information et interagissent avec leurs clients.

73 % des internautes adultes déclarent que le meilleur service est celui qui leur fait gagner du temps.

Il faut redéfinir l›expérience client pour l›adapter à la nouvelle mentalité multimodale. Vitesse et choix sont les maîtres mots de cette nouvelle vision, sans oublier le fameux côté « tendance », difficile à mesurer en soi. En d’autres termes, il ne suffit pas d’ajouter un énième canal pour satisfaire vos clients. Selon le rapport Forrester Research intitulé Tendances 2016 : l’avenir du service client (en anglais), aux États-Unis, 73 % des internautes adultes déclarent que le meilleur service est celui qui leur fait gagner du temps.

D’autre part, il faut repenser les modes de captation et de partage de l’information. Autrement dit, nous devons développer de nouveaux contenus multimodaux facilement transférables du canal texte vers les canaux photo, audio, vidéo, et plus encore. Ce type de communication fluide entre les clients et les agents accélérera la résolution de leurs requêtes."

Cinq tendances technologiques qui révolutionnent l'expérience client