Pour vous aider à relever ces défis d’un(e) Responsable de l’Expérience Client, Eloquant a réalisé ce «Kit de Survie» dont le but est de vous guider dans les principales étapes d’ un programme d’optimisation de l’Expérience Client.
"Pas à pas, vous allez vivre les aventures d’un Responsable de l’Expérience Client, en accompagnant Frédéric. Possédant déjà une expérience de plusieurs années dans la gestion de centres d’appels, il se voit confier une nouvelle mission : unifier l’entreprise autour des clients, casser les silos… afin d’améliorer l’expérience et la fidélité des clients. Nous allons donc suivre ses tribulations pour atteindre ses objectifs, des premiers pas aux premières embûches, en arrivant jusqu’au graal ultime, décrocher le Trophée de l’Expérience Client.
Contexte
Frédéric débute sa mission par un brief dans le bureau du directeur général de l’entreprise. Face à une concurrence accrue, l’entreprise perd des clients et des parts de marché tous les ans.
Des clients, que l’on pouvait penser satisfaits, quittent l’entreprise du jour au lendemain. Ce phénomène va en s’accélérant : l’arrivée de nouveaux canaux de communication sur lesquels l’entreprise est absente, des clients qui expriment des exigences croissantes et demandent plus de réactivité et de fluidité dans les échanges, alors que l’entreprise n’a quasiment pas changé sa manière de travailler depuis 20 ans…
Il y a donc un chantier à mener et un challenge à relever, qui nécessitent de faire évoluer les processus mais aussi la culture de l’entreprise... L’objectif est clair pour le directeur général : «Je veux que les clients redeviennent fidèles et qu’ils nous recommandent… vous avez carte blanche !»
Fred sait que cela ne sera pas si simple à mettre en œuvre dans une entreprise qui est avant tout centrée sur ses produits et la vente… Néanmoins, le soutien affiché de la direction générale, est un point clé pour en faire une priorité de l’entreprise et permettre la réussite de sa mission.
Quel ROI ?
La nomination du Responsable de l’Expérience Client a donc comme objectif de penser clients, mais également travailler sur la conduite du changement et la mise en place d’outils… sans pour autant oublier le ROI des actions menées."
