Technologie d’expérience client Genesys.
"Dans le cadre de ses analyses de valeur, Nemertes procède à une évaluation indépendante de produits et de services technologiques afin d’en identifier la valeur pour les entreprises mondiales.
Grâce à des entretiens approfondis avec des professionnels des technologies, Nemertes analyse et quantifie les avantages concrets et les gains d’efficacité que procurent ces produits et services aux entreprises.
Aujourd’hui, les entreprises font tout pour améliorer l’expérience digitale de leurs clients (DCX, pour Digital Customer Experience). Pour cela, elles misent sur différents projets technologiques. De fait, 85 % des entreprises dans le monde ont développé une stratégie DCX ou prévoient d’en développer une. C’est en tout cas ce qui ressort de l’enquête indépendante de Nemertes menée auprès de 697 responsables IT et métiers. Dans le cadre de ces stratégies, les entreprises ont comme projets l'ajout de nouveaux canaux digitaux, l’amélioration de leurs capacités d’analytique, ou encore le lancement d'applications DCX sur mobile. Et les résultats sont au rendez-vous avec notamment une hausse de la satisfaction client, une augmentation des ventes et une baisse des coûts d’exploitation.
Par ailleurs, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à migrer leur centre de contact vers le cloud.
Rien que ces 18 derniers mois, le pourcentage d’entreprises utilisant une solution de centre de contact SaaS (CCaaS) est passé de 35 % à 45 %. Pour en savoir plus sur la manière dont les clients Genesys ont pu transformer l'expérience digitale de leurs consommateurs, Nemertes a interrogé 10 entreprises ayant opté pour ce fournisseur. Nous avons étudié les changements constatés et mesurés par ces entreprises lors de leur migration."
