Rendre les communications clients numériques concrètes.
"Les études de marché les plus récentes mettent cette réalité en perspective. Ovum indique que 74 % des consommateurs utilisent trois canaux ou plus pour obtenir un service client. Selon Forrester, l'utilisation des options de libre-service Web a atteint 76 % en 2014, tandis que 58 % des consommateurs ont opté pour le chat en ligne, 38 % ont utilisé les SMS et 37 % ont préféré interagir via Twitter.
Les consommateurs sont désormais rois sur les réseaux sociaux. Plus d'un quart de la population mondiale a un compte et est actif sur les réseaux sociaux. Ces consommateurs n'hésitent pas à publier leurs opinions et leurs observations sur les forums et les réseaux sociaux. Dans ce contexte, une histoire négative de service client peut prendre une ampleur phénoménale en seulement quelques clics.
Qu'est-ce que cela signifie pour une entreprise et pour ses relations clients ?
Selon une étude, pour 82 % des consommateurs, la rapidité à résoudre le problème rencontré est le facteur numéro 1 menant à une expérience de service client positive. SDL rapporte que 64 % des consommateurs partiront pour la concurrence à la suite d'une expérience négative avec un service client. Les marques perdent quant à elles en moyenne 65 % des recettes qu'elles auraient pu faire grâce à un client s'il n'avait pas été déçu. Aussi, si une entreprise n'est pas en mesure de proposer un service client pratique et personnel comme l'attendent les clients, il y a de grandes chances qu'un concurrent prenne sa place. Par conséquent, offrir une expérience client satisfaisante est, ou devrait être, une priorité pour toutes les entreprises en activité. Malheureusement, créer et gérer une expérience client n'a jamais été aussi complexe. Qui plus est, avec la crise économique et l'évolution constante du marché, il est plus que jamais crucial pour les entreprise de réduire leurs coûts et d'accroître leur efficacité opérationnelle, tout en se conformant aux réglementations et politiques en vigueur."
