Dans la plupart des organisations, la stratégie CRM se concentre maintenant sur l’expérience client. La mesure de l’expérience client est ainsi devenue l’un des plus grands défis auxquels les entreprises font face.
"Dans la plupart des organisations, la stratégie CRM se concentre maintenant sur l’expérience client. La mesure de l’expérience client est ainsi devenue l’un des plus grands défis auxquels les entreprises font face. Prenons un exemple :
Un client entre dans une boutique propre et bien rangée. Il trouve le produit dont il a besoin et se présente en caisse. Il effectue le paiement auprès d’un vendeur très agréable. Avant de partir, le vendeur lui souhaite une excellente journée.
Si nous analysons le processus d’achat, nous pouvons supposer que la perception du client a été positive. Il a effectué son parcours sans le moindre accroc. Si nous demandons au client s’il est satisfait de son achat et du service dispensé par le vendeur, il est probable qu’il dise oui. Si nous lui demandons d’évaluer son expérience, il donnera sûrement une note élevée.
Mais est-ce que l’expérience client est juste cela ? Est-ce que l’expérience d’achat dans la boutique était-elle suffisamment exceptionnelle pour que le client s’en souvienne ?
Concrètement, est-ce que cette expérience aura une influence sur ses comportements futurs et sur ses décisions d’achat et donc une incidence sur votre chiffre d’affaires ?
Probablement pas ! La mesure de l’expérience client doit tenir compte des indicateurs de base. Mais si vous voulez utiliser les données de manière efficace afin de créer des expériences mémorables, vous devrez alors déployer des modèles plus avancés qui vont au-delà de la simple satisfaction et qui sont en adéquation avec la performance de votre entreprise."
