Pour que l'expérience clients ne soit plus la conséquence, mais le moteur de la transformation

" Frédéric Mitève, Directeur chez Acémis, partage avec nous sa vision de l'expérience clients.

Professionnel de la relation clients depuis presque 20 ans, il a vu de nombreux projets où le premier objectif était "le client au centre", "être orienté client"... et qui, finalement, n'ont pas délivré de réelle amélioration de l'expérience clients.

Chez Acemis, qu'il a rejoint il y a 2 ans et demi, il a trouvé un cabinet conseil qui a l'expérience client dans son ADN, qui pousse ses clients à penser réellement à ce que vivent leurs propres clients et qui met en oeuvre des projets de transformation portés par l'experience clients.

Une approche concrète, pleine de bon sens, et loin des discours conceptuels, qu'il a pris le temps de nous exposer.

Pouvez-vous tout d'abord nous indiquer ce que l'expérience clients signifie pour vous?

L'expérience clients pour Acémis, c'est ce que vivent et ressentent les clients dans leur rapport avec une entreprise. Elle regroupe 3 types d'expérience vécue :

• - l'expérience d'usage : ce que vit le client quand il utilise un produit ou bénéficie d'un service.
• - l'expérience de relation, humaine et digitale, quand il est en contact avec l'entreprise.
• - l'expérience de partage quand il échange avec d'autres clients

Le client construit son ressenti à travers la somme des usages et des contacts qu'il établit avec une enteprise, mais aussi en comparant les expériences que d'autres sociétés lui font vivre, dans tous les secteurs d'activité"