Cette étude montre, pour chacun des 11 secteurs étudiés, les différents écueils et points d’amélioration à prendre en compte pour améliorer l’expérience client en ligne.
"Il y a 10 ans, pour gérer leur Relation Client, les marques utilisaient, dans le meilleur des cas, trois canaux : le téléphone, le courrier et l’email qui est rentré progressivement dans les habitudes des Français.
Depuis 5 ans, le monde de la Relation Client est obligé de se réinventer: l’utilisation massive des médias sociaux (30 millions d’utilisateurs actifs sur Facebook chaque mois et 2,3 millions sur Twitter), conjugué à l’essor de l’internet mobile, pousse les marques à repenser leur stratégie en profondeur, vers plus d’instantanéité et de personnalisation.
Toujours plus de canaux de contact et d’outils de self-care sont mis à disposition des consommateurs sur les sites web des marques. Si le téléphone et l’email gardent la part belle, les médias sociaux sont aujourd’hui devenus des canaux de Relation Client à part entière.
Les webmasters endossent souvent cette casquette supplémentaire, et certaines marques proposent même des fils/pages dédiés au Service Client ou au SAV. Le Chat est le canal qui connaît la plus forte croissance, avec deux nouveautés : l’apparition de services dédiés aux personnes sourdes et malentendantes, notamment dans la banque et l’assurance, et le développement de Chat communautaires sur les sites des e-commerçants.
En matière de self-care, ce sont la barre de recherche ouverte et la FAQ statique qui sont les outils les plus communément proposés sur les sites des marques. Mais, on le verra dans cette étude, ils montrent encore des limites.
La FAQ dynamique, bien qu’elle apporte une véritable valeur ajoutée à la FAQ statique et évite souvent l’escalade vers des canaux « chauds », ne connaît pas encore la croissance attendue.
L’agent virtuel non plus. On voit apparaître d’autres initiatives comme la création de communautés d’utilisateurs ou la mise à disposition en téléchargement d’un « guide complet des FAQ » pour permettre à l’internaute d’obtenir un maximum d’informations par lui-même.
L’objectif des marques est de proposer une expérience client unifiée et personnalisée, en activant et en orchestrant l’ensemble des canaux et leviers que les consommateurs peuvent/ souhaitent actionner.
Certaines grandes entreprises ont nommé des directeurs de l’expérience client, pour impulser cette vision « customer-centric » et en faire un véritable levier de différenciation sur le marché.
Mais quel est réellement le niveau de maturité du service client en ligne français ? Quels canaux et outils de self-care sont privilégiés ? Les entreprises répondent-elles à leurs promesses en termes de temps et de taux de réponse ? Ces réponses sont-elles pertinentes ? Et cohérentes entre les différents canaux ?
Pour que les marques prennent la mesure du chemin qui leur reste à parcourir pour proposer une expérience client homogène et de qualité, Eptica vous propose pour la cinquième année un état des lieux de la qualité du service client en ligne proposé par 110 grandes marques françaises.
Cette étude montre, pour chacun des 11 secteurs étudiés, les différents écueils et points d’amélioration à prendre en compte pour améliorer l’expérience client en ligne."
