Ce livre blanc fait le point sur les évolutions qui ont marqué l'histoire de l'expérience client, les tendances qui le feront évoluer plus encore dans les décennies à venir.
"C’est fin 18ème, début 19ème à Paris, qu’est inaugurée « Les Galeries de Bois », premières galeries commerciales qui ouvriront la voie à l’éclosion d’un format nouveau: les grands magasins.
Du nord de l’Angleterre, à Derby plus précisément – « Bennett’s of Irongate » –, jusqu’à Paris – « Tapis Rouge » (1784), premier grand magasin de trois étages et de plusieurs immeubles ou encore « Trois quartiers » (1829), magasin de 27 000 m2 – en passant par l’Irlande du Nord – Austin’s (1832), – les puissances d’Europe de l’ouest créent une nouvelle façon de concevoir le commerce et ouvrent de nouvelles possibilités aussi bien pour les citadins que pour les commerçants.
Les grands magasins transforment radicalement l’expérience client en permettant soudain au client d’être autonome dans un magasin. Il peut toucher les vêtements et les objets qui sont dorénavant standardisés ; avec un prix unique, il n’a pas besoin du vendeur pour se renseigner et les modes de négociation n’existent plus : tout le monde est logé à la même enseigne !
De plus, le citadin est informé des nouveaux produits par la promotion (lancement des catalogues de vente à distances, démarrage de la publicité, invention des soldes, de la période des blancs...) : le client moderne est né et l’on découvre progressivement, en tâtonnant, les premières réflexions marketing.
Le siècle voit se développer cette tendance séduisante, notamment par l’intermédiaire de Félix Potin qui ouvre son premier magasin en 1844 à Paris. Il inaugurera par la suite d’autres établissements sous la même enseigne vendant à prix fixés et affichés : c’est le début du succursalisme ; les marchandises sont préemballées dans des usines au lieu d’être reçues en vrac dans les boutiques et emballées sur place par les « épiciers »."
