Ne manquez plus aucun moment de vie de vos clients.
"L'approche en silo, propre au multicanal, cède aujourd'hui le pas à une logique d'orchestration des canaux, favorisant une expérience client fluide et sans couture. C'est sans doute la finalité d'une gestion omnicanale des interactions. Il ne s'agit plus d'empiler les canaux de communication, mais d'opter pour une stratégie phygitale, alliant digital et interactions physique, propice à générer davantage d’engagement. La complémentarité des canaux va donc être exploitée au mieux, en évitant le phénomène de fragmentation digitale et les risques associés.
Cette évolution du multicanal vers l’omnicanal s’explique par différents facteurs : la montée en puissance de la logique customer centric ; l’exigence croissante des consommateurs ; ou encore la maturité digitale des entreprises, tout en ayant conscience que le papier a toujours une raison d’être. Autant d’éléments qui, lorsqu’ils sont pris en compte de la bonne façon, vont contribuer à une expérience client optimale.
Pour l’entreprise, l’omnicanalité représente un levier de performance mais aussi d’efficacité interne. Plus de déperdition de données, moins de perte de temps et d’énergie : chaque acteur va être en mesure de contribuer pleinement aux ambitions de l’entreprise. S’engager dans une stratégie omnicanale va mobiliser de nombreuses fonctions : marketing, service client, métiers mais aussi la direction des systèmes d’information. En partant des problématiques terrain et du diagnostic des parcours clients, chacune d’elles apporte ses compétences et expertises à la démarche.
C’est toute l’ambition de ce livre blanc : exposer les fondamentaux de la distribution omnicanale des interactions pour en tirer le meilleur parti, au service de vos clients, de leur satisfaction – et de votre chiffre d’affaires."
