Dans le service client, chaque instant est une expérience qui compte.
"Dans le service client, chaque instant est une expérience qui compte. Les consommateurs veulent que leurs problèmes soient résolus en temps réel, que cela soit en libre-service ou directement avec l’intervention d’un agent, ou comme bien souvent avec une expérience qui a lieu simultanément sur plusieurs canaux et qui mêle les interactions libres et humaines en direct. Ils attendent un service transparent sur l'ensemble des canaux, ainsi qu'un service intelligent personnalisé, qui montre que vous savez qui ils sont et que vous avez un contexte total sur l’objet de leur contact.
La qualité de l’expérience client (CX) que vous proposez dans votre centre de contact a un impact direct sur le taux de fidélisation des clients et, par extension, sur votre chiffre d’affaires.
L’optimisation de l’expérience client (CX) est continue. Mais comment identifier les points à améliorer ? L'amélioration des KPI (indicateurs clés de performance) des centres de contact vous donne des objectifs mesurables à atteindre, mais, sans analyse comparative il est difficile d'évaluer dans quelle mesure vous avez atteint ces objectifs. Il est encore plus difficile de savoir comment formuler et comment mettre en œuvre une stratégie de réussite.
Fait remarquable, l’indice américain de satisfaction client a révélé que la satisfaction globale des clients a atteint son niveau le plus bas (73,6 sur 100) en 15 ans."
