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Réussir à l'ère de l'expérience client universelle

L'expérience client est désormais un aspect essentiel au sein des affaires ; comment y réussir ?

  • EditeurKPMG & AFRC
  • Version PDF - 28 pages - 2018 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Après plusieurs années de recherche et en s'appuyant sur plus de 2,5 millions d'évaluations de consommateurs, KPMG a développé un modèle d'analyse robuste et éprouvé de l'expérience client.

En complément d'indicateurs traditionnels tels que le NPS (Net Promoter Score) qui traduit l'intention de recommandation, les 6 Piliers de l'Expérience Client (TM) KPMG permettent aux entreprises d'identifier les leviers essentiels sur lesquels agir pour offrir une expérience client contribuant directement à une cruissance profitable.

Ce modèle d'analyse facilite la mise en oeuvre d'actions ciblées et également la simulation des impacts d'une amélioration sur les indicateurs traditionnels et l'expérience client.

(...) Notre étude permet de mettre en avant le poids de chacun des 6 piliers sur l'indice de fidélité et le NPS. Elle constate que les priorités des consommateurs peuvent différer selon les pays. En France, les piliers les plus influents sont la personnalisation et la fidélité."

Réussir à l'ère de l'expérience client universelle