Patienter de longues minutes au téléphone pour parler à un conseiller client, pour finalement en être dissuadé par un message automatisé. Tel est l’un des pires scénarios qu’un consommateur puisse connaître lorsqu’il tente de joindre un service client.
"Depuis la crise du Covid-19, les Français ont changé leurs habitudes. Le confinement a poussé les entreprises à se réorganiser et à digitaliser certaines de leurs activités, dont le service client, de façon à répondre aux demandes de leurs clients tout en respectant les contraintes liées au contexte. De nouveaux canaux tels que le chatbot, la visio, le messaging ou le liveshopping ont émergé et devraient s’installer dans la durée.
69% des clients ont utilisé un nouveau canal digital pour contacter un service client en 2020"
