Cette étude, menée par CCM Benchmark, s’appuie sur une double approche : des entretiens auprès de responsables de sites Internet, et une enquête en ligne auprès de professionnels de l’e-business ou de la relation client
"Si la croissance de l’e-commerce témoigne de l’intérêt croissant des consommateurs pour les transactions en ligne, elle s’accompagne également d’une demande forte en matière d’accompagnement avant, pendant et après la vente.
A défaut de contact direct, le client a en effet besoin d’être rassuré. La poursuite d’un développement des transactions en ligne suppose la vente de produits ou de services complexes où l’implication du consommateur est forte.
Cette analyse se vérifie particulièrement dans les secteurs du tourisme ou de l’assurance où la nature des produits implique un accompagnement important. Les formulaires e-mail et les numéros de téléphone sont utilisés de manière quasi-systématique sur l’ensemble des sites Internet transactionnels.
Les rares acteurs qui n’utilisent pas ces moyens de contact le font sciemment avec un objectif commercial ou économique précis."
