Quels indicateurs et bonnes pratiques et bonnes pratiques mettre en œuvre au service de la performance omnicanale de votre entreprise ?
"L’omnicanalité vise à l’orchestrer l’ensemble des canaux de contact et de vente pour répondre aux objectifs suivants :
1. Optimiser les revenus et les coûts de marketing et de distribution pour l’entreprise
2. Créer une expérience correspondant aux comportements et attentes des clients.
Si la stratégie multicanale vise l’utilisation simultanée de canaux de distribution et de contact indépendants pour cibler les clients d’une entreprise, l’omnicanalité va au-delà : les canaux sont fusionnés en vue de proposer une expérience client globale, unifiée, personnalisée et enrichie. Les mêmes services sont proposés sur tous les canaux : il n’y a plus de barrière entre les points de vente et les lieux de contact physiques et digitaux.
Une stratégie omnicanale réussie :
● Est customer centric, basée sur les besoins et attentes des clients (parcours, personnalisation, segmentation…)
● Garantit la vision client 360° au travers de la centralisation et l’orchestration des données clients
● Casse les silos logistiques (achats, retours, disponibilité…)
● Promeut la mise en place d’une culture omnicanale auprès des collaborateurs
● Définit des objectifs omnicanaux avec une attribution des ventes partagée
● Centralise et pilote les initiatives omnicanales de l’entreprise avec une visibilité Comex Dans un contexte omnicanal, il est important de distinguer la vision de l’entreprise de celle du client.
L’entreprise a une fonction d’orchestration et d’optimisation de l’intégration simultanée des canaux alors que le point de vue du client ne distingue pas forcément les canaux. Les attentes se situent davantage sur le plan de la cohérence, de la continuité, de la sécurité et de la relation établie.
Pour toutes ces raisons, l’ambition de l’omnicanalité génère des défis d’envergure en matière de design et d’implémentation pour les entreprises."
