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> Accueil / Editeurs / Genesys

Les livres blancs de Genesys



Livre blanc - Guide de l'acheteur 2024 pour les centres de contact - Genesys
Expérience client

Guide de l'acheteur 2024 pour les centres de contact

"Au cours des dernières années, les entreprises ont compris le besoin de se préparer à l'inattendu. Cela peut se présenter à tout moment, sous toutes les formes, et pour une durée indéterminée. Ces imprévus fon...

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Livre blanc - Measure what matters: Customer loyalty -  Genesys
Fidélisation

Measure what matters: Customer loyalty

"Happy customers are likely to be loyal customers. When they’re having a great experience with you, there’s less interest in going elsewhere. Loyal customers mean more business and revenue for you. The challenge i...

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Livre blanc - Guide pratique TRANSFORMATION CX : ÉLABORER UN BUSINESS CASE CONVAINCANT - Genesys
Retail / Commerce de détail

Guide pratique TRANSFORMATION CX : ÉLABORER UN BUSINESS CASE CONVAINCANT

"Aujourd’hui, l’agilité n’est plus un simple atout. Dans l’économie de l’expérience, c’est devenu une question de survie. Les systèmes traditionnels, trop rigides, n’ont plus leur place dans les environ...

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Livre blanc - Guide pratique sur L'ENGAGEMENT MODERNE DU PERSONNEL - Kokoroé
Engagement collaborateur

Guide pratique sur L'ENGAGEMENT MODERNE DU PERSONNEL

"En vous concentrant sur les besoins de vos employés, ils contribueront ainsi à votre réussite. L'engagement du personnel utilise des outils et des processus basés sur l'intelligence artificielle (IA) pour simplif...

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Livre blanc - Comment élaborer votre analyse de rentabilisation pour l'IA - Genesys
Management d'entreprise

Comment élaborer votre analyse de rentabilisation pour l'IA

"La question n'est plus de savoir s'il faut ajouter l'intelligence artificielle (IA) à votre combinaison de technologies, mais de savoir quand et où. Alors que l'expérience client (CX) occupe le devant de la scène...

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Livre blanc - Guide pratique de la planification Moderne des effectifs  - Genesys
Gestion des ressources humaines / GRH

Guide pratique de la planification Moderne des effectifs

"Chaque entreprise souhaite disposer du personnel adéquat au bon moment pour gérer les interactions avec les clients de manière à répondre aux objectifs de performance. Cela semble simple, mais en réalité, c'est a...

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Livre blanc - Trois leviers d’action pour repositionner l’IT en partenaire stratégique - Genesys
BI / Business Intelligence

Trois leviers d’action pour repositionner l’IT en partenaire stratégique

"Ces dernières années, les leaders IT (DSI, CTO, directeurs IT) ont graduellement gagné une place de choix à la table des décisionnaires, s’imposant de plus en plus comme des interlocuteurs incontournabl...

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Livre blanc - Assurances : le déficit d’empathie - Genesys
Banque / Assurance / Finance

Assurances : le déficit d’empathie

"Les assureurs souffrent d’un déficit d’empathie.  Le secteur des assurances est à l’aube d’un tournant stratégique, avec pour enjeu le passage de la protection des biens et propriétés des clients à...

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Livre blanc - Préparer la banque aux enjeux de demain - Genesys
Banque / Assurance / Finance

Préparer la banque aux enjeux de demain

"L’essor des circuits mobiles et Internet a permis aux banques de réaliser d’importantes économies sur les coûts de transactions en agence, réaffectant par là même leurs personnels à des missions de conseil. ...

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Livre blanc - Argumentaire en faveur d’une modernisation du centre de contact - Genesys
Expérience client

Argumentaire en faveur d’une modernisation du centre de contact

"Votre centre de contact a-t-il besoin d’un sérieux coup de jeune pour faire face aux exigences du client digital d’aujourd’hui ? Les dirigeants de votre entreprise vous demandent-ils d’offrir une expérience cl...

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Livre blanc - Analyse de valeur pour l’entreprise - Genesys
Expérience client

Analyse de valeur pour l’entreprise

"Dans le cadre de ses analyses de valeur, Nemertes procède à une évaluation indépendante de produits et de services technologiques afin d’en identifier la valeur pour les entreprises mondiales. Grâce à des ent...

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Livre blanc - CX Viewpoints : Insurance - Genesys
Retail / Commerce de détail

CX Viewpoints : Insurance

"Although every industry has its own unique set of intricacies when it comes to delivering on customer experience (CX) expectations, there are some common threads. Regardless of vertical, consumers continue to want si...

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Livre blanc - 2024 Contact center buyer’s guide - Genesys
CRM / Relation client

2024 Contact center buyer’s guide

"The future of CX starts here. During the last few years, businesses have recognized they need to prepare for the unexpected. That need can come at any time, in any shape and last for who knows how long. Those unfores...

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Livre blanc - État des lieux de l’expérience client - Genesys
Expérience client

État des lieux de l’expérience client

"Notre étude « État des lieux de l’expérience client » dresse le bilan des attentes et défis des consommateurs et responsables CX du monde entier. Dans cette troisième édition intitulée «&nb...

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Livre blanc - Customer experience and the future of work - Genesys
Expérience client

Customer experience and the future of work

"“Customer experience and the future of work” is an MIT Technology Review Insights report sponsored by Genesys. To produce the report, MIT Technology Review Insights conducted a global survey of 800 senior executives...

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Livre blanc - L’ heure est à la personnalisation : Comment la personnalisation du service client peut relancer l’activité des entreprises - Genesys
CRM / Relation client

L’heure est à la personnalisation : Comment la personnalisation du service client peut relancer l’activité des entreprises

"Les pays membres de l’UE ont connu une contraction moyenne du PIB de -6,8 %. Parmi les économies les plus touchées, l’économie espagnole a chuté de 11 % et celle de la Grèce de 10 %. Seule l’Irlande, grâc...

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Datacenter

AI comes of age: Putting customers and employees at the heart of data-driven journeys

"In recent years, smart companies have seen significant value from using artificial intelligence (AI) technologies to boost their customer experience (CX) offering. Encouraged by these signs of success, smart companies a...

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Datacenter

Business user’s guide to Data-Driven CX

"Today’s steady stream of data is gold for your contact centre operations. Yet mining and shaping it into effective tools to drive accelerated growth for your business remains a constant challenge. In this practical...

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Marketing et IA (Martech)

Exploiter l'intelligence artificielle dans les centres de contact

"On entend actuellement beaucoup parler de l'intelligence artificielle (IA). Si vous creusez un peu le sujet, vous constaterez qu'il ne s'agit pas d'un simple battage médiatique. L'IA apporte une valeur significative...

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Entreprise et IA

Agenda mondial de l'IA

"De la production industrielle à l'énergie, en passant par la santé et le service public, nos recherches montrent que les organisations de tous secteurs et de toutes industries testent une suite de solutions d'IA couv...

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Management d'entreprise

L'art de la migration simplifiée avec un retour sur investissement assuré

"La technologie de centre de contact doit vous permettre de connaître vos clients et de leur répondre intelligemment au moment et de la manière qui leur convient le mieux. Elle doit permettre aux équipes informatique...

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Information et communication

Centre d’appel : les éléments essentiels à la consolidation

"De nombreux responsables informatiques savent que l’infrastructure de leur centre d’appel est loin d’avoir atteint son plein potentiel. Entre absence d’outils et surabondance de technologies jumelles, l’équil...

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Les bonnes pratiques d'une expérience client omnicanal homogène
Expérience client

Les bonnes pratiques d'une expérience client omnicanal homogène

"Pour concevoir une expérience client omnicanal, il est tout naturel de commencer par la vision. Par exemple, vous pouvez envisager de créer une vue à 360° du client pour prédire et anticiper ses besoins avec préci...

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Top 10 des stratégies de modernisation des processus WFO
CRM / Relation client

Top 10 des stratégies de modernisation des processus WFO

"Problématiques opérationnelles des centres de contacts Partout dans le monde, les responsables et équipes opérationnelles des centres de contacts rencontrent diverses problématiques impactant directement l’...

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Genesys et Google Cloud : exploiter l'intelligence artificielle dans les centres de contact
Data/Cloud et IA

Genesys et Google Cloud : exploiter l'intelligence artificielle dans les centres de contact

"On entend actuellement beaucoup parler de l'intelligence artificielle (IA). Si vous creusez un peu le sujet, vous constaterez qu'il ne s'agit pas d'un simple battage médiatique. L'IA apporte une valeur significative a...

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L'expérience client en levier de compétitivité
Expérience client

L'expérience client en levier de compétitivité

"L’expérience client, nouvelle arène de la compétitivité Aujourd’hui, les clients sont exigeants : vous devez non seulement apprendre à les connaître, mais aussi anticiper leurs besoins et y répondre...

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Guide pratique pour maîtriser les chatbots
Chatbot

Guide pratique pour maîtriser les chatbots

"Déterminez s'il est temps pour vous d'utiliser les chatbots Le nombre de canaux se multiplie et les conversations en temps réel avec les clients sont donc de plus en plus nombreuses. Forrester prévoit que, glob...

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Sept meilleures pratiques pour encourager la fidélité des clients
Fidélisation

Sept meilleures pratiques pour encourager la fidélité des clients

"Survivre et prospérer en mettant l'accent sur la fidélisation des clients Obtenir et entretenir la fidélité des clients est toujours possible, même face à l'évolution constante de leurs attentes, à l'...

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Guide pratique pour maîtriser les applications de messagerie
Application mobile

Guide pratique pour maîtriser les applications de messagerie

"Déterminez s'il est temps d'ajouter des applications de messagerie Aujourd'hui, les opportunités de renforcer votre présence numérique auprès des clients sont presque infinies. Et les applications de ...

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Engagez les clients grâce à la puissance de la messagerie Web
Engagement marketing

Engagez les clients grâce à la puissance de la messagerie Web

"Décidez s'il s'agit du bon moment pour passer à la messagerie Web Avez-vous l'impression que chaque entreprise a pris le train numérique en marche ? Vous avez raison. La vitesse d'adoption du numéri...

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Les cinq phases de l'engagement numérique
Numérique / Transformation digitale

Les cinq phases de l'engagement numérique

"L'intérêt d'une stratégie d'engagement numérique robuste Ces derniers mois, les équipes de service ont affronté des défis sans précédent. Ces circonstances difficiles ont mis en lumière les lacune...

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genesys-dsi-experience-client
Gestion informatique

Les DSI face aux challenges de l’expérience client

"L’ Expérience Client est au cœur de toutes les préoccupations. Nul n’a plus de doute quant à l’importance pour une marque d’être à l’écoute, de satisfaire et de développer des échanges person...

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Les cinq fonctionnalités indispensables d'une plateforme d'expérience client
Expérience client

Les cinq fonctionnalités indispensables d'une plateforme d'expérience client

"La plupart des centres de contacts sont actuellement structurés en silos. Voix, chat, e-mails, web, mobiles, réseaux sociaux… tous leurs canaux sont gérés de façon cloisonnée. Cette approche fragmentée de l'eng...

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8 considérations pour rendre l'engagement client exceptionnel
Expérience client

8 considérations pour rendre l'engagement client exceptionnel

"Alors que la concurrence pour capter les dépenses s'intensifie, l'expérience client est rapidement en train de devenir le nerf de la guerre pour les commerces. En outre alors que les frontières entre magasins physiqu...

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Meilleures pratiques en matière de service client
CRM / Relation client

Meilleures pratiques en matière de service client

"Il est capital de comprendre la différence entre l'expérience client et le service client, ainsi que la façon dont ils dépendent l'un de l'autre, pour améliorer la fidélité envers votre marque, les indicateurs du...

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Baromètre de la relation client
CRM / Relation client

Baromètre de la relation client

"Chaque année, dans le monde, Genesys® offre plus de 70 milliards d’expériences client remarquables. Grâce à la puissance du cloud et à l’intelligence artificielle, Genesys connecte chaque moment client sur n...

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Expérience client & Cloud : Miser sur les bons outils pour transformer votre relation client
CRM / Relation client

Expérience client & Cloud : Miser sur les bons outils pour transformer votre relation client

"Les entreprises se sont engagées sur la voie d’une cloudification massive. Les unes par opportunisme économique, les autres pour se recentrer sur leur cœur de métier. L’engouement pour le Cloud est tel qu’une ...

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Dépenser de l’argent pour en gagner
Numérique / Transformation digitale

Dépenser de l’argent pour en gagner

"Ces dernières années, les technologies numériques du domaine de l'expérience client ont considérablement évolué. Les centres d'appels omnicanal dans le cloud ne représentent plus un fardeau économique pour les ...

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Cartographie de parcours : suivez les moments les plus importants
Expérience client

Cartographie de parcours : suivez les moments les plus importants

"Saisir chaque opportunité Il existe une multitude de façons d'accroître les possibilités des clients en ligne. Les canaux numériques et l'accès facile à l'information sont cruciaux. Au fur et à mesure que les...

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Quand le retail réinvente son experience client
Expérience client

Quand le retail réinvente son experience client

"Dans un contexte perturbé par des mesures sanitaires et des confinements qui ont eu des impacts sur l’économie française, l’univers du retail a su se transformer. Les habitudes des consommateurs se sont vues bous...

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Guide de l'acheteur 2021 pour les centres de contact
CRM / Relation client

Guide de l'acheteur 2021 pour les centres de contact

"Une nouvelle décennie, de nouveaux facteurs de croissance Une nouvelle décennie apporte toujours son lot d'anticipation et de spéculation sur les événements, les tendances et les innovations qui définiront les 10 ...

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Le centre de contact optimisé par l'IA
Marketing et IA (Martech)

Le centre de contact optimisé par l'IA

"Le centre de contact optimisé par l'IA : Interagir tout au long du parcours client L'intelligence artificielle (IA) est en train de métamorphoser le monde. Des services médicaux vitaux à la connectivité interp...

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L'omnicanal, une nécessité absolue
Marketing omnicanal

L'omnicanal, une nécessité absolue

"Dans le monde digital et hyperconnecté d’aujourd’hui, le comportement des clients évolue rapidement. Avec la prolifération des smartphones, réseaux sociaux, e-mails et nouvelles technologies, vos clients sont su...

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Centre de contacts : relever le défi du poste de travail unifié
Télécommunications

Centre de contacts : relever le défi du poste de travail unifié

"Dans bon nombre de centres de contacts, les systèmes et applications en place ressemblent moins à des suites intégrées qu’à des patchworks improvisés, source de complexité. Une complexité qui tient d’abor...

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Engagement client dans l’ère du tout-connecté
Stratégies d'e-commerce

Engagement client dans l’ère du tout-connecté

"Imaginons que vous soyez un(e) fleuriste, propriétaire de plusieurs magasins en France. Votre activité s’est fortement développée depuis quelques années, ce qui vous a permis d’ouvrir votre quatrième boutique....

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S’adapter à la nouvelle génération de clients
CRM / Relation client

S’adapter à la nouvelle génération de clients

"Les Beatles ont mieux que quiconque chanté l’esprit de révolution. Et leurs paroles n’ont pas pris une ride ! Le monde de l’entreprise tel que nous le connaissons vit une véritable révolution dans laquelle pet...

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Des solutions pour améliorer l’expérience shopping
Retail / Commerce de détail

Des solutions pour améliorer l’expérience shopping

"L’avènement des technologies de l’information a profondément modifié les comportements des consommateurs, et avec eux les codes de la grande distribution. Magasins, sites Internet, applications mobiles... tous ce...

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Approche « outside-in » du mapping des parcours : Levier d’une expérience client irréprochable
Expérience client

Approche « outside-in » du mapping des parcours : Levier d’une expérience client irréprochable

"On appelle « parcours client » la série d’interactions qu’un client engage avec votre entreprise pour accomplir différentes tâches : évaluation, intégration, assistance, réachat d’un produit ou renouvellem...

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Centre d'appel : les éléments essentiels à la consolidation
Télécommunications

Centre d'appel : les éléments essentiels à la consolidation

"De nombreux responsables informatiques savent que l’infrastructure de leur centre d’appel est loin d’avoir atteint son plein potentiel. Entre absence d’outils et surabondance de technologies jumelles, l’équil...

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Saisonnalité du centre d’appel : comment bien gérer
Télécommunications

Saisonnalité du centre d’appel : comment bien gérer

"Bien que délicats à gérer, les pics saisonniers font partie du paysage des entreprises. Mieux vaut se rendre à l’évidence : jamais les niveaux d’activité ne seront linéaires. D’où l’importance d’u...

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Avantages concurrentiels de PureCloud
Hébergement / Cloud computing

Avantages concurrentiels de PureCloud

"Solution tout-en-un pour la collaboration et l’engagement client, PureCloud est à la fois intuitive, simple d’utilisation et rapide à déployer. Conçue pour donner vie à une expérience client fluide, homogène ...

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Préparez vos équipes à la révolution omnicanal
Marketing omnicanal

Préparez vos équipes à la révolution omnicanal

"Savez-vous où sont vos clients et ce qu'ils font ? Peut-être pas, mais si vous lisez ces lignes, vous avez déjà un coup d'avance. Selon une étude récente1 , seuls 17 % des leaders du digital analysent les parcours...

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Les bonnes pratiques d’une expérience client omnicanal homogène
Expérience client

Les bonnes pratiques d’une expérience client omnicanal homogène

"Pour concevoir une expérience client omnicanal, il est tout naturel de commencer par la vision. Par exemple, vous pouvez envisager de créer une vue à 360° du client pour prédire et anticiper ses besoins avec préci...

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Centre de contacts dans le cloud – Considérations économiques
Hébergement / Cloud computing

Centre de contacts dans le cloud – Considérations économiques

"Il y a encore quelques années, bon nombre d’entreprises doutaient de la viabilité du cloud, notamment pour leurs centres de contacts et autres systèmes critiques. Entre temps, le cloud a gagné en maturit...

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Dossier spécial Retail : les tendances 2019
Retail / Commerce de détail

Dossier spécial Retail : les tendances 2019

"Le secteur du retail est en pleine mutation, entraînant dans la foulée une redéfinition de son centre de contact. Découvrez au sein de ce guide comment évolue la relation client ainsi que les nouvelles tendances po...

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Expérience client

Toutes les expériences clients ne se valent pas

"La plupart des solutions de centres de contacts sont actuellement structurées en silos. Voix, chat, e-mails, web, mobiles, réseaux sociaux… tous leurs canaux sont gérés de façon cloisonnée. Côté clients, cette...

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Cap sur une expérience client d’exception
Expérience client

Cap sur une expérience client d’exception

"Dans le secteur des voyages et du tourisme plus qu’ailleurs, vos clients n’ont que l’embarras du choix. Leur temps libre est devenu une denrée rare qu’ils ne veulent surtout pas gâcher. Ce qui leur permet de p...

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Fluidifier les parcours clients
Expérience client

Fluidifier les parcours clients

"Karen Bell-Wright est vice-présidente senior en charge de la branche retail et des centres de contacts au niveau mondial. Mme Bell-Wright a pour mission de développer la stratégie de contact client d’Emirates ...

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Optimiser l’expérience client
Expérience client

Optimiser l’expérience client

"Pour gagner en compétitivité, offrez une expérience client de qualité. Entre les impératifs de réduction des coûts et la nécessité d’offrir aux clients la possibilité d’interagir quand ils veulent et co...

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Créez l’agence bancaire de demain
Banque / Assurance / Finance

Créez l’agence bancaire de demain

"L’essor des circuits mobiles et Internet a permis aux banques de réaliser d’importantes économies sur les coûts de transactions en agence, réaffectant par là même leurs personnels à des missions de conseil. M...

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L’intelligence artificielle mixte au service de l’expérience client
Marketing et IA (Martech)

L’intelligence artificielle mixte au service de l’expérience client

"Les progrès de l’automatisation, l’explosion des volumes de données et la multiplication des canaux d’interaction ont transformé l’engagement client. Aujourd’hui, la plupart des entreprises explorent de ...

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Cinq impératifs de l’expérience client à l’ère du tout digital
Marketing digital / E-marketing / Webmarketing

Cinq impératifs de l’expérience client à l’ère du tout digital

"Avant d’appeler votre centre de contacts, la plupart des clients actuels auront déjà ou seront en train de visiter votre site web. Et pour eux, l’agent d’assistance devra le savoir au moment de prendre l’appel...

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L’expérience client en levier de compétitivité
CRM / Relation client

L’expérience client en levier de compétitivité

"Aujourd’hui, les clients sont exigeants : vous devez non seulement apprendre à les connaître, mais aussi anticiper leurs besoins et y répondre selon des règles qu’ils ont eux-mêmes fixées. Comme leur temps est...

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Les sept étapes du service client digital de nouvelle génération
SAV / Service après-vente

Les sept étapes du service client digital de nouvelle génération

"Les sites web et applications mobiles sont devenus des canaux commerciaux incontournables, en même temps que des vitrines de la marque. Vous savez sûrement que la plupart des clients passent par plusieurs canaux pour ...

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Les idées reçues sur l’engagement client omnicanal
Marketing omnicanal

Les idées reçues sur l’engagement client omnicanal

"Dans les prochaines années, l’expérience client promet de s’imposer comme le facteur clé de différenciation sur les marchés. Votre entreprise est quant à elle en perpétuelle mutation. Une mutation portée ava...

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Centre de contacts dans le cloud – Les 10 critères essentiels d’une migration réussie
CRM / Customer Relationship Management

Centre de contacts dans le cloud – Les 10 critères essentiels d’une migration réussie

"Alors que les plateformes cloud gagnent en maturité, les entreprises sont de plus en plus ouvertes à l’idée d’y migrer leurs systèmes critiques. Pour réduire leurs coûts bien sûr, mais aussi pour devenir plus...

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Cinq tendances technologiques qui révolutionnent l'expérience client
Expérience client

Cinq tendances technologiques qui révolutionnent l'expérience client

"Le parcours de l’information évolue. Aujourd’hui, les consommateurs s’imprègnent de contenus à travers de multiples canaux et modes de communication, et ce en toute fluidité. Ils recherchent, regardent, écout...

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La vérité sur le cloud pour les petits centres de contact
Hébergement / Cloud computing

La vérité sur le cloud pour les petits centres de contact

"Vous avez dû entendre parler du cloud. Mais a priori, le cloud est bien le dernier de vos soucis. Comme de nombreux dirigeants de PME, vous devez d’abord et surtout satisfaire des clients de plus en pl...

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Toutes les plateformes cloud de centres de contact ne se valent pas
Hébergement / Cloud computing

Toutes les plateformes cloud de centres de contact ne se valent pas

"Si vous posez la question, tout le monde vous répondra qu’il est déjà « dans le cloud ». Pourtant, la plupart des responsables IT l’admettent : tous les clouds ne se valent pas. Il existe en effet des diffé...

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Guide pratique de la modernisation des centres de contacts
Marketing multicanal

Guide pratique de la modernisation des centres de contacts

"La nouvelle génération des centres de contacts vise à améliorer l’expérience que votre entreprise offre à ses clients. D’où l’importance de bien prendre en considération tous les canaux de communication qu...

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