"Vos clients exigent un accompagnement optimum, quel que soit leur canal de prédilection. Le responsable des centres de contact de Barmer GEK, l’une des plus grandes compagnies d’assurance d’Allemagne, résum...
Voir le livre blanc >"Enrichir les rapports humains avec l'IA Au début, l'intelligence artificielle (IA) a surtout nourri des utopies fantasques dans lesquelles des servants androïdes étaient prêts à répondre à nos moindres besoins ...
Voir le livre blanc >"Les centres de contact évoluent à vitesse grand V pour s’adapter à la cadence imposée par les nouvelles technologies. Parallèlement, les responsables de ces centres doivent déployer les mesures de sécurit...
Voir le livre blanc >"Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises migrent vers le cloud pour saisir les opportunités offertes par cette nouvelle technologie. L’agilité et la résilience des infrastructures dématérialisées s’impos...
Voir le livre blanc >"En mai et juin 2021, Genesys s'est associé au projet de Valuegraphics dans le cadre d'une enquête mondiale menée auprès de 16 671 employés de centres de contact, membres des équipes de vente, de ser...
Voir le livre blanc >"Contact center employees are on the front lines of most customer interactions. It’s smart business to keep them happy. Doing that begins with understanding what they want, such as: • Tools to help them serve cust...
Voir le livre blanc >"Au cours des dernières années, les entreprises ont compris le besoin de se préparer à l'inattendu. Cela peut se présenter à tout moment, sous toutes les formes, et pour une durée indéterminée. Ces imprévus fon...
Voir le livre blanc >"Happy customers are likely to be loyal customers. When they’re having a great experience with you, there’s less interest in going elsewhere. Loyal customers mean more business and revenue for you. The challenge i...
Voir le livre blanc >"Aujourd’hui, l’agilité n’est plus un simple atout. Dans l’économie de l’expérience, c’est devenu une question de survie. Les systèmes traditionnels, trop rigides, n’ont plus leur place dans les environ...
Voir le livre blanc >"En vous concentrant sur les besoins de vos employés, ils contribueront ainsi à votre réussite. L'engagement du personnel utilise des outils et des processus basés sur l'intelligence artificielle (IA) pour simplif...
Voir le livre blanc >"La question n'est plus de savoir s'il faut ajouter l'intelligence artificielle (IA) à votre combinaison de technologies, mais de savoir quand et où. Alors que l'expérience client (CX) occupe le devant de la scène...
Voir le livre blanc >"Chaque entreprise souhaite disposer du personnel adéquat au bon moment pour gérer les interactions avec les clients de manière à répondre aux objectifs de performance. Cela semble simple, mais en réalité, c'est a...
Voir le livre blanc >"Ces dernières années, les leaders IT (DSI, CTO, directeurs IT) ont graduellement gagné une place de choix à la table des décisionnaires, s’imposant de plus en plus comme des interlocuteurs incontournabl...
Voir le livre blanc >"Les assureurs souffrent d’un déficit d’empathie. Le secteur des assurances est à l’aube d’un tournant stratégique, avec pour enjeu le passage de la protection des biens et propriétés des clients à...
Voir le livre blanc >"L’essor des circuits mobiles et Internet a permis aux banques de réaliser d’importantes économies sur les coûts de transactions en agence, réaffectant par là même leurs personnels à des missions de conseil. ...
Voir le livre blanc >"Votre centre de contact a-t-il besoin d’un sérieux coup de jeune pour faire face aux exigences du client digital d’aujourd’hui ? Les dirigeants de votre entreprise vous demandent-ils d’offrir une expérience cl...
Voir le livre blanc >"Dans le cadre de ses analyses de valeur, Nemertes procède à une évaluation indépendante de produits et de services technologiques afin d’en identifier la valeur pour les entreprises mondiales. Grâce à des ent...
Voir le livre blanc >"Although every industry has its own unique set of intricacies when it comes to delivering on customer experience (CX) expectations, there are some common threads. Regardless of vertical, consumers continue to want si...
Voir le livre blanc >"The future of CX starts here. During the last few years, businesses have recognized they need to prepare for the unexpected. That need can come at any time, in any shape and last for who knows how long. Those unfores...
Voir le livre blanc >"Notre étude « État des lieux de l’expérience client » dresse le bilan des attentes et défis des consommateurs et responsables CX du monde entier. Dans cette troisième édition intitulée «&nb...
Voir le livre blanc >"“Customer experience and the future of work” is an MIT Technology Review Insights report sponsored by Genesys. To produce the report, MIT Technology Review Insights conducted a global survey of 800 senior executives...
Voir le livre blanc >"Les pays membres de l’UE ont connu une contraction moyenne du PIB de -6,8 %. Parmi les économies les plus touchées, l’économie espagnole a chuté de 11 % et celle de la Grèce de 10 %. Seule l’Irlande, grâc...
Voir le livre blanc >"In recent years, smart companies have seen significant value from using artificial intelligence (AI) technologies to boost their customer experience (CX) offering. Encouraged by these signs of success, smart companies a...
Voir le livre blanc >"Today’s steady stream of data is gold for your contact centre operations. Yet mining and shaping it into effective tools to drive accelerated growth for your business remains a constant challenge. In this practical...
Voir le livre blanc >"On entend actuellement beaucoup parler de l'intelligence artificielle (IA). Si vous creusez un peu le sujet, vous constaterez qu'il ne s'agit pas d'un simple battage médiatique. L'IA apporte une valeur significative...
Voir le livre blanc >"De la production industrielle à l'énergie, en passant par la santé et le service public, nos recherches montrent que les organisations de tous secteurs et de toutes industries testent une suite de solutions d'IA couv...
Voir le livre blanc >"La technologie de centre de contact doit vous permettre de connaître vos clients et de leur répondre intelligemment au moment et de la manière qui leur convient le mieux. Elle doit permettre aux équipes informatique...
Voir le livre blanc >"De nombreux responsables informatiques savent que l’infrastructure de leur centre d’appel est loin d’avoir atteint son plein potentiel. Entre absence d’outils et surabondance de technologies jumelles, l’équil...
Voir le livre blanc >"Pour concevoir une expérience client omnicanal, il est tout naturel de commencer par la vision. Par exemple, vous pouvez envisager de créer une vue à 360° du client pour prédire et anticiper ses besoins avec préci...
Voir le livre blanc >"Problématiques opérationnelles des centres de contacts Partout dans le monde, les responsables et équipes opérationnelles des centres de contacts rencontrent diverses problématiques impactant directement l’...
Voir le livre blanc >"On entend actuellement beaucoup parler de l'intelligence artificielle (IA). Si vous creusez un peu le sujet, vous constaterez qu'il ne s'agit pas d'un simple battage médiatique. L'IA apporte une valeur significative a...
Voir le livre blanc >"L’expérience client, nouvelle arène de la compétitivité Aujourd’hui, les clients sont exigeants : vous devez non seulement apprendre à les connaître, mais aussi anticiper leurs besoins et y répondre...
Voir le livre blanc >"Déterminez s'il est temps pour vous d'utiliser les chatbots Le nombre de canaux se multiplie et les conversations en temps réel avec les clients sont donc de plus en plus nombreuses. Forrester prévoit que, glob...
Voir le livre blanc >"Survivre et prospérer en mettant l'accent sur la fidélisation des clients Obtenir et entretenir la fidélité des clients est toujours possible, même face à l'évolution constante de leurs attentes, à l'...
Voir le livre blanc >"Déterminez s'il est temps d'ajouter des applications de messagerie Aujourd'hui, les opportunités de renforcer votre présence numérique auprès des clients sont presque infinies. Et les applications de ...
Voir le livre blanc >"Décidez s'il s'agit du bon moment pour passer à la messagerie Web Avez-vous l'impression que chaque entreprise a pris le train numérique en marche ? Vous avez raison. La vitesse d'adoption du numéri...
Voir le livre blanc >"L'intérêt d'une stratégie d'engagement numérique robuste Ces derniers mois, les équipes de service ont affronté des défis sans précédent. Ces circonstances difficiles ont mis en lumière les lacune...
Voir le livre blanc >"L’ Expérience Client est au cœur de toutes les préoccupations. Nul n’a plus de doute quant à l’importance pour une marque d’être à l’écoute, de satisfaire et de développer des échanges person...
Voir le livre blanc >"La plupart des centres de contacts sont actuellement structurés en silos. Voix, chat, e-mails, web, mobiles, réseaux sociaux… tous leurs canaux sont gérés de façon cloisonnée. Cette approche fragmentée de l'eng...
Voir le livre blanc >"Alors que la concurrence pour capter les dépenses s'intensifie, l'expérience client est rapidement en train de devenir le nerf de la guerre pour les commerces. En outre alors que les frontières entre magasins physiqu...
Voir le livre blanc >"Il est capital de comprendre la différence entre l'expérience client et le service client, ainsi que la façon dont ils dépendent l'un de l'autre, pour améliorer la fidélité envers votre marque, les indicateurs du...
Voir le livre blanc >"Chaque année, dans le monde, Genesys® offre plus de 70 milliards d’expériences client remarquables. Grâce à la puissance du cloud et à l’intelligence artificielle, Genesys connecte chaque moment client sur n...
Voir le livre blanc >"Les entreprises se sont engagées sur la voie d’une cloudification massive. Les unes par opportunisme économique, les autres pour se recentrer sur leur cœur de métier. L’engouement pour le Cloud est tel qu’une ...
Voir le livre blanc >"Ces dernières années, les technologies numériques du domaine de l'expérience client ont considérablement évolué. Les centres d'appels omnicanal dans le cloud ne représentent plus un fardeau économique pour les ...
Voir le livre blanc >"Saisir chaque opportunité Il existe une multitude de façons d'accroître les possibilités des clients en ligne. Les canaux numériques et l'accès facile à l'information sont cruciaux. Au fur et à mesure que les...
Voir le livre blanc >"Dans un contexte perturbé par des mesures sanitaires et des confinements qui ont eu des impacts sur l’économie française, l’univers du retail a su se transformer. Les habitudes des consommateurs se sont vues bous...
Voir le livre blanc >"Une nouvelle décennie, de nouveaux facteurs de croissance Une nouvelle décennie apporte toujours son lot d'anticipation et de spéculation sur les événements, les tendances et les innovations qui définiront les 10 ...
Voir le livre blanc >"Le centre de contact optimisé par l'IA : Interagir tout au long du parcours client L'intelligence artificielle (IA) est en train de métamorphoser le monde. Des services médicaux vitaux à la connectivité interp...
Voir le livre blanc >"Dans le monde digital et hyperconnecté d’aujourd’hui, le comportement des clients évolue rapidement. Avec la prolifération des smartphones, réseaux sociaux, e-mails et nouvelles technologies, vos clients sont su...
Voir le livre blanc >"Dans bon nombre de centres de contacts, les systèmes et applications en place ressemblent moins à des suites intégrées qu’à des patchworks improvisés, source de complexité. Une complexité qui tient d’abor...
Voir le livre blanc >"Imaginons que vous soyez un(e) fleuriste, propriétaire de plusieurs magasins en France. Votre activité s’est fortement développée depuis quelques années, ce qui vous a permis d’ouvrir votre quatrième boutique....
Voir le livre blanc >"Les Beatles ont mieux que quiconque chanté l’esprit de révolution. Et leurs paroles n’ont pas pris une ride ! Le monde de l’entreprise tel que nous le connaissons vit une véritable révolution dans laquelle pet...
Voir le livre blanc >"L’avènement des technologies de l’information a profondément modifié les comportements des consommateurs, et avec eux les codes de la grande distribution. Magasins, sites Internet, applications mobiles... tous ce...
Voir le livre blanc >"On appelle « parcours client » la série d’interactions qu’un client engage avec votre entreprise pour accomplir différentes tâches : évaluation, intégration, assistance, réachat d’un produit ou renouvellem...
Voir le livre blanc >"De nombreux responsables informatiques savent que l’infrastructure de leur centre d’appel est loin d’avoir atteint son plein potentiel. Entre absence d’outils et surabondance de technologies jumelles, l’équil...
Voir le livre blanc >"Bien que délicats à gérer, les pics saisonniers font partie du paysage des entreprises. Mieux vaut se rendre à l’évidence : jamais les niveaux d’activité ne seront linéaires. D’où l’importance d’u...
Voir le livre blanc >"Solution tout-en-un pour la collaboration et l’engagement client, PureCloud est à la fois intuitive, simple d’utilisation et rapide à déployer. Conçue pour donner vie à une expérience client fluide, homogène ...
Voir le livre blanc >"Savez-vous où sont vos clients et ce qu'ils font ? Peut-être pas, mais si vous lisez ces lignes, vous avez déjà un coup d'avance. Selon une étude récente1 , seuls 17 % des leaders du digital analysent les parcours...
Voir le livre blanc >"Pour concevoir une expérience client omnicanal, il est tout naturel de commencer par la vision. Par exemple, vous pouvez envisager de créer une vue à 360° du client pour prédire et anticiper ses besoins avec préci...
Voir le livre blanc >"Il y a encore quelques années, bon nombre d’entreprises doutaient de la viabilité du cloud, notamment pour leurs centres de contacts et autres systèmes critiques. Entre temps, le cloud a gagné en maturit...
Voir le livre blanc >"Le secteur du retail est en pleine mutation, entraînant dans la foulée une redéfinition de son centre de contact. Découvrez au sein de ce guide comment évolue la relation client ainsi que les nouvelles tendances po...
Voir le livre blanc >"La plupart des solutions de centres de contacts sont actuellement structurées en silos. Voix, chat, e-mails, web, mobiles, réseaux sociaux… tous leurs canaux sont gérés de façon cloisonnée. Côté clients, cette...
Voir le livre blanc >"Dans le secteur des voyages et du tourisme plus qu’ailleurs, vos clients n’ont que l’embarras du choix. Leur temps libre est devenu une denrée rare qu’ils ne veulent surtout pas gâcher. Ce qui leur permet de p...
Voir le livre blanc >"Karen Bell-Wright est vice-présidente senior en charge de la branche retail et des centres de contacts au niveau mondial. Mme Bell-Wright a pour mission de développer la stratégie de contact client d’Emirates ...
Voir le livre blanc >"Pour gagner en compétitivité, offrez une expérience client de qualité. Entre les impératifs de réduction des coûts et la nécessité d’offrir aux clients la possibilité d’interagir quand ils veulent et co...
Voir le livre blanc >"L’essor des circuits mobiles et Internet a permis aux banques de réaliser d’importantes économies sur les coûts de transactions en agence, réaffectant par là même leurs personnels à des missions de conseil. M...
Voir le livre blanc >"Les progrès de l’automatisation, l’explosion des volumes de données et la multiplication des canaux d’interaction ont transformé l’engagement client. Aujourd’hui, la plupart des entreprises explorent de ...
Voir le livre blanc >"Avant d’appeler votre centre de contacts, la plupart des clients actuels auront déjà ou seront en train de visiter votre site web. Et pour eux, l’agent d’assistance devra le savoir au moment de prendre l’appel...
Voir le livre blanc >"Aujourd’hui, les clients sont exigeants : vous devez non seulement apprendre à les connaître, mais aussi anticiper leurs besoins et y répondre selon des règles qu’ils ont eux-mêmes fixées. Comme leur temps est...
Voir le livre blanc >"Les sites web et applications mobiles sont devenus des canaux commerciaux incontournables, en même temps que des vitrines de la marque. Vous savez sûrement que la plupart des clients passent par plusieurs canaux pour ...
Voir le livre blanc >"Dans les prochaines années, l’expérience client promet de s’imposer comme le facteur clé de différenciation sur les marchés. Votre entreprise est quant à elle en perpétuelle mutation. Une mutation portée ava...
Voir le livre blanc >"Alors que les plateformes cloud gagnent en maturité, les entreprises sont de plus en plus ouvertes à l’idée d’y migrer leurs systèmes critiques. Pour réduire leurs coûts bien sûr, mais aussi pour devenir plus...
Voir le livre blanc >"Le parcours de l’information évolue. Aujourd’hui, les consommateurs s’imprègnent de contenus à travers de multiples canaux et modes de communication, et ce en toute fluidité. Ils recherchent, regardent, écout...
Voir le livre blanc >"Vous avez dû entendre parler du cloud. Mais a priori, le cloud est bien le dernier de vos soucis. Comme de nombreux dirigeants de PME, vous devez d’abord et surtout satisfaire des clients de plus en pl...
Voir le livre blanc >"Si vous posez la question, tout le monde vous répondra qu’il est déjà « dans le cloud ». Pourtant, la plupart des responsables IT l’admettent : tous les clouds ne se valent pas. Il existe en effet des diffé...
Voir le livre blanc >"La nouvelle génération des centres de contacts vise à améliorer l’expérience que votre entreprise offre à ses clients. D’où l’importance de bien prendre en considération tous les canaux de communication qu...
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