La Customer Relationship Management ou gestion des relations client en français désigne toutes les actions réalisées dans le but de superviser toutes les interactions avec les clients allant échanger avec eux aux paiements.
Vous souhaitez en savoir plus sur la Relation Client (CRM) ? Découvrez les livres blancs ci-dessous.
Dans ce guide Salesforce, découvrez comment mettre en place une stratégie CRM gagnante.
Apprenez à : - Établir des liens plus solides avec vos clients potentiels - Conclure plus de ventes, plus rapidement - Augmenter considérablement la satisfaction de vos clients
Obtenir le livre blanc
"L’intérêt des solutions de CRM pour contribuer à la performance commerciale n’est plus à démontrer. En 2021 déjà, le marché du CRM pesait plus de 52 milliards $ (...
"D’ici la fin de la décennie, la Relation Client sera renforcée par des solutions plus pertinentes pour répondre aux attentes des clients et des collaborateurs. L’évolution de...
"Pour la deuxième année consécutive, nous publions notre étude sur la digitalisation de la relation client dans le secteur de l’horlogerie suisse. Cette étude a pour but de...
"Perte de chiffre d’affaires, atteinte à votre réputation, démotivation des équipes… Le client mécontent fait peur. Et pour cause : 90 % des clients insatisfaits se tournent...
"Quel avenir pour une entreprise sans support IT professionnalisé ? Dans l'arène dynamique des entreprises contemporaines, l'informatique est devenue le pilier central de la...
"Interactions between companies and customers don’t always go as planned. The concept of fairness—how to define it, how to embody it— can be pivotal in whether your relationship...
"Avec son réseau de magasins, 45 en France, Toys “R” Us est confronté à l'importance de comprendre la demande et de s'y adapter : âge de l'enfant, budget disponible et sensibilité...
"Relation client : accompagner les conseillers dans leurs nouveaux défis Et la fidélité des conseillers au sein de vos centres de contacts comptait autant que la fidélité de...
"Bienvenue dans le troisième volume de Secrets de DRC ! Celui-ci fait suite aux deux premiers opus, qui ont déjà inspiré la stratégie de plus de 500 leaders de la relation...
"Dans un monde où la concurrence fait rage, il est essentiel de comprendre que la qualité du service client est devenue tout aussi cruciale que la qualité du produit lui-même. Les...
"Des tendances et innovations émergent, incitant les spécialistes de la relation client à se pencher sur de nouvelles stratégies. Parmi ces tendances, on peut citer l’un de nos...
"59 % des clients sont prêts à passer à la concurrence après seulement une ou deux expériences négatives en matière de service client. Le service client joue donc un rôle...
"Le prix n’est pas la principale raison de la perte d’un client. Son départ est essentiellement dû à la mauvaise qualité globale du service client. Un service client efficace...
"Pour tout vous dire, la valeur client prend des allures parfois obscures pour nombre de responsables marketing, ainsi que pour leurs équipes. C’est en échangeant avec eux, en...
"Votre CRM doit non seulement être rapide et simple d'utilisation, mais aussi évolutif. Vous voici face à un dilemme : Optimiser pour quoi ? La vitesse ? L'évolutivité...
"Chaque année, 40 lauréats sont récompensés pour leur respect des délais de réponse et la qualité des échanges avec leurs clients sur l'ensemble des canaux. Dans chaque catégorie...
"L'évolution des attentes des consommateurs, la croissance des canaux digitaux, et la nécessité de personnaliser chaque interaction ont fait du CRM (Customer Relationship...
"Le service client désigne l’ensemble des ressources à la fois humaines, techniques et logistiques que vous allez mobiliser pour satisfaire vos clients et son dimensionnement est...
"Nous sommes ravis de vous présenter le State of CRM report 2024. Nous avons interrogé plus de 100 professionnels du CRM et du marketing numérique travaillant pour des...
"WhatsApp est une application de messagerie instantanée qui permet de communiquer via internet sous forme de messages, d’appels, de vidéos, de photos ou de messages vocaux. Elle...
"En exploitant pleinement les données disponibles, les hôtels peuvent personnaliser chaque interaction et communiquer plus efficacement, en délivrant le bon message, au bon moment...
"Une relation client bien gérée vous permettra de répondre aux demandes et ainsi d'augmenter la satisfaction et la fidélité de vos cleints. Cependant, si les équipes et les...
"Au-delà de vos magasins, quel parcours-client proposez vous à vos consommateurs ? Avec ou... sans coutures ? Comment conjuguez-vous l’offre on-line et l’offre off-line ? Quels...
"Dans un monde où la communication de marque devient de plus en plus personnalisée et ciblée, comprendre les réactions des clients aux différentes campagnes promotionnelles est...
"Découvrez dans ce glossaire 44 termes incontournables relatifs aux principaux outils, techniques et concepts de relation client. Les technologies et outils se multiplient et...
"Ce n’est un secret pour personne : nous sommes entrés dans l’ère du client. Les attentes sont plus élevées que jamais, les clients attendant des entreprises qu’elles...
"Avec l’évolution constante des comportements des consommateurs et la multiplication des points de contact, il est devenu essentiel d’adopter une approche plus holistique et axée...
"Dans une société hyper connectée et digitalisée, les consommateurs et les entreprises n’ont jamais autant produit d’informations : on estime que 90 % des données...
"Réalisé durant l’été 2016, ce livre blanc fait le point sur les thèmes du moment et étudie l’impact qu’ils auront sur la Relation Client de demain. Objets connectés, blockchain,...
"Lors des récentes crises plus d’une entreprise a connu des difficultés potentiellement fatales pour son activité. Dans ce genre de contexte, seules celles qui ont la marge de...
"Le monde du service client est entrain de se transformer , mêlant plus que jamais la technologie et l'intuition humaine. Ce guide de Smart Tribune vous accompagné à travers ce...
"Perturbations de la chaîne d'approvisionnement, inflation, bouleversements géopolitiques et mises en garde incessantes contre le ralentissement économique : Voilà les principales...
"Toute entreprise a pour objectif d’obtenir le paiement des produits et services fournis. En général, les transactions se déroulent comme suit : vous vendez un produit ou un...
"Les Services Clients & Administration des Ventes sont des acteurs indispensables dans les organisations : ils interviennent tout au long du processus Order-to-Cash et...
"Des résolveurs de problèmes, multitâches, des héros méconnus ... Les équipes Service Client contribuent au bon fonctionnement d'une entreprise. Cependant, les équipes ne...
"Le Service Client est un sujet très important pour les entreprises d'aujourd'hui. L'instabilité de ces dernières années a donné naissance à des clients qui attendent une...
"ESN spécialisée et éditrice de la solution digitale Gator, Widmee développe vos applications web et mobiles pour digitaliser vos parcours client en s’appuyant sur les données...
"Qu’est-ce qu’un CRM ? « CRM » est l’acronyme de « Customer Relationship Management » (gestion de la relation client). Il s’agit d’une technologie...
"Le Petit Souk est un joyeux petit « bazar » à l’affut des tendances qui propose cadeaux de naissance, jeux et jouets de plus de 80 marques. Une véritable caverne d’Alibaba qui...
"McKinsey estimates that digital channel adoption sprang ahead five years in the first eight weeks of the pandemic. Undoubtedly, much of the initial increased adoption rate was...
"The future of CX starts here. During the last few years, businesses have recognized they need to prepare for the unexpected. That need can come at any time, in any shape and...
"Les pays membres de l’UE ont connu une contraction moyenne du PIB de -6,8 %. Parmi les économies les plus touchées, l’économie espagnole a chuté de 11 % et celle de la Grèce...
"Les entreprises modernes prospèrent grâce à des relations clients solides, ce qui rend les logiciels de Gestion de la Relation Client (CRM) plus cruciaux que jamais pour assurer...
"Dans un monde où la concurrence est féroce et où les attentes des clients évoluent rapidement, comprendre et répondre efficacement à leurs besoins devient impératif. L'écoute...
"Il faut l’admettre : l’année 2020 a été plus mouvementée que des montagnes russes. L’épidémie de Covid-19 a bouleversé nos modes de vie, qu’il s’agisse de notre manière de...
"Cette réalité touche les Centres de Contact de multiples façons, d’autant plus que les entreprises interagissent avec leurs clients sur des canaux (digitaux) toujours plus...
"Améliorer l’Expérience Client grâce à l’engagement et à l’autonomisation des agents La pandémie a transformé chacun d’entre nous en véritables pros du digital, en renforçant les...
"Customer experience (CX) matters more than ever—it has overtaken price and product as the key brand differentiator and now drives more than two-thirds of brand loyalty. 1 As...
"Alors que 97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque, connaissez-vous l’opinion de vos utilisateurs sur...
"Dans l’environnement commercial hautement concurrentiel d’aujourd’hui, les équipes de vente sont le moteur de la réussite de toute organisation. L’équipe de vente est chargée de...
"Nous avons le plaisir cette année d’étendre notre étude de digitalisation de la relation client au secteur de l’horlogerie suisse. Cette étude a pour but de mesurer et de...
"Vos clients ont changé. Les habitudes et les comportements en ligne favorisés par la pandémie ont élevé leurs attentes. Ils souhaitent profiter en ligne du même niveau d'...
"Les entreprises avancent sur une ligne de crête. D'une part, les clients nourrissent de hautes attentes : personnalisation, instantanéité et continuité sont les standards de...
"La pandémie a complètement bouleversé la façon dont nous évaluons et achetons des produits ou services en ligne - Et ce sont les chiffres qui le disent. 61% des acheteurs...
"Aujourd'hui, et encore plus depuis le début de la pandémie, les entreprises doivent faire face à des clients de plus en plus exigeants lorsqu'il s'agit d'expérience client. Il...
"L’authentification multifacteur (MFA) est un critère de sécurité essentiel pour les entreprises de toutes tailles, tous secteurs confondus. Mais toutes les solutions MFA ne...
"L’évolution de la Relation Client va, de fait, dans le sens de l’amélioration des services et des interactions. Celle-ci nous semble reposer sur trois piliers : l’organisation...
"Focus sur la FAQ dynamique, Taux d'équipement et utilité du dispositif : 44% des professionnels du service client indiquent que le site web de leur entreprise et 66% des...
"Le selfcare (ou self-service) est la pratique par laquelle on donne la possibilité au client d’effectuer des actions 24h/7j de gestion de son compte ou d’avoir recours à des...
"Il s’agit d’un acte angoissant, nous rappelant à quel point le piratage de nos données peut être facile. Et à une époque où le digital n’a plus de secret pour nous, Axialys et...
"Zoho Corporation est une entreprise technologique mondiale, créée en 1996 en Californie et aujourd’hui basée à Chennai (Inde). Elle s'est rapidement imposée comme l'un des...
"Les deux années qui viennent de s'écouler ont été tumultueuses, entraînant de nombreux défis pour les entreprises, les clients et les individus en termes de gestion des attentes...
"Ce rapport dresse un panorama des tendances actuelles en termes de CRM, en s'appuyant sur une étude menée auprès de plus de 1600 professionnels et sur des données du marché...
"Which is better for workforce engagement management—a best of breed solution or a unified platform? This DMG report puts the question to rest, describing the main benefits to...
"Face aux attentes croissantes des clients BtoB en matière de services, et face à la concurrence internationale, les fabricants industriels doivent aujourd’hui réinventer leur...
"Les interventions de vos techniciens chez vos clients sont des moments décisifs de leur expérience. Cependant, dans notre contexte d'inflation et d'attentes hautes des clients -...
"Un guide pratique pour choisir la bonne solution La gestion de la connaissance, pourquoi ? Depuis 20 ans, la technologie permet aux services clients d’entrer en...
"Si comme une majorité de responsables de service client*, vous souhaitez vous concentrer sur : - La rétention et le développement des meilleurs talents - La construction d'...
"L’Annuaire des Solutions de la Relation Client 2022 recense l’ensemble des solutions phares de l’univers du Customer Care. Il offre une vue synthétique d’un panel de logiciels...
"Les avancées en matière de protection des données personnelles sont colossales et fondamentales. Le consentement du client devient la seule norme pour les marques, véritable...
"Entre attentes consommateurs qui évoluent, problématiques de performance et de management à distance, impératifs de flexibilité et de sécurité des outils dans une maîtrise des...
"Les consommateurs sont de plus en plus tournés vers le commerce numérique. D’ailleurs, en 2022, les interactions en ligne étaient supérieures (61 %) à celles réalisées hors ligne...
"Au quotidien, il n’est pas toujours évident, voire possible pour les décideurs de la Relation Client, de prendre du temps et de la distance pour anticiper les nouvelles tendances...
"Découvrez ce que la gestion des relations client (CRM) signifie pour les grandes entreprises et les organisations commerciales et comment une solution CRM personnalisée et...
"Découvrez ce que signifie Système de gestion de la relation client (CRM) pour les petites et moyennes entreprises et comment un CRM peut vous aider à mieux comprendre et utiliser...
"Découvrez ce que signifie système de gestion de la relation client (CRM) pour les start-ups et comment un CRM peut vous aider à mieux comprendre et utiliser les données d’...
"Les clients attendent des marques qu’elles les connaissent et sachent anticiper leurs besoins. Les clients modernes veulent être reconnus comme des individus, et non comme des...
"Alfred Hitchcock avait l’habitude de dire que l’émotion au cinéma était l’aboutissement d’une longue préparation. Lui-même échafaudait longuement ses scénarios et ses story-...
"CRM : tous concernés ! Savez-vous si vos clients sont satisfaits de vos prestations ? Connaissez-vous les clients avec lesquels vous pourriez travailler plus ? Recevez-vous...
"La fonction d’un outil CRM est simple : gérer vos informations client stratégiques et les rassembler dans un seul et même endroit. Sans quitter l’application, vous pouvez, entre...
"On dit souvent que le client est roi. Cette expression est bien évidemment applicable au e-commerce. S’il est bien sûr très important d’acquérir des nouveaux clients, il est...
"Le service client est désormais la préoccupation n°1 des clients et un générateur de chiffre d'affaires pour les entreprises. Bien que le coût et la qualité des produits restent...
"Les entreprises font aujourd’hui face à un accroissement de données mises à leur disposition, en cause : l’augmentation des points de contact et l’essor du Big Data. Ce phénomène...
"La Relation Client en 2030… Il est probable qu’elle prenne des visages très divers. Nous nous sommes interrogés dans ce nouveau livre blanc sur les nouveaux contours de cette...
"Selon un rapport publié en 2018 par Gartner, le CRM est le plus grand marché de logiciels d'entreprise au monde. Les CRM modernes hébergés en cloud sont aujourd’hui intégrés...
"Parce que la technologie ne cesse d’évoluer, l’expérience client se transforme profondément. Les clients utilisent désormais indifféremment et parfois simultanément les canaux...
"Pour la cinquième édition du rapport « Focus sur le service client », Salesforce Research a interrogé 8 050 professionnels du service client afin de...
"D’après une étude menée par Zendesk en 2020, 87 % des clients ayant connu une bonne expérience client la partagent avec d’autres personnes. Mais si l’échange avec la marque est...
"L’explosion des canaux de marketing numérique fait peser une pression accrue sur les responsables marketing afin de les inciter à évoluer vers des techniques et des tactiques...
"Les deux années qui viennent de s'écouler ont été tumultueuses, entraînant de nombreux défis pour les entreprises, les clients et les individus en termes de gestion des attentes...
"La soif d’autonomie et d’instantanéité des consommateurs est sans limite. Le nombre de canaux pour atteindre une marque est en constante augmentation : les canaux traditionnels...
"La dernière fois que nous avons publié un article sur les tendances et les prédictions en matière de communications, c’était en 2019. Deux petites années plus tard, nous sommes...
"Problématiques opérationnelles des centres de contacts Partout dans le monde, les responsables et équipes opérationnelles des centres de contacts rencontrent diverses...
"Étape 1 : Bien présenter l’entreprise et son activité Avant même la définition de votre besoin, il est important de bien préciser le contexte dans lequel vous évoluez,...
"AVANT-PROPOS Puisque vous allez me lire et vous intéresser à mon travail, j’aimerais tout d’abord me présenter. Je suis Manon. Issue de l'école de communication EFAP Paris...
"Le Mass Marketing : aux racines du marketing client Portée par la logique du « one to many », cette approche est toujours à l’œuvre Née au 20e siècle avec l’essor...
"Les consommateurs ont changé ! D’un message descendant et pyramidal, le discours des marques s’est transformé en un dialogue plus mature et porteur de sens avec leurs...
"Dans un monde où les énergies fossiles se raréfient sur fond de tensions géopolitiques, le secteur de l’énergie est au cœur des enjeux économiques et fait face à des défis...
"Le self-service, ou selfcare, tend à se généraliser dans les services clients. La multiplication des interactions digitales, liée notamment à l'explosion du e-commerce, l'a...
"Avant toute chose, il est impératif que les directions à l’initiative de ce projet aient parfaitement compris les nouveaux enjeux du CRM. Le CRM n’est plus un outil de...
"There is so much work and cost involved in acquiring new customers. For this reason, the most successful marketing strategies focus on retaining customers. After all, customer...
"Beaucoup de créateurs sur les médias sociaux ont pour ambition que leurs plateformes soient une source de connexion bénéfique pour le monde. En 2020, cet objectif s’est...
"Aujourd'hui, toutes les organisations se disent être customer-centric ou customer-orientated. En clair - et en français - elles placent la relation client au centre de leurs...
"Le client sera frugal Cette tendance client a sans aucun doute été décuplée par le Covid-19 : nous traversons une crise sans précédent qui pousse le client a...
"Le client sera label Première des tendances client 2022, le client sera label. C'est le portrait d'un client défiant à la recherche de signes crédibles et...
"« Gestion de la relation client » (Customer relationship management ou CRM) est le terme générique désignant l’ensemble des outils, stratégies et méthodes destinés à maintenir la...
"Savoir aimer, c’est trouver la bonne distance. En matière de relation client, l’adage est particulièrement vrai. Malgré les mesures sanitaires et l’explosion du commerce en ligne...
"Au terme de l’étude menée en collaboration par les équipes d’easiware, de l’Université Paris- Dauphine et de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client...
"S’intéresser aux enjeux et aux pain points des clients : une étape essentielle Quand votre produit est sur le nom de toutes les lèvres, que vos clients sont impatients et...
"La relation client évolue... Alors que, selon Forrester, seulement 6% des consommateurs estiment vivre une bonne avec les marques françaises en 2020, l'optimisation de toute l...
"Qu'est-ce qu'un ambassadeur de marque ? Un ambassadeur est un individu qui apprécie énormément la marque C’est le premier critère pour considérer un client comme...
"Des données dispersées dans les outils & dans l'organication Les organisations B2B utilisent de plus en plus d’outils pour collecter, traiter et activer les...
"Attention, enjeu crucial La capacité à gérer toutes les demandes clients, quelque soit le canal d’interaction, est devenue une préocupation majeure de tout service client...
"Les réseaux sociaux sont désormais bien plus que de simples canaux de publicité et de marketing. Ils sont utilisés par les marques comme canal de service client à part...
"En B2B, on ne peut plus faire du marketing comme avant... On pense généralement que l’innovation est réservée à la R&D ou encore à l'évolution produit et que la...
"Ce livre blanc est né d’une volonté de faire un point sur la situation de la Relation Client dans les secteurs Energie et Eau. Mieux appréhender les attentes et les...
"Avis et notes sur internet plus forts que le prix ! Les avis et notes sur internet sont des contributeurs prioritaires de la construction de TOUT choix important de vos futurs...
"La relation commerciale entre l’entreprise, une marque et son client a aujourd’hui profondément changé. Elle prend désormais en compte de nouveaux comportements d’achat...
"2022, le renouveau ? Nous ne pouvons prédire ce que l'avenir nous réserve... Presque tout dans notre façon de vivre, de travailler et de consommer a changé au cours de ces...
"Aujourd’hui, la prise en compte des relations avec ses clients dans une stratégie client unifiée est loin d’être un lieu commun. Beaucoup d’entreprises admettent, depuis...
"«Le vrai défi se situe dans le fait de toutes ces informations collectées » "Aujourd'hui une personne produit environ 1,7 Mo de données... à la seconde ! Autant dire...
"L'assistance à distance n'est pas un concept nouveau. Depuis des années, beaucoup de marques utilisent des moyens et des solutions pour réduire les déplacements de leurs...
"Des produits d’entretien aux sauces de cuisson, du café instantané aux glaces, du gel douche aux boissons non alcoolisées, les enseignes de la grande consommation fabriquent les...
"Vous souhaitez savoir ce qu’est un CRM et comment il aide les petites et moyennes entreprises à se développer ? CRM veut dire « customer relationship management » ou gestion...
"La connaissance client et la relation client omnicanal contribuent à parts égales à la crédibilité de la marque vis-à-vis de ses clients. Toutes les entreprises souhaitent et...
"La messagerie, une nouvelle solution incontournable pour le service Le messagerie est partout. Des milliards de personnes dans le monde utilisent des applications de...
" 2019 - 1330 CFA (+42%) 485 800 apprentis (+16%) A ces chiffres s’ajoutent 2,78 millions d’étudiants dans l’enseignement supérieur et près d’1,6 millions de stagiaires chaque...
"Peut-on véritablement dire aujourd’hui que la relation client a changé ? D’après les réponses des experts et chercheurs que vous allez découvrir, ce n’est pas tant la relation en...
LE SERVICE CLIENT À L’ÈRE DE L’IA ET DE LA DIGITALISATION Pour la deuxième année consécutive, Axys Consultants a interrogé les acteurs du service clients pour connaître leur...
"Lundi - Marion est sur un petit nuage Car ses parents lui ont acheté son lit cabane en bois. Ils ont découvert le modèle sur l’imprimé publicitaire qu’ils ont reçu ce matin....
"Plus que dans n’importe quel autre secteur, la résilience et la capacité d’adaptation dans le retail ont été mises à rude épreuve en 2020. Certains retailers avaient déjà...
"Avant de comprendre comment intégrer le digital et le mobile à sa stratégie d’acquisition et de fidélisation, il est important de se pencher sur celles et ceux que les marques...
"Au cœur du tissu entrepreneurial et social, les Associations Professionnelles sont un maillon essentiel de notre société. Elles se réinventent pour faire face aux bouleversements...
"Vieillissement de la population, avènement des médias sociaux, quête de sens pour les plus jeunes, maturité de la consommation sur internet, « obligations »...
"Vous souhaitez développer votre activité et faire de votre relation client une réussite ? Vous rêvez d’un outil à l’ergonomie efficace, qui s’adapte parfaitement à vos processus...
"2021, une nouvelle ère ? Aujourd’hui, avec un peu plus de recul, tout le monde s’accorde pour dire que la crise de 2020 restera dans la mémoire collective comme un jalon...
"1.Fidélisation & CRM Les relations avec les clients et prospects doivent être entretenues avec beaucoup de soin et d’attention, notamment avec la mise en place d’...
"Faites évoluer votre service client vers le selfcare Nous savons qu'il peut être difficile de lancer son projet de selfcare avec la grande question que tout le monde se pose...
"Logiciel de gestion de la relation client, le CRM est une solution incontournable pour structurer la vente, travailler les contacts côté marketing et seconder le service client...
"Il est capital de comprendre la différence entre l'expérience client et le service client, ainsi que la façon dont ils dépendent l'un de l'autre, pour améliorer la fidélité...
"Chaque année, dans le monde, Genesys® offre plus de 70 milliards d’expériences client remarquables. Grâce à la puissance du cloud et à l’intelligence artificielle, Genesys...
"Les entreprises se sont engagées sur la voie d’une cloudification massive. Les unes par opportunisme économique, les autres pour se recentrer sur leur cœur de métier. L’...
"Les clients étant la première source d’entrée de cash des entreprises, une bonne gestion du poste client est primordiale, surtout en période d’incertitude où l’augmentation des...
"Une nouvelle décennie, de nouveaux facteurs de croissance Une nouvelle décennie apporte toujours son lot d'anticipation et de spéculation sur les événements, les tendances et les...
"Dans presque le monde entier, la crise sanitaire du Covid -19 a touché des entreprises appartenant à des secteurs très variés et a d’autant plus impacté leurs client . On...
"C’est désormais une évidence, le réseau de franchise 2.0 est hyperconnecté. Trois changements flagrants peuvent l’illustrer : 1- Le futur franchisé consulte en ligne les...
"Tous les gestionnaires, décideurs, entrepreneurs comprennent la notion de capital financier, de capital humain, de capital technique, mais bien peu comprennent celle de « capital...
"Vous souhaitez développer votre activité et faire de votre relation client une réussite ? Vous rêvez d’un outil à l’ergonomie efficace, qui s’adapte parfaitement à vos processus...
"Dans un monde parfait, on recrute des execellents commerciaux, on leur donne des objectifs, ils partent conquérir les marchés et reviennent avec des contrats. Ils ont de l’...
"Mieux renseignés, plus expérimentés, les consommateurs élèvent leurs exigence d’années en années. Une mauvaise nouvelle pour les entreprises ? Vraisemblablement pas ! Un client...
"Il est aujourd’hui rare de trouver une entreprise qui ne revendique pas ce message haut et fort. Mais combien de ces entreprises vont au-delà du simple message marketing et...
"Le marketing et la communication ne cessent d’évoluer en fonction d’évolutions macro-économiques comme le développement du numérique dans la société. Le digital marque une...
"Dans le chapitre précédent, nous avons présenté le Référentiel Client Unique comme une base de données centralisée. C’est là son premier avantage Dans le cadre d’un projet RCU...
"Qu’est-ce que l’engagement client ? Plus encore, qu’est-ce que l’engagement client en ce début de décennie, alors que les consommateurs semblent de plus en plus volatiles ?...
"Le moteur de toutes les transformations, c'est la voix du client. WEB 1.0 OU LE POUVOIR DE L’INFORMATION L’entreprise 1.0 ne cherche plus à COMMUNIQUER mais à INFORMER...
"La relation client est un sujet inépuisable pour les entreprises. Chaque entreprise est en quête de proposer une expérience client unique, ayant comme objectif premier de laisser...
"L’avenir du travail est lancé à toute vitesse. Si ce futur s’annonce incontestablement digital, il est empreint d’incertitudes : plus imprévisibles que jamais, les...
"Pour vos clients, le wealth management est un luxe. Conseil sur-mesure, connaissance client sur le bout des doigts, service impeccable... Votre clientèle n’attend de vous rien de...
"Nous avons ainsi assisté à l’enterrement du Centre d’Appels, et à l’émergence de la notion de Centre de Contacts, puis de Centre de Relation Client, devenu un des points clés du...
"Les Beatles ont mieux que quiconque chanté l’esprit de révolution. Et leurs paroles n’ont pas pris une ride ! Le monde de l’entreprise tel que nous le connaissons vit une...
"Pour bien prendre la mesure du web social, jetons simplement un petit coup d’œil dans le rétroviseur. Ce n’est pas si lointain : dans les années 1990, l’histoire commence par une...
"En étudiant les performances des entreprises depuis les années 70, Harvard a démontré que les plus plébiscitées par les clients sont celles qui affichent les meilleures...
"Pour la plupart des entreprises, l'expérience client (CX) est devenue, plus qu'un différenciateur clé par rapport à la concurrence, un élément crucial de la bataille pour leur...
"Dans cette mise à jour du best seller The Best Service is No Service : Liberating Your Customers From Customer Service, Keep Them Happy, and Control Cost (Wiley/Jossey-Bass) de...
"Votre plateforme doit réellement comprendre vos visiteurs Si vous souhaitez mettre en œuvre une vraie stratégie de personnalisation, l’outil que vous choisirez doit pouvoir...
"Pour vous présenter la notion de facilitation relationnelle, nous vous proposons une fi ction mettant en scène la société RISQ IARD. Bien qu’elle n’existe pas, cette entreprise,...
"Aujourd’hui, les clients sont exigeants : vous devez non seulement apprendre à les connaître, mais aussi anticiper leurs besoins et y répondre selon des règles qu’ils ont eux-...
"Depuis plus de 300 ans, propriétaires de petites boutiques et commerçants de grandes chaînes de magasins ont testé diverses méthodes pour fidéliser leurs clients. Qu’il s’agisse...
"Près de deux tiers des consommateurs achètent, adoptent ou boycottent une marque en fonction de sa position sur des questions de société. A une époque où la délité client n’a...
"Stimuler les ventes en enrichissant l’interaction avec le consommateur. Pendant de nombreuses années, les consommateurs se rendaient dans leur centre commercial le plus proche...
"Nous avons analysé plus de 100 milliards de tweets publiés au cours des dix dernières années pour identifier l’évolution des comportements en ligne. Brandwatch Consumer...
"Peut-on véritablement dire aujourd’hui que la relation client a changé ? D’après les réponses des experts et chercheurs que vous allez découvrir, ce n’est pas tant la relation en...
"Satisfaire ses clients, tout le monde en parle. Satisfaire ses clients est indispensable pour les fidéliser. Mais savons-nous vraiment définir la satisfaction client ?...
"Toutes les entreprises connaissent aujourd’hui une transformation numérique : qu’elles optent pour des vitrines virtuelles ou des assisstants shopping dotés d’intelligence...
"À moins d’avoir passé les cinq dernières années dans une grotte au Népal, vous n’êtes pas sans savoir que la production de données a considérablement modifié notre manière de...
"Pour améliorer votre expérience client, il est indispensable de centraliser vos données en un seul endroit. On ne parle plus de big data mais de smart data Il vous faut...
"SELFCARE (n. m) : Le selfcare est la pratique par laquelle on donne la possibilité au client d’effectuer des actions de gestion de son compte ou d’avoir recours à des...
"L’expérience de navigation web mobile s’améliore avec des bandes passantes importantes et des écrans plus grands. Les applications mobiles ont de plus en plus de succès car elles...
"La vie d’un avocat seul dans son cabinet ou d’un cabinet d’avocats de petite taille est parfois difficile. Les clients se basent sur leurs expériences de consommation...
"Examiner avec soin, découvrir ce qui est caché : telle est la définition du verbe scruter. Mieux informé mais plus inquiet, le client 2019 sera scrutateur. Prenons une...
"L’avenir du retail passera-t-il par le clienteling ? Si le terme fait couler beaucoup d’encre, l’ensemble des acteurs du retail peine encore à définir précisément les contours de...
"Marc Carter avait une mission à remplir. Il devait trouver d’autres gobelets Tommee Tippee pour son fils de 14 ans, Ben. Ben est autiste, et les gobelets de cette...
"En matière d'engagement clients, chaque canal de vente (magasin, réseaux sociaux et e-commerce) offre ses propres atouts. Un même fil conducteur est toutefois commun à tous...
"La technologie a toujours beaucoup compté pour les distributeurs, et l’innovation informatique a souvent été mise en vedette, comme les beacons permettant de suivre le...
"Les avancées de l'e-commerce nous ont familiarisés avec le concept d'expérience client personnalisée et l'ont étendu bien au-delà de ce qui se fait dans le monde du luxe. Cela...
"86% des français estiment que la qualité du Service Clients influence leur décision d’achat ou de ré-achat. 15% de clients fidèles représentent environ 70% des ventes. 5 à...
"Vos clients sont essentiels pour faire vivre votre entreprise. C’est eux qui font évoluer votre activité et qui vous permettent d’exister. Si dénicher des clients n’est pas de...
"Le contexte actuel n’a jamais été autant foisonnant en matière de scenarii autour de ce que sera le futur. Ce n’est pas seulement l’économie qui fait l’objet de spéculations pour...
"Toute entreprise souhaite être à l’écoute de ses clients. Est-elle pour autant en mesure de véritablement les entendre ? Notre constat dans une très grande majorité d’...
"Le selfcare est la pratique par laquelle on donne la possibilité au client d’effectuer des actions de gestion de son compte ou d’avoir recours à des informations de support en...
"Depuis 2011, Smart Tribune édite des solutions prédictives de selfcare pour améliorer l’expérience client. Nos outils SaaS vous aident à transformer votre relation client et...
"L’innovation est positive, n’est-ce pas ? Elle apporte de nouvelles possibilités, suscite l’intérêt et même parfois l’excitation. Malgré tout, elle peut également être source de...
"La technologie de l’entreprise est devenue de plus en plus omniprésente et nécessaire, les méthodes pour supporter ces environnements complexes ont changé et évolué. Aux premiers...
"Mieux informés, plus autonomes, les consommateurs ne cessent d’élever leurs attentes vis à vis des entreprises. Ils désirent désormais une expérience personnalisée, immédiate et...
"La mise à niveau de Microsoft Dynamics AX ou Microsoft CRM vers Dynamics 365, la suite en ligne d'applications de gestion de Microsoft, donne accès à une nouvelle série de...
"Consulter Internet est devenu le premier réflexe des consommateurs en quête d’une information ou d’un avis sur un produit. Les forums d’échange foisonnent et les réputations des...
"De très nombreuses entreprises disposent de nos jours d’un centre de contacts clients. Ses missions peuvent être diverses : informer les clients, répondre à leurs interrogations...
"Que faut-il faire pour être pertinent à l'heure actuelle ? En cette époque d'hyperconnectiité, les consommateurs sont devenus autonomes, ils demandent un contrôle accru sur ce qu...
"97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque. Cela étant dit, on comprend tout de suite l’importance d’...
"Donner le choix au client, ne rien lui imposer. Telle est la promesse faite par l’omnicanal, à l’heure du tout digital. S’il est passé dans les mœurs de faire ses achats en ligne...
"Alfred Hitchcock avait l’habitude de dire que l’émotion au cinéma était l’aboutissement d’une longue préparation. Lui-même échafaudait longuement ses scénarios et ses story-...
"Ce doit être l’objectif premier des entreprises. Non seulement vis-à-vis des consommateurs mais aussi des salariés : en instituant la valeur du client, on donne davantage de sens...
"Notre enquête a été réalisée du 10 mars au 7 avril 2016 auprès d’un échantillon représentatif de 129 répondants. L’administration des questionnaires s’est faite partout en France...
"Réalisé durant l’été 2016, ce livre blanc fait le point sur les thèmes du moment et étudie l’impact qu’ils auront sur la Relation Client de demain. Objets connectés, blockchain,...
"OUTIL TRADITIONNEL DE COMMUNICATION Si l'on se concentre un instant sur les fondamentaux d'un commerce, il en ressort vite qu'un magasin physique s'appuie sur le trio "...
"La relation client est au coeur de toutes les attentions ! Chaque entreprise souhaite placer le client au coeur de sa stratégie et utilise pour ce faire les moyens que le marché...
"L’utilisation du CRM est devenue incontournable et quotidienne. Autour d’elle nous voyons fleurir un vocabulaire étoffé dont la maîtrise est souvent aléatoire. Entre ceux qui...
"Les clients VIP ont toujours été importants pour les commerçants: ils restent ceux qui dépensent le plus, représentent le plus gros pourcentage de votre chiffre d’affaires, et...
"Customer Relationship Management - Le Customer Relationship Management (CRM) met le client au centre de l'orientation stratégique d'une entreprise, et ce dans l'ensemble de...
"Accélération de l’évolution des technologies, généralisation du smartphone, les constats sont largement partagés. Mais les leçons de cette révolution restent difficiles à tirer....
"Croissance organique soutenue, accélération de notre internationalisation, élargissement de notre footprint européen, mais aussi célébration de nos 15 ans… 2015 a été une année...
"Vous souvenez-vous de vos objectifs en termes de Relation Client en 2010 ? C’était il y a peu, et c’était il y a une éternité… Car la page « Digitalisation » est en train de...
"On dit souvent que les récompenses s’accompagnent de risques. Aujourd’hui, les consommateurs échangent directement avec les marques sur un nombre de canaux de plus en plus élevé...
"Le cycle de vie d’une relation client fournisseur peut se caler sur le cycle de construction de tout groupe d’humains : On commence par une phase initiale (« Forming ») où la...
"L’écrit de vos clients est précieux, trop précieux pour être ignoré. Que ce soit par un commentaire dans une enquête, un avis sur un réseau social, un échange dans un chat ou...
"Le monde du Customer Relationship Management (CRM), ensemble des techniques et outils destinés à gérer les relations des entreprises avec leurs clients, évolue en permanence et...
"Réussir un projet CRM est un challenge qu’il est possible de relever. Pour cela, il existe de bonnes pratiques. Objectif : mettre le cap vers la qualité de la relation clients et...
"Les interactions qui régissent les relations entre les entreprises, les clients et les fournisseurs sont devenues complexes et constituent parfois une source d’insatisfaction...
« Klöckner & Co. veut devenir l’équivalent d’Amazon pour le commerce de l’acier », titrait la Westfälische Allgemeine Zeitung début mars 2016 sur son site pour introduire...
"Pour répondre efficacement aux besoins des clients, les agents d’assistance doivent disposer des moyens de réussir. Cela signifie investir dès le départ dans des outils et...
"La principale frustration côté clients relève d’un sentiment de mauvaise écoute. 45% d’entre eux se plaignent de la qualité des réponses apportées à leur requête : pour 23%, la...
"Un Service Client efficace est essentiel pour augmenter les ventes et éviter l’attrition (le churn). Les organisations ont besoin d’une approche novatrice pour faire face à des...
"Les médias sociaux forment la nouvelle vitrine des entreprises. Les dernières études démontrent que les médias sociaux commencent à remplacer les recherches en ce qui concerne la...
"L’importance du chat pour le service client est de plus en plus reconnue. Facilité d’utilisation, notamment maintenant que les clients sont familiers avec les applications de...
"Le « joker », c’est cette carte spéciale qui redonne l’avantage dans les situations complexes d’une partie de cartes. Pour les entreprises, cette partie de cartes, c’est celle...
"Contrairement à ce qu’on pourrait penser, l’orientation client n’est pas qu’un concept de plus à la mode. Même si le client a toujours été roi, il continue de gagner chaque jour...
"L'économie française est en croissance et continuera de le faire pour le reste de l'année. La croissance pour le deuxième trimestre était de 0,5% et de 1,8% l'année dernière....
"Pour le client, un service client vise à répondre à ses demandes : problèmes de SAV ou de livraison, besoin d’information sur un produit ou un service, demande de remboursement...
"Ne perdez plus de Leads ! Vous savez combien d’appels ont été manqués et vous connaissez les numéros. Vous pouvez donc re-contacter vos prospects. Obtenez des Informations sur...
"Pour chacune de vos campagnes marketing et pour chacun de vos canaux: Utilisez un numéro de téléphone call tracking différent ! Le call tracking est idéal pour une campagne multi...
"Nous vivons dans une ère digitale. Vos clients, fortement ancrés dans leur époque, ont adapté leur manière de consommer. Les marques étant à portée de clic, il leur est devenu...
"Setting up a call center for your business is an investment of both time and money. In order to navigate this operation as well as possible, here is a guide to help you get off...
"The realization that your business needs to hire a new support staff member might come gradually, or might hit you like a ton of bricks. As your venture grows, you’ll find that...
"Depuis que l’e-commerce existe, les marchands se sont attelés à faire venir le plus de monde possible sur leur site. La démarche peut sembler logique puisque plus ils...
"Les entreprises engagent de l’argent sur différents supports tel que les encarts publicitaires ou les affiches par exemple, mais ne mesurent pas avec précision le retour de ces...
"Le digital a simplifié de nombreux volets de la relation client mais il en a aussi complexifié beaucoup d’autres. En multipliant les canaux sans les coordonner entre eux, les...
"Howtank est un espace social de partage d’expérience et d’entraide pour les marques et leurs utilisateurs autour des valeurs de plaisir et sincérité. Nous ambitionnons de...
"La collecte des données qui détaillent le portrait type des consommateurs peut s’effectuer à l’aide de procédés classiques d’enquêtes marketing ou de satisfaction. D’autres...
"Implémenter une solution de relation client sur son site Internet constitue un enjeu crucial pour tous les acteurs de l’entreprise : service client, marketing, commercial, SI...
"Avec des taux de croissance à deux chiffres, l’e-commerce en France affiche une belle dynamique portée en grande partie par la hausse de la fréquence d’achat. Outre cette...
"Nous mettons tout en œuvre pour vous aider à vous concentrer sur les meilleures opportunités et pour vous aider à optimiser en permanence votre activité. Notre plateforme est...
"Au-delà du service délivré, l’avènement du digital a fait de l’expérience client l’un des piliers de la performance des sites ecommerce et la confronte à trois grands défis :...
"3 milliards de personnes utilisent aujourd’hui les applications de messaging. Son usage continue d’augmenter, partout dans le monde et pour toutes les générations. Au fur et à...
"En mettant le consommateur au centre des dispositifs, la révolution digitale a bouleversé la relation client. Exit la communication de masse, incarnée par les anciens spots...
"Le service clientèle est une composante très complexe pour les entreprises. Bien qu'il semble très simple de « répondre aux questions », la rapidité d'introduction de nouveaux...
"Une satisfaction des clients en augmentation est essentielle pour le succès de votre marque ou de votre entreprise. À l'échelle mondiale, 60 % des consommateurs déclarent qu'ils...
"C’est un fait, tous les secteurs d’activité et toutes les entreprises, depuis la PME jusqu’à la multinationale, ont entamé leur transformation digitale. Désormais, le numérique...
"Dans un monde ultra connecté, chaque utilisateur est potentiellement exposé à de multiples sollicitations. En tant que marque, vous devez tisser du lien, créer des interactions...
Extrait du livre blanc: "Pour gagner en productivité et en efficacité, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à envisager la mise en place d’un logiciel CRM. Véritable...
"Vous avez la responsabilité de conduire un nouveau projet CRM au sein de votre entreprise, et SugarCRM fait partie de vos favoris ? Vous avez raison : comme l’a...
Extrait du livre blanc: "L’Expérience Client - EX1 - est aujourd’hui au cœur des bonnes pratiques en matière de distribution et en particulier pour le e- commerce où l’Expérience...
Extrait du livre blanc: "Aujourd’hui, la prise en compte des relations avec ses clients dans une stratégie client unifiée est loin d’être un lieu commun. Beaucoup d’entreprises...
Extrait du livre blanc: "« Les mauvaises expériences ça arrive à tout le monde. » C’est de cette façon que votre entreprise ou organisation répond aux mauvaises...
"L’eCommerce a connu des bouleversements ces deux dernières années : augmentation exponentielle du nombre de sites web, accroissement des ventes, hyper connexion des consommateurs...
"La satisfaction client devient la priorité pour les enseignes de distribution La satisfaction client est la valeur Corporate principale revendiquée par les entreprises...
"La Voix a longtemps été le principal canal de la relation client, avec le courrier ou le face à face. Sa part diminue mécaniquement face à la montée des canaux numériques comme...
Extrait du livre blanc : "Pourquoi la Voix du Client est-elle devenue un sujet clé pour toutes les entreprises, qu’elles soient prestataires de services ou fournisseurs de biens...
"Territoire du social CRM : le web social va bien au-delà des réseaux sociaux. Avant même d’engager une démarche de Social CRM, il s’agit d’appréhender les contours de ce que l...
"Pour établir ce bilan de l’expérience client, nous avons analysé les réponses des 396 répondants travaillant au sein d’entreprises québécoises de toutes tailles et d’une grande...
"Depuis les premiers programmes informatiques, les agents virtuels intelligents ont fait du chemin et offrent à présent aux marques un outil de relation client en ligne disponible...
"Dans le cadre d’un projet de gestion de la relation client, optimiser les processus internes (marketing, vente, service) ne suffit plus. Il faut désormais maitriser l’expérience...
"La relation client a évolué avec l’émergence de nouveaux médias. Internet est devenu un canal relationnel majeur pour les marques et un levier de développement des ventes. L’eCRM...
EXtrait du livre blanc: "Ce livre blanc présente les grandes étapes nécessaires à l'élaboration d'une stratégie SCRM et vous explique comment conjuguer cette stratégie à la...
"Principal support de décisions : La proposition commerciale est le principal support de prise de décision d'un décideur en situation d'achat. Il s'agit d'un document à très fort...
Extrait du livre blanc: "Le eCommerce modifie profondément la relation avec le consommateur. Les clients peuvent désormais faire leurs achats 24 heures sur 24 et commander un...
"Le consommateur n’est plus en position de recevoir les offres promotionnelles que les marques lui proposent mais est en position active d’exprimer clairement ce qui lui...
"Qu’est-ce que le Social CRM ? Plusieurs définitions sont proposées dans ce document, qu’on pourrait synthétiser ainsi : une discipline visant à tirer le meilleur bénéfice...
"Imaginez une boutique où environ 6 clients sur 10 qui hésitent avec un produit entre les mains quittent le magasin sans qu’aucun vendeur ne leur aient proposé de l’aide. Cette...
Extrait du livre blanc : "La plupart des entreprises sont déjà présentes (ou vont l’être) sur les médias sociaux mais se cantonnent essentiellement aux deux premiers stades de...
"La finalité du livre que vous avez sous les yeux est plus pratique qu’académique. Mais pour bien cerner son sujet, nous vous proposons une définition souvent retenue du Social...
"Les avant-premières les plus importantes des vingt dernières années: - 1993 - 1998 : Popularisation d’Internet - 2000 - 2001 : Apple sort le 1er iPod - 2002 - 2003 :...
"Soigner son service clients, est-ce rentable ? Il peut-être tentant de limiter ses dépenses pour son service clients. Pourtant un Service Clients de qualité permet de se...
"Une réclamation est toujours un moment désagréable – pour l’ensemble des personnes concernées. Même quand les clients formulent leurs réclamations d’un ton posé et sans excès,...
"Aujourd’hui pour les e-commerçants, la différenciation et la fidélisation sont devenues de véritables leviers d’action. À l’heure où le client est roi et où la Fevad recense...
Extrait du livre blanc: "Le concept de VRM (Vendor Relationship Management) fait actuellement l’objet d’un groupe de recherche d’Harvard University. Le VRM représente un...
Extrait du livre blanc: "Un livre blanc sur la stratégie web avancée et centrée sur le client qui inclut des sujets comme: apporter du trafic sur votre site à travers différents...
"Le CRM (Customer Relationship Management) ou la relation client prend de multiples formes et évolue à grande vitesse avec l’arrivée des médias sociaux notamment. Ce mot valise...
"Vos clients ont-ils tous la même valeur à vos yeux ? Bien sûr que non ! Certains contribuent tant au développement de votre chiffre d‘affaires qu'il serait très dangereux de les...
"La part croissante occupée par internet, le web et le mobile dans la vie des consommateurs révolutionne leurs habitudes. Ces modifications impactent les politiques de gestion de...
"Fidéliser un client, c'est créer une relation. Une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui fini toujours par apporter des avantages non...
"Atonie du marché, concurrence, offre produits inadaptée La litanie des raisons qui justifient les affaires perdues est particulièrement longue. Au final, un prospect perdu pèse...
