Connexion
14 682 Livres Blancs | 2 462 |
> Accueil / Marketing et publicité / CRM / Relation client

CRM / Relation client

La Customer Relationship Management ou gestion des relations client en français désigne toutes les actions réalisées dans le but de superviser toutes les interactions avec les clients allant échanger avec eux aux paiements.

Vous souhaitez en savoir plus sur la Relation Client (CRM) ? Découvrez les livres blancs ci-dessous.

Livre blanc - Le Guide du CRM pour les débutants - Salesforce

Le Guide du CRM pour les débutants

Dans ce guide Salesforce, découvrez comment mettre en place une stratégie CRM gagnante.

Apprenez à : - Établir des liens plus solides avec vos clients potentiels  - Conclure plus de ventes, plus rapidement - Augmenter considérablement la satisfaction de vos clients

Obtenir le livre blanc
Un livre blanc de Salesforce
Livre blanc - "Entre expérience client et expérience collaborateur, pourquoi choisir ?" - Nice

Entre expérience client et expérience collaborateur, pourquoi choisir ?

Livre blanc de Nice

"Relation client : accompagner les conseillers dans leurs nouveaux défis Et la fidélité des conseillers au sein de vos centres de contacts comptait autant que la fidélité de...

Livre blanc - "Secrets de DRC - Volume 3" - Mayday

Secrets de DRC - Volume 3

Livre blanc de Mayday

"Bienvenue dans le troisième volume de Secrets de DRC ! Celui-ci fait suite aux deux premiers opus, qui ont déjà inspiré la stratégie de plus de 500 leaders de la relation...

Livre blanc - "Comment maximiser les revenus générés par votre service client ?" - Nixxis

Comment maximiser les revenus générés par votre service client ?

Livre blanc de Nixxis

"Dans un monde où la concurrence fait rage, il est essentiel de comprendre que la qualité du service client est devenue tout aussi cruciale que la qualité du produit lui-même. Les...

Livre blanc - "Secrets de DRC - Volume 2" - Mayday

Secrets de DRC - Volume 2

Livre blanc de Mayday

"Des tendances et innovations émergent, incitant les spécialistes de la relation client à se pencher sur de nouvelles stratégies. Parmi ces tendances, on peut citer l’un de nos...

Livre blanc - "Secrets de DRC" - Mayday

Secrets de DRC

Livre blanc de Mayday

"59 % des clients sont prêts à passer à la concurrence après seulement une ou deux expériences négatives en matière de service client. Le service client joue donc un rôle...

Livre blanc - "L'excellence client : stratégies pour optimiser votre centre de contacts" -

L'excellence client : stratégies pour optimiser votre centre de contacts

Livre blanc de Kiamo

"Le prix n’est pas la principale raison de la perte d’un client. Son départ est essentiellement dû à la mauvaise qualité globale du service client. Un service client efficace...

Livre blanc - "Valeur client : la prédire et s'en servir pour maximiser son ROI" - Datacook

Valeur client : la prédire et s'en servir pour maximiser son ROI

Livre blanc de Datacook

"Pour tout vous dire, la valeur client prend des allures parfois obscures pour nombre de responsables marketing, ainsi que pour leurs équipes. C’est en échangeant avec eux, en...

Livre blanc - " Comment 5 PME ont choisi le CRM évolutif et adapté à leurs besoins" - Salesforce

Comment 5 PME ont choisi le CRM évolutif et adapté à leurs besoins

Livre blanc de Salesforce

"Votre CRM doit non seulement être rapide et simple d'utilisation, mais aussi évolutif. Vous voici face à un dilemme : Optimiser pour quoi ? La vitesse ? L'évolutivité...

Livre blanc - "Comment être élu Service Client de l’Année : 18 conseils à appliquer" - Easiware

Comment être élu Service Client de l’Année : 18 conseils à appliquer

Livre blanc de Easiware

"Chaque année, 40 lauréats sont récompensés pour leur respect des délais de réponse et la qualité des échanges avec leurs clients sur l'ensemble des canaux. Dans chaque catégorie...

Livre blanc - "Comment réussir son intégration CRM pour atteindre ses objectifs business ?" -  SAAS ADVISOR

Comment réussir son intégration CRM pour atteindre ses objectifs business ?

Livre blanc de SAAS ADVISOR

"L'évolution des attentes des consommateurs, la croissance des canaux digitaux, et la nécessité de personnaliser chaque interaction ont fait du CRM (Customer Relationship...

Livre blanc - "Comment dimensionner son service client ?" - Easiware

Comment dimensionner son service client ?

Livre blanc de Easiware

"Le service client désigne l’ensemble des ressources à la fois humaines, techniques et logistiques que vous allez mobiliser pour satisfaire vos clients et son dimensionnement est...

Livre blanc - "2024 Report : State of CRM" - Splio

2024 Report : State of CRM

Livre blanc de Splio

"Nous sommes ravis de vous présenter le State of CRM report 2024. Nous avons interrogé plus de 100 professionnels du CRM et du marketing numérique travaillant pour des...

Livre blanc - "Pourquoi et comment adopter le canal WhatsApp pour votre service client" - Easiware

Pourquoi et comment adopter le canal WhatsApp pour votre service client

Livre blanc de Easiware

"WhatsApp est une application de messagerie instantanée qui permet de communiquer via internet sous forme de messages, d’appels, de vidéos, de photos ou de messages vocaux. Elle...

Livre blanc - "Réinventer la relation client dans l'hôtellerie grâce au CRM" - Bowo

Réinventer la relation client dans l'hôtellerie grâce au CRM

Livre blanc de Bowo

"En exploitant pleinement les données disponibles, les hôtels peuvent personnaliser chaque interaction et communiquer plus efficacement, en délivrant le bon message, au bon moment...

Livre blanc - "Choisir son logiciel de service client en 3 étapes" - Easiware

Choisir son logiciel de service client en 3 étapes

Livre blanc de Easiware

"Une relation client bien gérée vous permettra de répondre aux demandes et ainsi d'augmenter la satisfaction et la fidélité de vos cleints. Cependant, si les équipes et les...

Livre blanc - PARCOURS-CLIENT 2024 - Comarch

PARCOURS-CLIENT 2024

Livre blanc de Comarch

"Au-delà de vos magasins, quel parcours-client proposez vous à vos consommateurs ? Avec ou... sans coutures ? Comment conjuguez-vous l’offre on-line et l’offre off-line ? Quels...

Livre blanc - Comprendre les enjeux de relation client via les comportements des consommateurs - notify

Comprendre les enjeux de relation client via les comportements des consommateurs

Livre blanc de Notify

"Dans un monde où la communication de marque devient de plus en plus personnalisée et ciblée, comprendre les réactions des clients aux différentes campagnes promotionnelles est...

Livre blanc - Le Glossaire du CRM - Salesforce

Le Glossaire du CRM

Livre blanc de Salesforce

"Découvrez dans ce glossaire 44 termes incontournables relatifs aux principaux outils, techniques et concepts de relation client. Les technologies et outils se multiplient et...

Livre blanc - Comment maximiser la productivité de votre CRM - Salesforce

Comment maximiser la productivité de votre CRM

Livre blanc de Salesforce

"Ce n’est un secret pour personne : nous sommes entrés dans l’ère du client. Les attentes sont plus élevées que jamais, les clients attendant des entreprises qu’elles...

Livre blanc - Pourquoi la CJA est la clé - Datakili

Pourquoi la CJA est la clé

Livre blanc de datakili

"Avec l’évolution constante des comportements des consommateurs et la multiplication des points de contact, il est devenu essentiel d’adopter une approche plus holistique et axée...

Livre blanc - Les fondamantaux de la relation client : la qualitée des données : repenser la relation client à l'heure du Big DATA - Efficy

Les fondamantaux de la relation client : la qualitée des données : repenser la relation client à l'heure du Big DATA

Livre blanc de Efficy

"Dans une société hyper connectée et digitalisée, les consommateurs et les entreprises n’ont jamais autant produit d’informations : on estime que 90 % des données...

Livre blanc - La relation client en 2025 - efficy

La relation client en 2025 - efficy

Livre blanc de Efficy

"Réalisé durant l’été 2016, ce livre blanc fait le point sur les thèmes du moment et étudie l’impact qu’ils auront sur la Relation Client de demain. Objets connectés, blockchain,...

Livre blanc - Moderniser l’expérience collaborateur pour décupler les performances financières et relationnelles de l’entreprise - Esker

Moderniser l’expérience collaborateur pour décupler les performances financières et relationnelles de l’entreprise

Livre blanc de Esker

"Lors des récentes crises plus d’une entreprise a connu des difficultés potentiellement fatales pour son activité. Dans ce genre de contexte, seules celles qui ont la marge de...

Livre blanc - Rapport de la relation client : 20 tendances à connaître pour 2024 - Smart Tribune

Rapport de la relation client : 20 tendances à connaître pour 2024

Livre blanc de Smart Tribune

"Le monde du service client est entrain de se transformer , mêlant plus que jamais la technologie et l'intuition humaine. Ce guide de Smart Tribune vous accompagné à travers ce...

Livre blanc - 5 conseils pour performer dans la gestion de votre poste client - Esker

5 conseils pour performer dans la gestion de votre poste client

Livre blanc de Esker

"Perturbations de la chaîne d'approvisionnement, inflation, bouleversements géopolitiques et mises en garde incessantes contre le ralentissement économique : Voilà les principales...

Livre blanc - Simplifiez la gestion de votre poste client  - Esker

Simplifiez la gestion de votre poste client

Livre blanc de Esker

"Toute entreprise a pour objectif d’obtenir le paiement des produits et services fournis. En général, les transactions se déroulent comme suit : vous vendez un produit ou un...

Livre blanc - Comment les Services Clients & Administration Des Ventes ont-ils évolué depuis la crise sanitaire ? - Esker

Comment les Services Clients & Administration Des Ventes ont-ils évolué depuis la crise sanitaire ?

Livre blanc de Esker

"Les Services Clients & Administration des Ventes sont des acteurs indispensables dans les organisations : ils interviennent tout au long du processus Order-to-Cash et...

Livre blanc - Se connecter avec les clients  : Les 5 bénéfices d'une plateforme digitale - Esker

Se connecter avec les clients : Les 5 bénéfices d'une plateforme digitale

Livre blanc de Esker

"Des résolveurs de problèmes, multitâches, des héros méconnus ... Les équipes Service Client contribuent au bon fonctionnement d'une entreprise. Cependant, les équipes ne...

Livre blanc - Aligner les équipes, les processus et la technologie - Esker

Aligner les équipes, les processus et la technologie

Livre blanc de Esker

"Le Service Client est un sujet très important pour les entreprises d'aujourd'hui. L'instabilité de ces dernières années a donné naissance à des clients qui attendent une...

Livre blanc - 9 cas d'usage pour augmenter la connaissance client grâce à l’Open Banking - Widmee

9 cas d'usage pour augmenter la connaissance client grâce à l’Open Banking

Livre blanc de Widmee

"ESN spécialisée et éditrice de la solution digitale Gator, Widmee développe vos applications web et mobiles pour digitaliser vos parcours client en s’appuyant sur les données...

Livre blanc - Le Guide du CRM pour les débutants - Salesforce

Le Guide du CRM pour les débutants

Livre blanc de Salesforce

"Qu’est-ce qu’un CRM ? « CRM » est l’acronyme de « Customer Relationship Management » (gestion de la relation client). Il s’agit d’une technologie...

Livre blanc - Quelle stratégie data pour booster durablement la croissance de son CRM ? - Splio

Quelle stratégie data pour booster durablement la croissance de son CRM ?

Livre blanc de Splio

"Le Petit Souk est un joyeux petit « bazar » à l’affut des tendances qui propose cadeaux de naissance, jeux et jouets de plus de 80 marques. Une véritable caverne d’Alibaba qui...

Livre blanc - Best Practices: Speech Analytics in the Contact Center - Talkdesk

Best Practices: Speech Analytics in the Contact Center

Livre blanc de Talkdesk

"McKinsey estimates that digital channel adoption sprang ahead five years in the first eight weeks of the pandemic. Undoubtedly, much of the initial increased adoption rate was...

Livre blanc - 2024 Contact center buyer’s guide - Genesys

2024 Contact center buyer’s guide

Livre blanc de Genesys

"The future of CX starts here. During the last few years, businesses have recognized they need to prepare for the unexpected. That need can come at any time, in any shape and...

Livre blanc - L’ heure est à la personnalisation : Comment la personnalisation du service client peut relancer l’activité des entreprises - Genesys

L’heure est à la personnalisation : Comment la personnalisation du service client peut relancer l’activité des entreprises

Livre blanc de Genesys

"Les pays membres de l’UE ont connu une contraction moyenne du PIB de -6,8 %. Parmi les économies les plus touchées, l’économie espagnole a chuté de 11 % et celle de la Grèce...

Livre blanc - 2024 Livre blanc sur l’état des lieux du CRM : Comportement des consommateurs - Efficy

2024 Livre blanc sur l’état des lieux du CRM : Comportement des consommateurs

Livre blanc de Efficy

"Les entreprises modernes prospèrent grâce à des relations clients solides, ce qui rend les logiciels de Gestion de la Relation Client (CRM) plus cruciaux que jamais pour assurer...

Livre blanc - Écoute Client 360° : Maximisez la Satisfaction et la Croissance de votre TPE/PME - MDTC

Écoute Client 360° : Maximisez la Satisfaction et la Croissance de votre TPE/PME

Livre blanc de MDTC

"Dans un monde où la concurrence est féroce et où les attentes des clients évoluent rapidement, comprendre et répondre efficacement à leurs besoins devient impératif. L'écoute...

Livre blanc - Comment se (re)familiariser avec le parcours client  - AB Tasty

Comment se (re)familiariser avec le parcours client

Livre blanc de AB Tasty

"Il faut l’admettre : l’année 2020 a été plus mouvementée que des montagnes russes. L’épidémie de Covid-19 a bouleversé nos modes de vie, qu’il s’agisse de notre manière de...

Livre blanc - Workforce Management : planifier l'attendu et l'inattendu - Nice

Workforce Management : planifier l'attendu et l'inattendu

Livre blanc de Nice

"Cette réalité touche les Centres de Contact de multiples façons, d’autant plus que les entreprises interagissent avec leurs clients sur des canaux (digitaux) toujours plus...

La digitalisation du centre de contacts : développer l'autonomie des conseillers

Livre blanc de Nice

"Améliorer l’Expérience Client grâce à l’engagement et à l’autonomisation des agents La pandémie a transformé chacun d’entre nous en véritables pros du digital, en renforçant les...

Driving Customer-centricity with Pur pose-built A I Solutions for CX

Livre blanc de Nice

"Customer experience (CX) matters more than ever—it has overtaken price and product as the key brand differentiator and now drives more than two-thirds of brand loyalty. 1 As...

livre blanc - Un support client performant grâce à la téléphonie cloud - ringover

Un support client performant grâce à la téléphonie cloud

Livre blanc de Ringover

"Alors que 97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque, connaissez-vous l’opinion de vos utilisateurs sur...

livre blanc - Intelligence conversationnelle : La clé pour améliorer la performance de votre équipe de vente - ringover

Intelligence conversationnelle : La clé pour améliorer la performance de votre équipe de vente

Livre blanc de Ringover

"Dans l’environnement commercial hautement concurrentiel d’aujourd’hui, les équipes de vente sont le moteur de la réussite de toute organisation. L’équipe de vente est chargée de...

Digitalisation de la relation client des horlogers suisses

Livre blanc de Colombus Consulting

"Nous avons le plaisir cette année d’étendre notre étude de digitalisation de la relation client au secteur de l’horlogerie suisse. Cette étude a pour but de mesurer et de...

Engager vos clients sur WhatsApp

Livre blanc de Salesforce

"Vos clients ont changé. Les habitudes et les comportements en ligne favorisés par la pandémie ont élevé leurs attentes. Ils souhaitent profiter en ligne du même niveau d'...

Focus sur le client connecté

Livre blanc de Salesforce

"Les entreprises avancent sur une ligne de crête. D'une part, les clients nourrissent de hautes attentes : personnalisation, instantanéité et continuité sont les standards de...

Qu'est-ce que l'entrée en relation, le Guide Ultime des équipes modernes

Livre blanc de Clustdoc

"La pandémie a complètement bouleversé la façon dont nous évaluons et achetons des produits ou services en ligne - Et ce sont les chiffres qui le disent. 61% des acheteurs...

Le guide du selfcare pour votre relation client en 2022

Livre blanc de Axialys

"Aujourd'hui, et encore plus depuis le début de la pandémie, les entreprises doivent faire face à des clients de plus en plus exigeants lorsqu'il s'agit d'expérience client. Il...

Guide d’évaluation des solutions MFA

Livre blanc de Okta

"L’authentification multifacteur (MFA) est un critère de sécurité essentiel pour les entreprises de toutes tailles, tous secteurs confondus. Mais toutes les solutions MFA ne...

CAP sur les solutions de la relation client en 2030

Livre blanc de Kiamo

"L’évolution de la Relation Client va, de fait, dans le sens de l’amélioration des services et des interactions. Celle-ci nous semble reposer sur trois piliers : l’organisation...

Guide relation client : FAQ dynamique ou Chatbot ? Lequel choisir ? Par où commencer ?

Livre blanc de Smart Tribune

"Focus sur la FAQ dynamique, Taux d'équipement et utilité du dispositif : 44% des professionnels du service client indiquent que le site web de leur entreprise et 66% des...

Les 5 grands moments pour lancer un projet selfcare

Livre blanc de Smart Tribune

"Le selfcare (ou self-service) est la pratique par laquelle on donne la possibilité au client d’effectuer des actions 24h/7j de gestion de son compte ou d’avoir recours à des...

Comment soigner cette étape clé de la relation client ?

Livre blanc de Axialys

"Il s’agit d’un acte angoissant, nous rappelant à quel point le piratage de nos données peut être facile. Et à une époque où le digital n’a plus de secret pour nous, Axialys et...

Devenir autonome sur Zoho CRM

Livre blanc de VivaSoft

"Zoho Corporation est une entreprise technologique mondiale, créée en 1996 en Californie et aujourd’hui basée à Chennai (Inde). Elle s'est rapidement imposée comme l'un des...

Rapport annuel de HubSpot sur l'évolution du service client en 2022

Livre blanc de Ideagency

"Les deux années qui viennent de s'écouler ont été tumultueuses, entraînant de nombreux défis pour les entreprises, les clients et les individus en termes de gestion des attentes...

L'évolution CRM 2022

Livre blanc de Ideagency

"Ce rapport dresse un panorama des tendances actuelles en termes de CRM, en s'appuyant sur une étude menée auprès de plus de 1600 professionnels et sur des données du marché...

The intelligence of workforce engagement management platforms

Livre blanc de Nice

"Which is better for workforce engagement management—a best of breed solution or a unified platform? This DMG report puts the question to rest, describing the main benefits to...

Plateforme de service client : comment digitaliser votre service client en 4 étapes ?

Livre blanc de Visiativ

"Face aux attentes croissantes des clients BtoB en matière de services, et face à la concurrence internationale, les fabricants industriels doivent aujourd’hui réinventer leur...

Le guide du service client sur le terrain

Livre blanc de Salesforce

"Les interventions de vos techniciens chez vos clients sont des moments décisifs de leur expérience. Cependant, dans notre contexte d'inflation et d'attentes hautes des clients -...

5 étapes pour choisir la base de connaissance de votre service client

Livre blanc de Mayday

"Un guide pratique pour choisir la bonne solution La gestion de la connaissance, pourquoi ? Depuis 20 ans, la technologie permet aux services clients d’entrer en...

Service client : 8 projets à lancer en 2023

Livre blanc de Mayday

"Si comme une majorité de responsables de service client*, vous souhaitez vous concentrer sur : - La rétention et le développement des meilleurs talents - La construction d'...

L'annuaire des solutions de la relation client 2022

Livre blanc de Mayday

"L’Annuaire des Solutions de la Relation Client 2022 recense l’ensemble des solutions phares de l’univers du Customer Care. Il offre une vue synthétique d’un panel de logiciels...

Conformité data : quels sont les nouveaux enjeux du CRM ?

Livre blanc de Splio

"Les avancées en matière de protection des données personnelles sont colossales et fondamentales. Le consentement du client devient la seule norme pour les marques, véritable...

Relation Client les nouveaux défis à relever en 2023

Livre blanc de SFR Business

"Entre attentes consommateurs qui évoluent, problématiques de performance et de management à distance, impératifs de flexibilité et de sécurité des outils dans une maîtrise des...

Comment exploiter pleinement la puissance d’un CRM ?

Livre blanc de Salesforce

"Les consommateurs sont de plus en plus tournés vers le commerce numérique. D’ailleurs, en 2022, les interactions en ligne étaient supérieures (61 %) à celles réalisées hors ligne...

Relation Client : la gestion des pics d'activité

Livre blanc de Easiware

"Au quotidien, il n’est pas toujours évident, voire possible pour les décideurs de la Relation Client, de prendre du temps et de la distance pour anticiper les nouvelles tendances...

Guide dédié à l’entreprise visant à augmenter sa part de marché avec un CRM

Livre blanc de Efficy

"Découvrez ce que la gestion des relations client (CRM) signifie pour les grandes entreprises et les organisations commerciales et comment une solution CRM personnalisée et...

Guide dédié au propriétaire d’une petite entreprise visant à débloquer la croissance à l’appui d’un CRM

Livre blanc de Efficy

"Découvrez ce que signifie Système de gestion de la relation client (CRM) pour les petites et moyennes entreprises et comment un CRM peut vous aider à mieux comprendre et utiliser...

Le guide de la start-up dédié à l’accélération de sa croissance avec une solution CRM

Livre blanc de Efficy

"Découvrez ce que signifie système de gestion de la relation client (CRM) pour les start-ups et comment un CRM peut vous aider à mieux comprendre et utiliser les données d’...

Customer Care : la relation client attentionnée pour les consommateurs modernes

Livre blanc de Sprinklr

"Les clients attendent des marques qu’elles les connaissent et sachent anticiper leurs besoins. Les clients modernes veulent être reconnus comme des individus, et non comme des...

Les fondamentaux de la relation client : les émotions

Livre blanc de Efficy

"Alfred Hitchcock avait l’habitude de dire que l’émotion au cinéma était l’aboutissement d’une longue préparation. Lui-même échafaudait longuement ses scénarios et ses story-...

9 clés pour réussir mon projet CRM

Livre blanc de Efficy

"CRM : tous concernés ! Savez-vous si vos clients sont satisfaits de vos prestations ? Connaissez-vous les clients avec lesquels vous pourriez travailler plus ? Recevez-vous...

Le guide complet du CRM

Livre blanc de Salesforce

"La fonction d’un outil CRM est simple : gérer vos informations client stratégiques et les rassembler dans un seul et même endroit. Sans quitter l’application, vous pouvez, entre...

Rétention : Pourquoi et comment fidéliser vos clients

Livre blanc de Spaag

"On dit souvent que le client est roi. Cette expression est bien évidemment applicable au e-commerce. S’il est bien sûr très important d’acquérir des nouveaux clients, il est...

Les 30 chiffres de la relation client 2023

Livre blanc de Smart Tribune

"Le service client est désormais la préoccupation n°1 des clients et un générateur de chiffre d'affaires pour les entreprises. Bien que le coût et la qualité des produits restent...

Comment exceller grâce au Data Quality Management ?

Livre blanc de Cartégie Groupe

"Les entreprises font aujourd’hui face à un accroissement de données mises à leur disposition, en cause : l’augmentation des points de contact et l’essor du Big Data. Ce phénomène...

Une plongée en 2030 vers une relation client disruptée

Livre blanc de Kiamo

"La Relation Client en 2030… Il est probable qu’elle prenne des visages très divers. Nous nous sommes interrogés dans ce nouveau livre blanc sur les nouveaux contours de cette...

Faites évoluer votre équipe commerciale

Livre blanc de Stratenet

"Selon un rapport publié en 2018 par Gartner, le CRM est le plus grand marché de logiciels d'entreprise au monde. Les CRM modernes hébergés en cloud sont aujourd’hui intégrés...

Intégration CRM et Centre de contact : Quels avantages ?

Livre blanc de Eloquant

"Parce que la technologie ne cesse d’évoluer, l’expérience client se transforme profondément. Les clients utilisent désormais indifféremment et parfois simultanément les canaux...

Focus sur le service client

Livre blanc de Salesforce

"Pour la cinquième édition du rapport « Focus sur le service client », Salesforce Research a interrogé 8 050 professionnels du service client afin de...

Connaissance client : Les clés d'une relation client durable et profitable

Livre blanc de Avanci

"D’après une étude menée par Zendesk en 2020, 87 % des clients ayant connu une bonne expérience client la partagent avec d’autres personnes. Mais si l’échange avec la marque est...

Guide des modèles d'attribution

Guide des modèles d'attribution

Livre blanc de Avanci

"L’explosion des canaux de marketing numérique fait peser une pression accrue sur les responsables marketing afin de les inciter à évoluer vers des techniques et des tactiques...

Rapport annuel sur l'évolution du service client en 2022

Rapport annuel sur l'évolution du service client en 2022

Livre blanc de Markentive

"Les deux années qui viennent de s'écouler ont été tumultueuses, entraînant de nombreux défis pour les entreprises, les clients et les individus en termes de gestion des attentes...

Voicebots : Faites entrer votre relation client dans une nouvelle dimension

Voicebots : Faites entrer votre relation client dans une nouvelle dimension

Livre blanc de Telecats

"La soif d’autonomie et d’instantanéité des consommateurs est sans limite. Le nombre de canaux pour atteindre une marque est en constante augmentation : les canaux traditionnels...

Etat des lieux de l'expérience client en 2022

Etat des lieux de l'expérience client en 2022

Livre blanc de Quadient

"La dernière fois que nous avons publié un article sur les tendances et les prédictions en matière de communications, c’était en 2019. Deux petites années plus tard, nous sommes...

Top 10 des stratégies de modernisation des processus WFO

Top 10 des stratégies de modernisation des processus WFO

Livre blanc de Genesys

"Problématiques opérationnelles des centres de contacts Partout dans le monde, les responsables et équipes opérationnelles des centres de contacts rencontrent diverses...

Comment mettre en place un CRM ?

Comment mettre en place un CRM ?

Livre blanc de Sellsy

"Étape 1 : Bien présenter l’entreprise et son activité Avant même la définition de votre besoin, il est important de bien préciser le contexte dans lequel vous évoluez,...

En quoi la digitalisation a-t-elle toucher les marques dans leur stratégie envers leurs clients ?

En quoi la digitalisation a-t-elle toucher les marques dans leur stratégie envers leurs clients ?

Livre blanc de ESP

"AVANT-PROPOS Puisque vous allez me lire et vous intéresser à mon travail, j’aimerais tout d’abord me présenter. Je suis Manon. Issue de l'école de communication EFAP Paris...

3 raisons de gérer vos contrats depuis votre CRM

3 raisons de gérer vos contrats depuis votre CRM

Livre blanc de Hyperlex

"Si un CRM vous permet de regrouper toutes les informations de vos clients et de vos prospects ainsi que l'historique de vos relations avec eux, c'est un peu la même chose avec un...

Guide de l'évolution du marketing client

Guide de l'évolution du marketing client

Livre blanc de Splio

"Le Mass Marketing : aux racines du marketing client Portée par la logique du « one to many », cette approche est toujours à l’œuvre Née au 20e siècle avec l’essor...

La relation client évolue !

La relation client évolue !

Livre blanc de Nice

"Les consommateurs ont changé ! D’un message descendant et pyramidal, le discours des marques s’est transformé en un dialogue plus mature et porteur de sens avec leurs...

Face aux enjeux de l'énergie, la montée en valeur de la relation client

Face aux enjeux de l'énergie, la montée en valeur de la relation client

Livre blanc de Odigo

"Dans un monde où les énergies fossiles se raréfient sur fond de tensions géopolitiques, le secteur de l’énergie est au cœur des enjeux économiques et fait face à des défis...

Mettre en place un self-service client

Mettre en place un self-service client

Livre blanc de Enghouse Interactive

"Le self-service, ou selfcare, tend à se généraliser dans les services clients. La multiplication des interactions digitales, liée notamment à l'explosion du e-commerce, l'a...

Comment choisir son CRM et réussir son déploiement ?

Comment choisir son CRM et réussir son déploiement ?

Livre blanc de Efficy

"Avant toute chose, il est impératif que les directions à l’initiative de ce projet aient parfaitement compris les nouveaux enjeux du CRM. Le CRM n’est plus un outil de...

How to Build Customer Relationships in Sales

How to Build Customer Relationships in Sales

Livre blanc de Livestorm

"There is so much work and cost involved in acquiring new customers. For this reason, the most successful marketing strategies focus on retaining customers. After all, customer...

Guide des relations client sur les médias sociaux

Guide des relations client sur les médias sociaux

Livre blanc de Hootsuite

"Beaucoup de créateurs sur les médias sociaux ont pour ambition que leurs plateformes soient une source de connexion bénéfique pour le monde. En 2020, cet objectif s’est...

La relation client à l'ère du digital

La relation client à l'ère du digital

Livre blanc de Sellsy

"Aujourd'hui, toutes les organisations se disent être customer-centric ou customer-orientated. En clair - et en français - elles placent la relation client au centre de leurs...

Tendances Relation Client 2021

Tendances Relation Client 2021

Livre blanc de Académie du service

"Le client sera frugal  Cette tendance client a sans aucun doute été décuplée par le Covid-19 : nous traversons une crise sans précédent qui pousse le client a...

Les tendances de la relation client 2022

Les tendances de la relation client 2022

Livre blanc de Académie du service

"Le client sera label  Première des tendances client 2022, le client sera label. C'est le portrait d'un client défiant à la recherche de signes crédibles et...

5 façons de stimuler vos ventes avec un CRM

5 façons de stimuler vos ventes avec un CRM

Livre blanc de Efficy

"« Gestion de la relation client » (Customer relationship management ou CRM) est le terme générique désignant l’ensemble des outils, stratégies et méthodes destinés à maintenir la...

La Voix du Client : et si vous écoutiez (vraiment) ce que vos clients ont à vous dire ?

La Voix du Client : et si vous écoutiez (vraiment) ce que vos clients ont à vous dire ?

Livre blanc de Gobeyond Partners

"Savoir aimer, c’est trouver la bonne distance. En matière de relation client, l’adage est particulièrement vrai. Malgré les mesures sanitaires et l’explosion du commerce en ligne...

Baromètre des KPIs de la relation client 2021

Baromètre des KPIs de la relation client 2021

Livre blanc de Easiware

"Au terme de l’étude menée en collaboration par les équipes d’easiware, de l’Université Paris- Dauphine et de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client...

Structurez la croissance de votre entreprise avec Hubspot

Structurez la croissance de votre entreprise avec Hubspot

Livre blanc de Copernic

"S’intéresser aux enjeux et aux pain points des clients : une étape essentielle Quand votre produit est sur le nom de toutes les lèvres, que vos clients sont impatients et...

La vidéo au service de la relation client

La vidéo au service de la relation client

Livre blanc de Enghouse Interactive

"La relation client évolue... Alors que, selon Forrester, seulement 6% des consommateurs estiment vivre une bonne avec les marques françaises en 2020, l'optimisation de toute l...

Scénario ambassadeur, démultiplier le potentiel de votre base client !

Scénario ambassadeur, démultiplier le potentiel de votre base client !

Livre blanc de Webmecanik

"Qu'est-ce qu'un ambassadeur de marque ?  Un ambassadeur est un individu qui apprécie énormément la marque C’est le premier critère pour considérer un client comme...

L'unification des données clients B2B

L'unification des données clients B2B

Livre blanc de CustUp

"Des données dispersées dans les outils & dans l'organication Les organisations B2B utilisent de plus en plus d’outils pour collecter, traiter et activer les...

Logiciel Gestion de la Relation Client : rédiger son cahier des charges en toute sérénité

Logiciel Gestion de la Relation Client : rédiger son cahier des charges en toute sérénité

Livre blanc de Akio

"Attention, enjeu crucial La capacité à gérer toutes les demandes clients, quelque soit le canal d’interaction, est devenue une préocupation majeure de tout service client...

service client - facelift

Social customer care : Gérer le service client sur les réseaux sociaux

Livre blanc de Facelift

"Les réseaux sociaux sont désormais bien plus que de simples canaux de publicité et de marketing. Ils sont utilisés par les marques comme canal de service client à part...

CRM - nile

Le CRM augmente : Comment aider sales & marketing à atteindre leurs objectifs avec le sourire ?

Livre blanc de Nile

"En B2B, on ne peut plus faire du marketing comme avant... On pense généralement que l’innovation est réservée à la R&D ou encore à l'évolution produit et que la...

eloquant - relation client

Energie / Eau : 10 ans de Relation Client !

Livre blanc de Eloquant

"Ce livre blanc est né d’une volonté de faire un point sur la situation de la Relation Client dans les secteurs Energie et Eau. Mieux appréhender les attentes et les...

eloquant - relation client

Etude 20 ans de Relation Client

Livre blanc de Eloquant

"Avis et notes sur internet plus forts que le prix ! Les avis et notes sur internet sont des contributeurs prioritaires de la construction de TOUT choix important de vos futurs...

crm-archipelia

Logiciel CRM BtoB / BtoC

Livre blanc de Archipelia

"La relation commerciale entre l’entreprise, une marque et son client a aujourd’hui profondément changé. Elle prend désormais en compte de nouveaux comportements d’achat...

relation-client-smart-tribune

Les 30 chiffres de la relation client 2022

Livre blanc de Smart Tribune

"2022, le renouveau ? Nous ne pouvons prédire ce que l'avenir nous réserve... Presque tout dans notre façon de vivre, de travailler et de consommer a changé au cours de ces...

eloquant-crm

Les leviers d'une relation client unifiée et simplifiée

Livre blanc de Eloquant

"Aujourd’hui, la prise en compte des relations avec ses clients dans une stratégie client unifiée est loin d’être un lieu commun. Beaucoup d’entreprises admettent, depuis...

spread-crm

Comment donner de la valeur à votre base clients (et la conserver dans le temps)

Livre blanc de Spread Family

"«Le vrai défi se situe dans le fait de toutes ces informations collectées » "Aujourd'hui une personne produit environ 1,7 Mo de données... à la seconde ! Autant dire...

Pourquoi équiper votre service client d'une solution de visio-assistance ?

Pourquoi équiper votre service client d'une solution de visio-assistance ?

Livre blanc de Apizee

"L'assistance à distance n'est pas un concept nouveau. Depuis des années, beaucoup de marques utilisent des moyens et des solutions pour réduire les déplacements de leurs...

Comment développer des relations de vente Direct-to-Consumer dans le secteur des CPG

Comment développer des relations de vente Direct-to-Consumer dans le secteur des CPG

Livre blanc de CHEETAH DIGITAL

"Des produits d’entretien aux sauces de cuisson, du café instantané aux glaces, du gel douche aux boissons non alcoolisées, les enseignes de la grande consommation fabriquent les...

Comment trouver le bon CRM  ?

Comment trouver le bon CRM ?

Livre blanc de Salesforce

"Vous souhaitez savoir ce qu’est un CRM et comment il aide les petites et moyennes entreprises à se développer ? CRM veut dire « customer relationship management » ou gestion...

Osicam, le modèle du marketing relationnel

Osicam, le modèle du marketing relationnel

Livre blanc de MDC Partenaire

"La connaissance client et la relation client omnicanal contribuent à parts égales à la crédibilité de la marque vis-à-vis de ses clients. Toutes les entreprises souhaitent et...

8 meilleures pratiques pour ajouter la messagerie à votre service client

8 meilleures pratiques pour ajouter la messagerie à votre service client

Livre blanc de Zendesk

"La messagerie, une nouvelle solution incontournable pour le service Le messagerie est partout. Des milliards de personnes dans le monde utilisent des applications de...

Les relations entreprises face au changement

Les relations entreprises face au changement

Livre blanc de Eudonet

" 2019 - 1330 CFA (+42%) 485 800 apprentis (+16%) A ces chiffres s’ajoutent 2,78 millions d’étudiants dans l’enseignement supérieur et près d’1,6 millions de stagiaires chaque...

Rétention

Rétention

Livre blanc de Adjust

"Taux de rétention des nouveaux utilisateurs : la part des nouveaux utilisateurs qui reviennent dans un délai de 30 jours. Lorsque nous parlons de stratégies de fidélisation,...

Relation client en mutation : comment dompter les nouveaux usages ?

Relation client en mutation : comment dompter les nouveaux usages ?

Livre blanc de Kiamo

"Peut-on véritablement dire aujourd’hui que la relation client a changé ? D’après les réponses des experts et chercheurs que vous allez découvrir, ce n’est pas tant la relation en...

Le service client à l'ère de l'IA et de la digitalisation

Le service client à l'ère de l'IA et de la digitalisation

Livre blanc de Axys Consultants

LE SERVICE CLIENT À L’ÈRE DE L’IA ET DE LA DIGITALISATION Pour la deuxième année consécutive, Axys Consultants a interrogé les acteurs du service clients pour connaître leur...

L'imprimé publicitaire, déclencheur d'émotions

L'imprimé publicitaire, déclencheur d'émotions

Livre blanc de Mediapost

"Lundi - Marion est sur un petit nuage Car ses parents lui ont acheté son lit cabane en bois. Ils ont découvert le modèle sur l’imprimé publicitaire qu’ils ont reçu ce matin....

6 clés pour transformer sa relation client en 2021

6 clés pour transformer sa relation client en 2021

Livre blanc de Zendesk

"Plus que dans n’importe quel autre secteur, la résilience et la capacité d’adaptation dans le retail ont été mises à rude épreuve en 2020. Certains retailers avaient déjà...

Seduce me if you can !

Seduce me if you can !

Livre blanc de Splio

"Avant de comprendre comment intégrer le digital et le mobile à sa stratégie d’acquisition et de fidélisation, il est important de se pencher sur celles et ceux que les marques...

Mieux connaître pour mieux servir : le CRM au cœur des Associations Professionnelles

Mieux connaître pour mieux servir : le CRM au cœur des Associations Professionnelles

Livre blanc de Eudonet

"Au cœur du tissu entrepreneurial et social, les Associations Professionnelles sont un maillon essentiel de notre société. Elles se réinventent pour faire face aux bouleversements...

Le CRM au cœur de votre stratégie de philanthropie

Le CRM au cœur de votre stratégie de philanthropie

Livre blanc de Eudonet

"Vieillissement de la population, avènement des médias sociaux, quête de sens pour les plus jeunes, maturité de la consommation sur internet, « obligations »...

Le cahier des charges pour un projet CRM serein

Le cahier des charges pour un projet CRM serein

Livre blanc de Eudonet

"Vous souhaitez développer votre activité et faire de votre relation client une réussite ? Vous rêvez d’un outil à l’ergonomie efficace, qui s’adapte parfaitement à vos processus...

Les 30 chiffres clés de la relation client 2021

Les 30 chiffres clés de la relation client 2021

Livre blanc de Smart Tribune

"2021, une nouvelle ère ? Aujourd’hui, avec un peu plus de recul, tout le monde s’accorde pour dire que la crise de 2020 restera dans la mémoire collective comme un jalon...

Comment exploiter un CRM marketing efficacement ?

Comment exploiter un CRM marketing efficacement ?

Livre blanc de Digitalkeys

"1.Fidélisation & CRM Les relations avec les clients et prospects doivent être entretenues avec beaucoup de soin et d’attention, notamment avec la mise en place d’...

La checklist complète pour réussir chaque étape de votre projet selfcare

La checklist complète pour réussir chaque étape de votre projet selfcare

Livre blanc de Smart Tribune

"Faites évoluer votre service client vers le selfcare Nous savons qu'il peut être difficile de lancer son projet de selfcare avec la grande question que tout le monde se pose...

6 leviers pour développer votre croissance commerciale grâce au CRM

6 leviers pour développer votre croissance commerciale grâce au CRM

Livre blanc de Nomination & Masao

"Logiciel de gestion de la relation client, le CRM est une solution incontournable pour structurer la vente, travailler les contacts côté marketing et seconder le service client...

Meilleures pratiques en matière de service client

Meilleures pratiques en matière de service client

Livre blanc de Genesys

"Il est capital de comprendre la différence entre l'expérience client et le service client, ainsi que la façon dont ils dépendent l'un de l'autre, pour améliorer la fidélité...

Baromètre de la relation client

Baromètre de la relation client

Livre blanc de Genesys

"Chaque année, dans le monde, Genesys® offre plus de 70 milliards d’expériences client remarquables. Grâce à la puissance du cloud et à l’intelligence artificielle, Genesys...

Expérience client & Cloud : Miser sur les bons outils pour transformer votre relation client

Expérience client & Cloud : Miser sur les bons outils pour transformer votre relation client

Livre blanc de Genesys

"Les entreprises se sont engagées sur la voie d’une cloudification massive. Les unes par opportunisme économique, les autres pour se recentrer sur leur cœur de métier. L’...

La maîtrise du risque client, un enjeu clé tout au long de la relation client

La maîtrise du risque client, un enjeu clé tout au long de la relation client

Livre blanc de Esker

"Les clients étant la première source d’entrée de cash des entreprises, une bonne gestion du poste client est primordiale, surtout en période d’incertitude où l’augmentation des...

Guide de l'acheteur 2021 pour les centres de contact

Guide de l'acheteur 2021 pour les centres de contact

Livre blanc de Genesys

"Une nouvelle décennie, de nouveaux facteurs de croissance Une nouvelle décennie apporte toujours son lot d'anticipation et de spéculation sur les événements, les tendances et les...

L'impact du COVID-19 sur la Customer Experience

L'impact du COVID-19 sur la Customer Experience

Livre blanc de Adone Conseil

"Dans presque le monde entier, la crise sanitaire du Covid -19 a touché des entreprises appartenant à des secteurs très variés et a d’autant plus impacté leurs client . On...

Le CRM au cœur des réseaux de franchise

Le CRM au cœur des réseaux de franchise

Livre blanc de Eudonet

"C’est désormais une évidence, le réseau de franchise 2.0 est hyperconnecté. Trois changements flagrants peuvent l’illustrer : 1- Le futur franchisé consulte en ligne les...

Le capital relationnel : le capital le plus mal géré en entreprise !

Le capital relationnel : le capital le plus mal géré en entreprise !

Livre blanc de Alcen

"Tous les gestionnaires, décideurs, entrepreneurs comprennent la notion de capital financier, de capital humain, de capital technique, mais bien peu comprennent celle de « capital...

Les 9 étapes clés d’un projet CRM réussi

Les 9 étapes clés d’un projet CRM réussi

Livre blanc de Eudonet

"Vous souhaitez développer votre activité et faire de votre relation client une réussite ? Vous rêvez d’un outil à l’ergonomie efficace, qui s’adapte parfaitement à vos processus...

Comment booster ses ventes avec un CRM

Comment booster ses ventes avec un CRM

Livre blanc de Abaxxi

"Dans un monde parfait, on recrute des execellents commerciaux, on leur donne des objectifs, ils partent conquérir les marchés et reviennent avec des contrats. Ils ont de l’...

Les 30 chiffres clés de la relation client à l'horizon 2020

Les 30 chiffres clés de la relation client à l'horizon 2020

Livre blanc de Smart Tribune

"Mieux renseignés, plus expérimentés, les consommateurs élèvent leurs exigence d’années en années. Une mauvaise nouvelle pour les entreprises ? Vraisemblablement pas ! Un client...

Comment devenir un champion du service client ?

Comment devenir un champion du service client ?

Livre blanc de Synolia

"Il est aujourd’hui rare de trouver une entreprise qui ne revendique pas ce message haut et fort. Mais combien de ces entreprises vont au-delà du simple message marketing et...

5 clés pour maximiser votre relation client

5 clés pour maximiser votre relation client

Livre blanc de We Advocacy

"Le marketing et la communication ne cessent d’évoluer en fonction d’évolutions macro-économiques comme le développement du numérique dans la société. Le digital marque une...

Comment être plus performant dans sa relation client ?

Comment être plus performant dans sa relation client ?

Livre blanc de Mind7 Consulting

"Dans le chapitre précédent, nous avons présenté le Référentiel Client Unique comme une base de données centralisée. C’est là son premier avantage Dans le cadre d’un projet RCU...

L'engagement client - Créer les conditions d'une véritable appartenance à votre marque

L'engagement client - Créer les conditions d'une véritable appartenance à votre marque

Livre blanc de Kiamo

"Qu’est-ce que l’engagement client ? Plus encore, qu’est-ce que l’engagement client en ce début de décennie, alors que les consommateurs semblent de plus en plus volatiles ?...

Comment transformer les irritants en levier de fidélisation ?

Comment transformer les irritants en levier de fidélisation ?

Livre blanc de Opinion Act

"Le moteur de toutes les transformations, c'est la voix du client. WEB 1.0 OU LE POUVOIR DE L’INFORMATION L’entreprise 1.0 ne cherche plus à COMMUNIQUER mais à INFORMER...

L'humain : levier de la performance de la relation client

L'humain : levier de la performance de la relation client

Livre blanc de Vitalis Group

"La relation client est un sujet inépuisable pour les entreprises. Chaque entreprise est en quête de proposer une expérience client unique, ayant comme objectif premier de laisser...

L'avenir du travail est là, et il est à distance

L'avenir du travail est là, et il est à distance

Livre blanc de AMA

"L’avenir du travail est lancé à toute vitesse. Si ce futur s’annonce incontestablement digital, il est empreint d’incertitudes : plus imprévisibles que jamais, les...

Gestion de fortune : gérez aussi la satisfaction de vos clients

Gestion de fortune : gérez aussi la satisfaction de vos clients

Livre blanc de Salesforce

"Pour vos clients, le wealth management est un luxe. Conseil sur-mesure, connaissance client sur le bout des doigts, service impeccable... Votre clientèle n’attend de vous rien de...

Les nouveaux défis des Centres de Relation Client !

Les nouveaux défis des Centres de Relation Client !

Livre blanc de Eloquant

"Nous avons ainsi assisté à l’enterrement du Centre d’Appels, et à l’émergence de la notion de Centre de Contacts, puis de Centre de Relation Client, devenu un des points clés du...

S’adapter à la nouvelle génération de clients

S’adapter à la nouvelle génération de clients

Livre blanc de Genesys

"Les Beatles ont mieux que quiconque chanté l’esprit de révolution. Et leurs paroles n’ont pas pris une ride ! Le monde de l’entreprise tel que nous le connaissons vit une...

Web Social : sautez dans le train en marche !

Web Social : sautez dans le train en marche !

Livre blanc de Open & La Netscouade

"Pour bien prendre la mesure du web social, jetons simplement un petit coup d’œil dans le rétroviseur. Ce n’est pas si lointain : dans les années 1990, l’histoire commence par une...

Êtes-vous orienté client ?

Êtes-vous orienté client ?

Livre blanc de Kiamo

"En étudiant les performances des entreprises depuis les années 70, Harvard a démontré que les plus plébiscitées par les clients sont celles qui affichent les meilleures...

Centres de contact du futur, créer l’expérience de demain

Centres de contact du futur, créer l’expérience de demain

Livre blanc de Vocalcom

"Pour la plupart des entreprises, l'expérience client (CX) est devenue, plus qu'un différenciateur clé par rapport à la concurrence, un élément crucial de la bataille pour leur...

Best Service is Still no Service

Best Service is Still no Service

Livre blanc de Activeo

"Dans cette mise à jour du best seller The Best Service is No Service : Liberating Your Customers From Customer Service, Keep Them Happy, and Control Cost (Wiley/Jossey-Bass) de...

Choisir votre plateforme de personnalisation

Choisir votre plateforme de personnalisation

Livre blanc de Netwave

"Votre plateforme doit réellement comprendre vos visiteurs Si vous souhaitez mettre en œuvre une vraie stratégie de personnalisation, l’outil que vous choisirez doit pouvoir...

Intelligence Émotionnelle : quand l’expérience client génère de la valeur ajoutée

Intelligence Émotionnelle : quand l’expérience client génère de la valeur ajoutée

Livre blanc de Activeo

"Pour vous présenter la notion de facilitation relationnelle, nous vous proposons une fi ction mettant en scène la société RISQ IARD. Bien qu’elle n’existe pas, cette entreprise,...

L’expérience client en levier de compétitivité

L’expérience client en levier de compétitivité

Livre blanc de Genesys

"Aujourd’hui, les clients sont exigeants : vous devez non seulement apprendre à les connaître, mais aussi anticiper leurs besoins et y répondre selon des règles qu’ils ont eux-...

Fidélisation client : le début d'une nouvelle ère

Fidélisation client : le début d'une nouvelle ère

Livre blanc de CHEETAH DIGITAL

"Depuis plus de 300 ans, propriétaires de petites boutiques et commerçants de grandes chaînes de magasins ont testé diverses méthodes pour fidéliser leurs clients. Qu’il s’agisse...

Fidélité et le consommateur engagé

Fidélité et le consommateur engagé

Livre blanc de Brandwatch

"Près de deux tiers des consommateurs achètent, adoptent ou boycottent une marque en fonction de sa position sur des questions de société. A une époque où la délité client n’a...

Cheetah Experiences pour le Retail

Cheetah Experiences pour le Retail

Livre blanc de CHEETAH DIGITAL

"Stimuler les ventes en enrichissant l’interaction avec le consommateur. Pendant de nombreuses années, les consommateurs se rendaient dans leur centre commercial le plus proche...

Une décennie de données

Une décennie de données

Livre blanc de Brandwatch

"Nous avons analysé plus de 100 milliards de tweets publiés au cours des dix dernières années pour identifier l’évolution des comportements en ligne. Brandwatch Consumer...

La Relation Client en mutation

La Relation Client en mutation

Livre blanc de Kiamo

"Peut-on véritablement dire aujourd’hui que la relation client a changé ? D’après les réponses des experts et chercheurs que vous allez découvrir, ce n’est pas tant la relation en...

Guide complet : Tout savoir sur comment améliorer la satisfaction client de votre entreprise

Guide complet : Tout savoir sur comment améliorer la satisfaction client de votre entreprise

Livre blanc de Smart Tribune

"Satisfaire ses clients, tout le monde en parle. Satisfaire ses clients est indispensable pour les fidéliser. Mais savons-nous vraiment définir la satisfaction client ?...

Des expériences clients optimales à la hauteur des attentes des clients

Des expériences clients optimales à la hauteur des attentes des clients

Livre blanc de Mitel

"Toutes les entreprises connaissent aujourd’hui une transformation numérique : qu’elles optent pour des vitrines virtuelles ou des assisstants shopping dotés d’intelligence...

Mais qui est mon client ?

Mais qui est mon client ?

Livre blanc de Spread Family

"À moins d’avoir passé les cinq dernières années dans une grotte au Népal, vous n’êtes pas sans savoir que la production de données a considérablement modifié notre manière de...

Les tendances de la relation client en 2018

Les tendances de la relation client en 2018

Livre blanc de Smart Tribune

"Pour améliorer votre expérience client, il est indispensable de centraliser vos données en un seul endroit. On ne parle plus de big data mais de smart data Il vous faut...

L'autonomie client au service d'une relation client augmentée

L'autonomie client au service d'une relation client augmentée

Livre blanc de Smart Tribune

"SELFCARE (n. m) : Le selfcare est la pratique par laquelle on donne la possibilité au client d’effectuer des actions de gestion de son compte ou d’avoir recours à des...

Quand le Marketing Automation devient mobile - Boostez votre relation client !

Quand le Marketing Automation devient mobile - Boostez votre relation client !

Livre blanc de Webmecanik

"L’expérience de navigation web mobile s’améliore avec des bandes passantes importantes et des écrans plus grands. Les applications mobiles ont de plus en plus de succès car elles...

Offrir un service client d'exception

Offrir un service client d'exception

Livre blanc de Wolters Kluwer

"La vie d’un avocat seul dans son cabinet ou d’un cabinet d’avocats de petite taille est parfois difficile. Les clients se basent sur leurs expériences de consommation...

Les tendances de la relation client 2019

Les tendances de la relation client 2019

Livre blanc de sensduclient.com

"Examiner avec soin, découvrir ce qui est caché : telle est la définition du verbe scruter. Mieux informé mais plus inquiet, le client 2019 sera scrutateur. Prenons une...

Le clienteling réinvente la relation client

Le clienteling réinvente la relation client

Livre blanc de Cegid

"L’avenir du retail passera-t-il par le clienteling ? Si le terme fait couler beaucoup d’encre, l’ensemble des acteurs du retail peine encore à définir précisément les contours de...

L'approche Customer-First : l'avenir du service client

L'approche Customer-First : l'avenir du service client

Livre blanc de Sprinklr

"Marc Carter avait une mission à remplir. Il devait trouver d’autres gobelets Tommee Tippee pour son fils de 14 ans, Ben. Ben est autiste, et les gobelets de cette...

Le Service Clients Omnicanal : la garantie du succès !

Le Service Clients Omnicanal : la garantie du succès !

Livre blanc de Manhattan Associates

"En matière d'engagement clients, chaque canal de vente (magasin, réseaux sociaux et e-commerce) offre ses propres atouts. Un même fil conducteur est toutefois commun à tous...

Une approche scientifique pour révolutionner votre relation clients et développer votre activité

Une approche scientifique pour révolutionner votre relation clients et développer votre activité

Livre blanc de Manhattan Associates

"La technologie a toujours beaucoup compté pour les distributeurs, et l’innovation informatique a souvent été mise en vedette, comme les beacons permettant de suivre le...

Un service personnalisé pour tous

Un service personnalisé pour tous - Trois raisons pour lesquelles le Clienteling n'est plus un luxe

Livre blanc de Manhattan Associates

"Les avancées de l'e-commerce nous ont familiarisés avec le concept d'expérience client personnalisée et l'ont étendu bien au-delà de ce qui se fait dans le monde du luxe. Cela...

Le selfcare en interne pour booster sa relation client

Le selfcare en interne pour booster sa relation client

Livre blanc de Smart Tribune

"86% des français estiment que la qualité du Service Clients influence leur décision d’achat ou de ré-achat. 15% de clients fidèles représentent environ 70% des ventes. 5 à...

Les 7 meilleures pratiques pour répondre aux besoins de vos clients

Les 7 meilleures pratiques pour répondre aux besoins de vos clients

Livre blanc de Mi4

"Vos clients sont essentiels pour faire vivre votre entreprise. C’est eux qui font évoluer votre activité et qui vous permettent d’exister. Si dénicher des clients n’est pas de...

Relation Client à l’horizon 2020 - Vers de nouvelles formes d’intelligence relationnelle

Relation Client à l’horizon 2020 - Vers de nouvelles formes d’intelligence relationnelle

Livre blanc de Oracle & AFRC

"Le contexte actuel n’a jamais été autant foisonnant en matière de scenarii autour de ce que sera le futur. Ce n’est pas seulement l’économie qui fait l’objet de spéculations pour...

WOCAS - Comment "vraiment" écouter ses clients ?

WOCAS : comment (vraiment) écouter ses clients ?

Livre blanc de Activeo

"Toute entreprise souhaite être à l’écoute de ses clients. Est-elle pour autant en mesure de véritablement les entendre ? Notre constat dans une très grande majorité d’...

Selfcare : pour davantage d’autonomie client dans le support client

Selfcare : pour davantage d’autonomie client dans le support client

Livre blanc de Smart Tribune

"Le selfcare est la pratique par laquelle on donne la possibilité au client d’effectuer des actions de gestion de son compte ou d’avoir recours à des informations de support en...

Optimiser son dispositif de selfcare pour améliorer sa relation client

Optimiser son dispositif de selfcare pour améliorer sa relation client

Livre blanc de Smart Tribune

"Depuis 2011, Smart Tribune édite des solutions prédictives de selfcare pour améliorer l’expérience client. Nos outils SaaS vous aident à transformer votre relation client et...

7 questions à poser à votre partenaire de Data OnBoarding

7 questions à poser à votre partenaire de Data OnBoarding

Livre blanc de LiveRamp

"L’innovation est positive, n’est-ce pas ? Elle apporte de nouvelles possibilités, suscite l’intérêt et même parfois l’excitation. Malgré tout, elle peut également être source de...

Help Desk - Faire ou faire-faire ?

Help Desk - Faire ou faire-faire ?

Livre blanc de Eodesk

"La technologie de l’entreprise est devenue de plus en plus omniprésente et nécessaire, les méthodes pour supporter ces environnements complexes ont changé et évolué. Aux premiers...

Les 30 chiffres clés de la relation client 2018

Les 30 chiffres clés de la relation client 2018

Livre blanc de Smart Tribune

"Mieux informés, plus autonomes, les consommateurs ne cessent d’élever leurs attentes vis à vis des entreprises. Ils désirent désormais une expérience personnalisée, immédiate et...

C'est le moment de passer à Microsoft Dynamics 365

C'est le moment de passer à Microsoft Dynamics 365

Livre blanc de Hitachi Solutions & Microsoft

"La mise à niveau de Microsoft Dynamics AX ou Microsoft CRM vers Dynamics 365, la suite en ligne d'applications de gestion de Microsoft, donne accès à une nouvelle série de...

Internet et les nouveaux langages de la Relation Client

Internet et les nouveaux langages de la Relation Client

Livre blanc de Activeo

"Consulter Internet est devenu le premier réflexe des consommateurs en quête d’une information ou d’un avis sur un produit. Les forums d’échange foisonnent et les réputations des...

Best Service is No Service

Best Service is No Service

Livre blanc de Activeo

"De très nombreuses entreprises disposent de nos jours d’un centre de contacts clients. Ses missions peuvent être diverses : informer les clients, répondre à leurs interrogations...

Engagement base sur la connaissance

Engagement basé sur la connaissance

Livre blanc de Selligent by marigold

"Que faut-il faire pour être pertinent à l'heure actuelle ? En cette époque d'hyperconnectiité, les consommateurs sont devenus autonomes, ils demandent un contrôle accru sur ce qu...

Pourquoi et comment professionnaliser son service client ?

Pourquoi et comment professionnaliser son service client ?

Livre blanc de Captivea

"97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque. Cela étant dit, on comprend tout de suite l’importance d’...

Les fondamentaux de la Relation Client - L'omnicanal

Les fondamentaux de la Relation Client - L'omnicanal

Livre blanc de e-Deal

"Donner le choix au client, ne rien lui imposer. Telle est la promesse faite par l’omnicanal, à l’heure du tout digital. S’il est passé dans les mœurs de faire ses achats en ligne...

Les fondamentaux de la Relation Client - Les émotions

Les fondamentaux de la Relation Client - Les émotions

Livre blanc de e-Deal

"Alfred Hitchcock avait l’habitude de dire que l’émotion au cinéma était l’aboutissement d’une longue préparation. Lui-même échafaudait longuement ses scénarios et ses story-...

Les fondamentaux de la Relation Client - La culture client

Les fondamentaux de la Relation Client - La culture client

Livre blanc de e-Deal

"Ce doit être l’objectif premier des entreprises. Non seulement vis-à-vis des consommateurs mais aussi des salariés : en instituant la valeur du client, on donne davantage de sens...

Transport & Relation Client

Transport & Relation Client

Livre blanc de e-Deal

"Notre enquête a été réalisée du 10 mars au 7 avril 2016 auprès d’un échantillon représentatif de 129 répondants. L’administration des questionnaires s’est faite partout en France...

La Relation client en 2025

La Relation client en 2025

Livre blanc de e-Deal

"Réalisé durant l’été 2016, ce livre blanc fait le point sur les thèmes du moment et étudie l’impact qu’ils auront sur la Relation Client de demain. Objets connectés, blockchain,...

Pourquoi offrir un sac personnalisé à mes clients ?

Pourquoi offrir un sac personnalisé à mes clients ?

Livre blanc de BtoBag

"OUTIL TRADITIONNEL DE COMMUNICATION Si l'on se concentre un instant sur les fondamentaux d'un commerce, il en ressort vite qu'un magasin physique s'appuie sur le trio "...

Observatoire de la culture client 2015

Observatoire de la culture client 2015

Livre blanc de e-Deal

"La relation client est au coeur de toutes les attentions ! Chaque entreprise souhaite placer le client au coeur de sa stratégie et utilise pour ce faire les moyens que le marché...

Dictionnaire vécu du CRM

Dictionnaire vécu du CRM

Livre blanc de e-Deal

"L’utilisation du CRM est devenue incontournable et quotidienne. Autour d’elle nous voyons fleurir un vocabulaire étoffé dont la maîtrise est souvent aléatoire. Entre ceux qui...

Faîtes de vos meilleurs clients des clients en or

Faîtes de vos meilleurs clients des clients en or

Livre blanc de Qubit

"Les clients VIP ont toujours été importants pour les commerçants: ils restent ceux qui dépensent le plus, représentent le plus gros pourcentage de votre chiffre d’affaires, et...

Lexique de la relation client

Lexique de la relation client

Livre blanc de Trusted Shops

"Customer Relationship Management - Le Customer Relationship Management (CRM) met le client au centre de l'orientation stratégique d'une entreprise, et ce dans l'ensemble de...

Génération « y » : un nouveau regard sur la relation clients

Génération « Y » : un nouveau regard sur la relation clients

Livre blanc de Docaposte

"Accélération de l’évolution des technologies, généralisation du smartphone, les constats sont largement partagés. Mais les leçons de cette révolution restent difficiles à tirer....

Placer le mobile au centre de votre relation client ?

Placer le mobile au centre de votre relation client ?

Livre blanc de Webhelp

"Croissance organique soutenue, accélération de notre internationalisation, élargissement de notre footprint européen, mais aussi célébration de nos 15 ans… 2015 a été une année...

Relation Client 2020 : 5 défis à relever. Etes-vous prêt ?

Livre blanc de Eloquant & Markess

"Vous souvenez-vous de vos objectifs en termes de Relation Client en 2010 ? C’était il y a peu, et c’était il y a une éternité… Car la page « Digitalisation » est en train de...

Réussir son Service Client : un Guide pratique pour les Retailers

Réussir son Service Client : un Guide pratique pour les Retailers

Livre blanc de Zendesk & Webhelp

"On dit souvent que les récompenses s’accompagnent de risques. Aujourd’hui, les consommateurs échangent directement avec les marques sur un nombre de canaux de plus en plus élevé...

Qui veut devenir le meilleur client du marché ?

Qui veut devenir le meilleur client du marché ?

Livre blanc de TimSpirit

"Le cycle de vie d’une relation client fournisseur peut se caler sur le cycle de construction de tout groupe d’humains : On commence par une phase initiale (« Forming ») où la...

Les commentaires de vos clients : Une richesse à exploiter

Les commentaires de vos clients : Une richesse à exploiter

Livre blanc de Eloquant

"L’écrit de vos clients est précieux, trop précieux pour être ignoré. Que ce soit par un commentaire dans une enquête, un avis sur un réseau social, un échange dans un chat ou...

Tendances CRM 2014 - 5 experts partagent leur vision

Tendances CRM 2014 - 5 experts partagent leur vision

Livre blanc de Micropole

"Le monde du Customer Relationship Management (CRM), ensemble des techniques et outils destinés à gérer les relations des entreprises avec leurs clients, évolue en permanence et...

Le CRM : Entre promesses et réalité

Le CRM : Entre promesses et réalité

Livre blanc de Nomination

"Réussir un projet CRM est un challenge qu’il est possible de relever. Pour cela, il existe de bonnes pratiques. Objectif : mettre le cap vers la qualité de la relation clients et...

Révolution des interactions avec le client grâce à la technologie de capture

Révolution des interactions avec le client grâce à la technologie de capture

Livre blanc de Kofax

"Les interactions qui régissent les relations entre les entreprises, les clients et les fournisseurs sont devenues complexes et constituent parfois une source d’insatisfaction...

La transformation numérique passe par la gestion des données client

La transformation numérique passe par la gestion des données client

Livre blanc de Uniserv

« Klöckner & Co. veut devenir l’équivalent d’Amazon pour le commerce de l’acier », titrait la Westfälische Allgemeine Zeitung début mars 2016 sur son site pour introduire...

Expérience des agents

Expérience des agents

Livre blanc de Zendesk

"Pour répondre efficacement aux besoins des clients, les agents d’assistance doivent disposer des moyens de réussir. Cela signifie investir dès le départ dans des outils et...

Agents vs. Clients : comment se comprendre ?

Agents vs. Clients : comment se comprendre ?

Livre blanc de Eptica

"La principale frustration côté clients relève d’un sentiment de mauvaise écoute. 45% d’entre eux se plaignent de la qualité des réponses apportées à leur requête : pour 23%, la...

La linguistique : le futur d'un Service Client plus efficace

La linguistique : le futur d'un Service Client plus efficace

Livre blanc de Eptica

"Un Service Client efficace est essentiel pour augmenter les ventes et éviter l’attrition (le churn). Les organisations ont besoin d’une approche novatrice pour faire face à des...

Intéragir avec les clients au niveau local

Interagir avec les clients au niveau local

Livre blanc de Hootsuite

"Les médias sociaux forment la nouvelle vitrine des entreprises. Les dernières études démontrent que les médias sociaux commencent à remplacer les recherches en ce qui concerne la...

Le chat, un canal de communication créateur de valeur pour les consommateurs et pour les marques

Le chat, un canal de communication créateur de valeur pour les consommateurs et pour les marques

Livre blanc de Eptica

"L’importance du chat pour le service client est de plus en plus reconnue. Facilité d’utilisation, notamment maintenant que les clients sont familiers avec les applications de...

Conversion, Rétention, Image de marque : Pourquoi faire appel à des experts freelance pour conseiller vos clients ?

Conversion, Rétention, Image de marque : Pourquoi faire appel à des experts freelance pour conseiller vos clients ?

Livre blanc de iAdvize

"Le « joker », c’est cette carte spéciale qui redonne l’avantage dans les situations complexes d’une partie de cartes. Pour les entreprises, cette partie de cartes, c’est celle...

Construire de meilleures relations : être orienté client à l'ère du numérique

Construire de meilleures relations : être orienté client à l'ère du numérique

Livre blanc de Teamleader

"Contrairement à ce qu’on pourrait penser, l’orientation client n’est pas qu’un concept de plus à la mode. Même si le client a toujours été roi, il continue de gagner chaque jour...

Les consommateurs Français veulent un service client exceptionnel

Les consommateurs Français veulent un service client exceptionnel

Livre blanc de Teleperformance

"L'économie française est en croissance et continuera de le faire pour le reste de l'année. La croissance pour le deuxième trimestre était de 0,5% et de 1,8% l'année dernière....

Le service client : hier centre de coût, demain centre d'enchantement - livre blanc

Le service client : hier centre de coût, demain centre d'enchantement

Livre blanc de Almavia & Microsoft

"Pour le client, un service client vise à répondre à ses demandes : problèmes de SAV ou de livraison, besoin d’information sur un produit ou un service, demande de remboursement...

5 avantages du Call Tracking

5 avantages du Call Tracking

Livre blanc de Dexem

"Ne perdez plus de Leads ! Vous savez combien d’appels ont été manqués et vous connaissez les numéros. Vous pouvez donc re-contacter vos prospects. Obtenez des Informations sur...

Call Tracking - 5 bonnes astuces

Call Tracking - 5 bonnes astuces

Livre blanc de Dexem

"Pour chacune de vos campagnes marketing et pour chacun de vos canaux: Utilisez un numéro de téléphone call tracking différent ! Le call tracking est idéal pour une campagne multi...

Booster votre relation client via l'écoute en continu : les étapes à suivre

Booster votre relation client via l'écoute en continu : les étapes à suivre

Livre blanc de Vocaza

"Nous vivons dans une ère digitale. Vos clients, fortement ancrés dans leur époque, ont adapté leur manière de consommer. Les marques étant à portée de clic, il leur est devenu...

How to build a call-center from the ground up

How to build a call-center from the ground up

Livre blanc de Aircall

"Setting up a call center for your business is an investment of both time and money. In order to navigate this operation as well as possible, here is a guide to help you get off...

How to hire and empower an all-star customer support team

How to hire and empower an all-star customer support team

Livre blanc de Aircall

"The realization that your business needs to hire a new support staff member might come gradually, or might hit you like a ton of bricks. As your venture grows, you’ll find that...

La relation client à l'ère du commerce conversationnel : définitions et enjeux

La relation client à l'ère du commerce conversationnel : définitions et enjeux

Livre blanc de iAdvize

"Depuis que l’e-commerce existe, les marchands se sont attelés à faire venir le plus de monde possible sur leur site. La démarche peut sembler logique puisque plus ils...

10 choses à savoir sur le Call Tracking - Dexem

10 choses à savoir sur le Call Tracking

Livre blanc de Dexem

"Les entreprises engagent de l’argent sur différents supports tel que les encarts publicitaires ou les affiches par exemple, mais ne mesurent pas avec précision le retour de ces...

Simplifiez-vous la relation client !

Simplifiez-vous la relation client !

Livre blanc de Akio & Markess

"Le digital a simplifié de nombreux volets de la relation client mais il en a aussi complexifié beaucoup d’autres. En multipliant les canaux sans les coordonner entre eux, les...

Synthèse des études sur les nouvelles relations marques/ consommateurs

Synthèse des études sur les nouvelles relations marques / consommateurs

Livre blanc de howtank

"Howtank est un espace social de partage d’expérience et d’entraide pour les marques et leurs utilisateurs autour des valeurs de plaisir et sincérité. Nous ambitionnons de...

eCRM: Profiter de l’ensemble des mécaniques web pour enrichir ses données clients

eCRM: Profiter de l’ensemble des mécaniques web pour enrichir ses données clients

Livre blanc de Cabestan

"La collecte des données qui détaillent le portrait type des consommateurs peut s’effectuer à l’aide de procédés classiques d’enquêtes marketing ou de satisfaction. D’autres...

Comment choisir votre solution de relation client instantanée

Comment choisir votre solution de relation client instantanée

Livre blanc de iAdvize

"Implémenter une solution de relation client sur son site Internet constitue un enjeu crucial pour tous les acteurs de l’entreprise : service client, marketing, commercial, SI...

Relation client en temps réel - quel impact économique global en 2016 ?

Relation client en temps réel - quel impact économique global en 2016 ?

Livre blanc de iAdvize

"Avec des taux de croissance à deux chiffres, l’e-commerce en France affiche une belle dynamique portée en grande partie par la hausse de la fréquence d’achat. Outre cette...

Relation Client - Les conseillers de demain en 5 questions

Relation Client - Les conseillers de demain en 5 questions

Livre blanc de iAdvize

"Nous mettons tout en œuvre pour vous aider à vous concentrer sur les meilleures opportunités et pour vous aider à optimiser en permanence votre activité. Notre plateforme est...

Benchmark 2017 de la relation client

Benchmark 2017 de la relation client

Livre blanc de iAdvize

"Au-delà du service délivré, l’avènement du digital a fait de l’expérience client l’un des piliers de la performance des sites ecommerce et la confronte à trois grands défis :...

Bilan 2016 - Relation client : quel bilan pour les entreprises ?

Bilan 2016 - Relation client : quel bilan pour les entreprises ?

Livre blanc de iAdvize

"3 milliards de personnes utilisent aujourd’hui les applications de messaging. Son usage continue d’augmenter, partout dans le monde et pour toutes les générations. Au fur et à...

Les 10 commandements de la connaissance client

Les 10 commandements de la connaissance client

Livre blanc de Kiss the Bride

"En mettant le consommateur au centre des dispositifs, la révolution digitale a bouleversé la relation client. Exit la communication de masse, incarnée par les anciens spots...

Considérations stratégiques en matière de service clientèle pour la décennie à venir

Considérations stratégiques en matière de service clientèle pour la décennie à venir

Livre blanc de Microsoft & Thinkjar

"Le service clientèle est une composante très complexe pour les entreprises. Bien qu'il semble très simple de « répondre aux questions », la rapidité d'introduction de nouveaux...

2016 Rapport sur l'état du service client dans le monde - Microsoft - Livre Blanc

2016 Rapport sur l'état du service client dans le monde

Livre blanc de Microsoft

"Une satisfaction des clients en augmentation est essentielle pour le succès de votre marque ou de votre entreprise. À l'échelle mondiale, 60 % des consommateurs déclarent qu'ils...

Le CRM au cœur de la transformation digitale

Livre blanc de Micropole

"C’est un fait, tous les secteurs d’activité et toutes les entreprises, depuis la PME jusqu’à la multinationale, ont entamé leur transformation digitale. Désormais, le numérique...

La segmentation "Visiteurs"

Livre blanc de AT Internet

"Dans un monde ultra connecté, chaque utilisateur est potentiellement exposé à de multiples sollicitations. En tant que marque, vous devez tisser du lien, créer des interactions...

Comment réussir son projet CRM ?

Livre blanc de Ateja

Extrait du livre blanc: "Pour gagner en productivité et en efficacité, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à envisager la mise en place d’un logiciel CRM. Véritable...

Réussir son projet SugarCRM - Paroles d'experts

Réussir son projet SugarCRM

Livre blanc de Captivea

"Vous avez la responsabilité de conduire un nouveau projet CRM au sein de votre entreprise, et SugarCRM fait partie de vos favoris ? Vous avez raison : comme l’a...

La qualité des données au cœur de la relation client

La qualité des données au cœur de la relation client

Livre blanc de Amabis

Extrait du livre blanc: "L’Expérience Client - EX1 - est aujourd’hui au cœur des bonnes pratiques en matière de distribution et en particulier pour le e- commerce où l’Expérience...

Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée

Livre blanc de Eloquant

Extrait du livre blanc: "Aujourd’hui, la prise en compte des relations avec ses clients dans une stratégie client unifiée est loin d’être un lieu commun. Beaucoup d’entreprises...

Saving Relationships By Effectively Resolving Customer Issues

Livre blanc de InMoment

Extrait du livre blanc: "« Les mauvaises expériences ça arrive à tout le monde. » C’est de cette façon que votre entreprise ou organisation répond aux mauvaises...

Le chat proactif, futur de l'engagement client

Le chat proactif, futur de l'engagement client

Livre blanc de Target first

"L’eCommerce a connu des bouleversements ces deux dernières années : augmentation exponentielle du nombre de sites web, accroissement des ventes, hyper connexion des consommateurs...

Les enjeux de la satisfaction des clients dans la distribution spécialisée

Livre blanc de wizville

"La satisfaction client devient la priorité pour les enseignes de distribution La satisfaction client est la valeur Corporate principale revendiquée par les entreprises...

Relation client : la voix dans une stratégie omnicanale

Livre blanc de Almavia

"La Voix a longtemps été le principal canal de la relation client, avec le courrier ou le face à face. Sa part diminue mécaniquement face à la montée des canaux numériques comme...

Voix du client. Ecoutez vos clients, vous resterez sans voix !

Livre blanc de Webhelp

Extrait du livre blanc : "Pourquoi la Voix du Client est-elle devenue un sujet clé pour toutes les entreprises, qu’elles soient prestataires de services ou fournisseurs de biens...

Social CRM : enjeux et impact sur la stratégie multicanale des entreprises

Livre blanc de Almavia

"Territoire du social CRM : le web social va bien au-delà des réseaux sociaux. Avant même d’engager une démarche de Social CRM, il s’agit d’appréhender les contours de ce que l...

Baromètre de l’expérience client. Comment les entreprises québécoises utilisent leurs données clients

Livre blanc de Éditions Infopresse

"Pour établir ce bilan de l’expérience client, nous avons analysé les réponses des 396 répondants travaillant au sein d’entreprises québécoises de toutes tailles et d’une grande...

Agents virtuels et relation client en ligne - Des bénéfices utilisateurs aux profits des entreprises

Livre blanc de Askom

"Depuis les premiers programmes informatiques, les agents virtuels intelligents ont fait du chemin et offrent à présent aux marques un outil de relation client en ligne disponible...

La gestion de la relation client

Livre blanc de Fédération des Dirigeants Commerciaux de France

"Dans le cadre d’un projet de gestion de la relation client, optimiser les processus internes (marketing, vente, service) ne suffit plus. Il faut désormais maitriser l’expérience...

Les clefs d’une stratégie marketing CRM efficace

Livre blanc de Cabestan

"La relation client a évolué avec l’émergence de nouveaux médias. Internet est devenu un canal relationnel majeur pour les marques et un levier de développement des ventes. L’eCRM...

Guide stratégique du Social CRM

Livre blanc de CRM Outsiders

EXtrait du livre blanc: "Ce livre blanc présente les grandes étapes nécessaires à l'élaboration d'une stratégie SCRM et vous explique comment conjuguer cette stratégie à la...

Livre blanc - Etablir une proposition commerciale gagnante  - Xait

Etablir une proposition commerciale gagnante

Livre blanc de Xait

"Principal support de décisions : La proposition commerciale est le principal support de prise de décision d'un décideur en situation d'achat. Il s'agit d'un document à très fort...

eCommerce : les clés du succès de la relation client 2.0

Livre blanc de Calleo (Virtua)

Extrait du livre blanc: "Le eCommerce modifie profondément la relation avec le consommateur. Les clients peuvent désormais faire leurs achats 24 heures sur 24 et commander un...

Le Vendor Relationship Management, gadget relationnel ou révolution marketing ?

Livre blanc de Emerit

"Le consommateur n’est plus en position de recevoir les offres promotionnelles que les marques lui proposent mais est en position active d’exprimer clairement ce qui lui...

8x5 bonnes pratiques en social CRM

Livre blanc de Jemeo

"Qu’est-ce que le Social CRM ? Plusieurs définitions sont proposées dans ce document, qu’on pourrait synthétiser ainsi : une discipline visant à tirer le meilleur bénéfice...

Click to Call, chiffres clés et best practices

Click to Call, chiffres clés et best practices

Livre blanc de iAdvize

"Imaginez une boutique où environ 6 clients sur 10 qui hésitent avec un produit entre les mains quittent le magasin sans qu’aucun vendeur ne leur aient proposé de l’aide. Cette...

Social CRM - Vers la Relation Client augmentée

Livre blanc de Publicis Consultants Net Intelligenz & Atos Consulting

Extrait du livre blanc : "La plupart des entreprises sont déjà présentes (ou vont l’être) sur les médias sociaux mais se cantonnent essentiellement aux deux premiers stades de...

Social CRM : vers la relation client augmentée

Livre blanc de Publicis Consultants Net Intelligenz & Atos Consulting

"La finalité du livre que vous avez sous les yeux est plus pratique qu’académique. Mais pour bien cerner son sujet, nous vous proposons une définition souvent retenue du Social...

Comment mieux fidéliser ses clients en 2012

Livre blanc de Comarch

"Les avant-premières les plus importantes des vingt dernières années: - 1993 - 1998 : Popularisation d’Internet - 2000 - 2001 : Apple sort le 1er iPod - 2002 - 2003 :...

Les bonnes pratiques du service clients

Livre blanc de Sage

"Soigner son service clients, est-ce rentable ? Il peut-être tentant de limiter ses dépenses pour son service clients. Pourtant un Service Clients de qualité permet de se...

Gérer les plaintes de clients de manière professionnelle

Livre blanc de Citrix Online

"Une réclamation est toujours un moment désagréable – pour l’ensemble des personnes concernées. Même quand les clients formulent leurs réclamations d’un ton posé et sans excès,...

Relation client, ce qu'attendent les e-acheteurs

Relation client, ce qu'attendent les e-acheteurs

Livre blanc de iAdvize

"Aujourd’hui pour les e-commerçants, la différenciation et la fidélisation sont devenues de véritables leviers d’action. À l’heure où le client est roi et où la Fevad recense...

Vendor Relationship Mangement : VRM, du concept au marché

Livre blanc de Adminium

Extrait du livre blanc: "Le concept de VRM (Vendor Relationship Management) fait actuellement l’objet d’un groupe de recherche d’Harvard University. Le VRM représente un...

Web strategy 3.0 - ebusiness leadership through customer centric Internet platforms

Livre blanc de Lars Hilse

Extrait du livre blanc: "Un livre blanc sur la stratégie web avancée et centrée sur le client qui inclut des sujets comme: apporter du trafic sur votre site à travers différents...

Tendances CRM 2014

Livre blanc de PowerOn

"Le CRM (Customer Relationship Management) ou la relation client prend de multiples formes et évolue à grande vitesse avec l’arrivée des médias sociaux notamment. Ce mot valise...

La gestion des grands comptes ; un enjeu stratégique

Livre blanc de LD Expertise

"Vos clients ont-ils tous la même valeur à vos yeux ? Bien sûr que non ! Certains contribuent tant au développement de votre chiffre d‘affaires qu'il serait très dangereux de les...

Optimisation des Interactions Client avec Internet et le Mobile

Livre blanc de Markess

"La part croissante occupée par internet, le web et le mobile dans la vie des consommateurs révolutionne leurs habitudes. Ces modifications impactent les politiques de gestion de...

Introduction à la fidélisation en entreprise

Livre blanc de Olivier Bender

"Fidéliser un client, c'est créer une relation. Une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui fini toujours par apporter des avantages non...

La proposition commerciale de A à €

Livre blanc de Casimir Joseph

"Atonie du marché, concurrence, offre produits inadaptée La litanie des raisons qui justifient les affaires perdues est particulièrement longue. Au final, un prospect perdu pèse...