Ce livre blanc s'interroge sur les diverses méthodes de relation client qui existent pour les e-commerçants, et lesquelles fonctionnent le mieux.
"Aujourd’hui pour les e-commerçants, la différenciation et la fidélisation sont devenues de véritables leviers d’action.
À l’heure où le client est roi et où la Fevad recense plus de 80 000 boutiques en ligne, la relation client ne peut plus être vue comme une simple option, avec des outils de contact cachés sur les pages les moins consultées.
Dans ce contexte concurrentiel, le rôle de l’assistance en ligne prend une importance particulière. Or, son rôle semble aujourd’hui sous-évalué par les entreprises.
L’assistance en ligne ne doit pas être considérée comme une charge ou une obligation, car, utilisée efficacement, une assistance en ligne permet d’augmenter la satisfaction des e-acheteurs et ainsi, d’avoir d’importantes répercussions sur l’augmentation des ventes, la réduction du taux d’abandon ou encore l’augmentation du panier moyen.
Aujourd’hui, près de 70% des e-acheteurs déclarent accorder de l’importance à l’assistance en ligne. Mais qu’attendent-ils exactement ? Comment perçoivent-ils l’assistance en ligne proposée à l’heure actuelle et en sont-ils réellement satisfaits ?"
